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星级酒店微笑服务礼仪培训

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课程收益:

1、通过培训使得企业员工了解服务礼仪的重要性,有效提高服务意识,改善服务心态,提升学员的职业化素养,提高工作效率。
2、通过培训使员工从形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求,满足客人的期望值,创造良好的社会效益及经济效益。
3、通过培训为树立企业更优质的形象,为企业的发展带来更全面的收益。

课程大纲:

第一讲:服务意识提升――塑造酒店员工良好心态
1、礼仪的最高境界是内心的淡定
2、如何保持一份阳光的心态
3、让礼仪成为自己内心的一份修养
4、如何培养良好的工作意识
5、我为什么而工作
6、我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示)
7、我应该怎么做
8、打造阳光心态,树立危机意识

第二讲:星级酒店员工的基本服务礼仪
1、仪容仪表――美丽而深刻
2、真诚微笑――发自内心和享受其中
3、身体语言――习惯而自然
4、期待眼神――真诚和信任
5、自信坚强――让顾客信任解决问题的能力

第三讲:星级酒店员工的微笑服务训练
1、面部表情――眼神的应用
1)注视的部位
2)注视的角度
3)注视的技巧
4)注视的时间
2、面部表情――微笑的魅力
1)笑的种类
2)微笑的要领
3)带着微笑出现在顾客面前
微笑的训练
1)他人诱导法
2)情绪回忆法
3)口型对照法
4)习惯性微笑
5)牙齿暴露法

第四讲:星级酒店员工服务技巧培训
1、倾听――先让对方说,自己听明白
2、表达――解答对方疑虑是关键,避免做个录音机重复播放
3、感觉――读出客户内心语言,制造惊喜
4、灵活――服务一定是个性化的
5、确认――不因为经验丰富而过与自信

第五讲:星级酒店员工职业化形象礼仪
1、基本仪容礼仪
2、服饰礼仪规范
3、配饰礼仪要求
4. 优雅的形体礼仪规范
酒店员工的举止要求:轻、稳、正原则
站姿、坐姿、走姿的要领与训练
鞠躬的要领与训练
5、其他身体语言的训练
递物、接物、手势的运用要领与训练
举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径
6. 行姿礼仪
(1)陪同引导
(2)上下楼梯
(3)进出电梯
(4)进出房门

第六讲: 星级酒店员工的语言魅力
1、语音语调语气音量的把握
2、待客三声:来有问声,问有答声,走有送声
3、规范礼貌用语与禁忌语
4、真诚的赞美
5、善于利用态势语言
表情、眼神的修炼
成功沟通中的角色把握

第七讲:星级酒店员工沟通技巧培训
1、有效沟通的三要素
2、工作沟通的障碍和常见问题
3、有效沟通的要点
4、如何与不同类型的同事进行沟通
5、怎样与上级沟通
6、怎样与同级沟通
7、怎样与下属沟通
8、怎样与客户沟通
9、人际关系协调方法

第八讲:礼仪五步训练法――持续提升追求完美
1、看――观察顾客的技巧
2、听――拉近和顾客的关系
3、笑――微笑的魅力
4、说――顾客更在乎怎样
5、动――运用身体语言的技巧

本课程名称: 星级酒店微笑服务礼仪培训

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