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课程大纲:

一、形体
1、形体梳理
2、九点靠墙
二、仪容仪表标准
（一）男士
1、男士容貌修饰标准
2、男士护肤
3、男士服饰标准：西装、衬衫、领带、裤子、鞋袜
4、男士服务色彩与搭配
（二）女士
1、女士日常工作化妆
2、女士护肤
3、服饰标准：商务装、首饰、丝袜
4、女士服务色彩与搭配
三、行为举止标准
1、微笑
2、鞠躬
3、站姿
4、坐姿
5、行姿
6、蹲姿
7、手势
8、握手
9、名片递接
10、奉茶
11、乘车
12、上下楼梯
13、递接物品
14、开关门
15、房地产专业礼仪操
四、交谈礼仪标准
1、交谈的标准用语
2、交谈时的表情标准
3、交谈时的语气、语调标准
4、交谈时的禁忌
五、专业礼貌用语
1、欢迎用语
2、问候用语
3、祝贺用语
4、招待用语
5、征询用语
6、答应用语
7、道歉用语
8、恭维用语
9、指引用语
10、回答电话用语
11、告别用语
12、答谢用语
13、禁忌用语
六、电话接听标准
1、接听电话流程
2、接听目的
3、接听作用
4、接听礼仪
5、接听电话的注意事项
6、接听电话七要点
7、填写来电登记
七、不当的行为举止
1、不当使用手机
2、随地吐痰
3、随手扔垃圾
4、当众嚼口香糖
5、当众挖鼻孔或掏耳朵
6、当众挠头皮
7、在公共场合抖脚
8、当众打哈欠
八、服务意识及服务姿态
1、接待客户咨询时姿态及标准
2、接待客户抱怨时姿态及标准
3、接待客户表扬道谢时的姿态标准
4、特殊情况处理时的姿态标准
5、服务禁忌
6、学会赞美
九、设计制定考核标准
将销售服务礼仪落实至实际工作，并逐渐形成规范习惯，以此作为员工晋级、选拔、淘汰等依据之一。

房地产销售服务礼仪

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