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银行服务礼仪培训资料

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课程收益:

通过培训银行工作人员从形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求,掌握客户投诉的处理方法,满足客户的期望值,增加客户满意度,创造良好的社会效益及经济效益。
通过培训使银行工作人员进一步了解服务礼仪的重要性,有效提高服务意识,改善服务心态,提升学员的职业化素养,提高工作效率。
通过培训帮助银行工作人员将企业精神运用到实际工作中,提升企业竞争力。
通过培训帮助银行工作人员提高个人修养,从而提升企业精神面貌。
通过培训为企业树立更优质的形象,为企业的发展带来更全面的收益。

课程大纲:

课程内容
优秀的服务人员需要具备的综合素质
1、用心服务――假如我是顾客
2、主动服务――要做的正是对方正在想的
3、变通服务――工作标准是规范但顾客满意才是目标
4、爱心服务――服务不是仅仅赚一份工资
5、激情服务――抱怨投诉是必然

员工阳光心态塑造
一、心态决定企业发展
1、什么是心态?
2、心态与管理
3、心态与发展
4、心态素质结构模型
二、心态“五大陷阱”
1、拒绝责任:习惯上推下卸
2、青蛙心态:没有危机意识
3、打工心态:当一天和尚撞一天钟
4、借口太多:不自动自发去努力表现
5、被动心态:对顾客和工作没兴趣和激情
三、如何建立阳光心态
1、跳出畏惧的心理漩涡
2、战胜胆怯
3、克服倦怠
4、冷静沉着
5、重新振作
6、一笑了之
案例:好的心态,好的服务能赢得更多的客户的心

优质客户服务意识提升
1、什么是优质服务意识:人无我有,人有我优;
2、服务意识对服务质量的影响;
3、服务人员应必备的综合素质;
4、服务心态基本要求:尊重所有的生命;
自我检测分析――我具有良好的服务意识吗?

优质客户服务礼仪
1、仪容仪表――美丽而深刻
2、真诚微笑――发自内心和享受其中
3、身体语言――习惯而自然
4、期待眼神――真诚和信任
5、自信坚强――让对方信任解决问题的能力

服务礼仪中的语言魅力
1、语音语调语气音量的把握
2、待客三声:来有问声,问有答声,走有送声
3、规范礼貌用语与禁忌语
4、真诚的赞美
5、善于利用态势语言
表情、眼神的修炼
6、成功沟通中的角色把握

优质客户服务流程
1、接待客户――建立良好第一印象
2、了解客户――建立客户对我们服务的信心
3、帮助客户――敏捷而负责的及时反应
4、留住客户――建立可信赖的关系

投诉是金――正确认识客户投诉
1、正确的认识产生良好的行动
2、客户投诉产生的原因
3、客户投诉产生的目的
4、客户投诉产生的好处
5、正确看待和对待投诉是减少投诉的关键因素

有效处理客户投诉的方法
1、分析投诉的本质:客户投诉会带来什么?
2、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情
3、错误处理患者抱怨的方式
4、影响处理患者不满抱怨投诉效果的因素
5、患者抱怨及投诉处理的步骤
6、患者抱怨投诉处理技巧
7、患者抱怨投诉处理细节

优质服务训练
1、接待礼仪演练
2、送客礼仪演练
3、服务流程演练

本课程名称: 银行服务礼仪培训资料

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