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金牌客户服务技巧

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培训受众:

1. 服务行业专职服务人员
2. 企业呼叫中心服务人员、销售人员、客户服务经理及主管

课程收益:

1. 明晰为客户提供金牌服务的理念
2. 掌握塑造服务人员专业化的要领
3. 掌握接待和理解客户的重要技巧
4. 掌握帮助和留住客户的重要技巧
5. 把握有效管理客户期望值的方法
6. 掌握处理客户投诉的原则和技巧

课程大纲:

第一讲 金牌服务的理念
1.引言
2.服务工作面临的挑战
3.什么是金牌客户服务

第二讲 金牌服务的员工
1.服务代表的职业化塑造
2.服务代表的品格素质

第三讲 理解客户的观点
1.讨论:体验作为客户的经历
2.优质服务是穿客户的鞋子
3.客户对于服务的观点

第四讲 了解客户的期望
1.引言
2.客户的期望值
3.客户的满意度
4.客户服务循环图

第五讲 接待客户的技巧
1.引言
2.讨论:服务人员如何接待客户
3.接待客户的准备
4.欢迎客户

第六讲 理解客户的技巧(上)
――倾听客户的技巧
1.引言
2.讨论:服务人员如何倾听
3.倾听的技巧

第七讲 理解客户的技巧(下)
1.引言
2.提问的技巧
3.复述的技巧
4.理解客户的情景剧

第八讲 管理客户的期望值
1.引言
2.讨论:如何达到客户的期望值
3.帮助客户的技巧
4.向客户提供信息和选择
5.帮助客户的情景剧

第九讲 满足客户期望的技巧
1.引言
2.设定客户期望值
3.达成协议
4.帮助客户的情景剧

第十讲 客户关系的建立
1.引言
2.讨论:结束服务时需要做的工作
3.留住客户的步骤
4.留住客户的情景剧

第十一讲 投诉带来的挑战
1.引言
2.讨论:对投诉的认识
3.有效处理客户投诉的意义
4.处理客户投诉的原则
5.客户投诉的情景剧

第十二讲 应对挑战的技巧
1.引言
2.有效处理投诉的技巧
3.投诉处理结束后需要做的工作
4.客户投诉的情景剧
培训课时1-2天

本课程名称: 金牌客户服务技巧

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