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银行金牌大堂经理综合管理技能提升

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课程对象:
银行大堂经理

课程大纲:

课程背景:
未经过训练的大堂经理,他每天都在得罪银行的客户!未经过专业训练的大堂经理做销售,就如同未经训练的士兵在打仗一样可怕。工欲善其事,必先利其器!
本课程将给您传授金牌大堂经理的身分定位、工作流程、问题与投诉解决、大堂营销技巧等卓越实用的方式、方法,帮助银行大堂经理,第一时间缓和客户的不满情绪,塑造银行良好的客户服务形象,并通过如何接触客户、了解需求、推荐产品、完成交易以及建立忠诚客户务等阶段对服务技巧、营销技巧进行全面地介绍,打造银行金牌大堂经理,从而成功地进行营销,顺利实现银行营销目标。

课程时间:
3天
课程大纲:
第一单元:银行金牌大堂经理的角色定位
1、银行服务面临的挑战
2、创新服务给银行带来的回报
3、客户体验过程的每一个瞬间―大堂经理起到的重要作用!
4、银行大堂经理的角色定位
5、大堂经理的七项素养

第二单元:银行金牌大堂经理的工作流程及效率提升
1、如何有效展开工作?
2、银行金牌大堂经理高效的一天
3、营业前应该做什么?怎么做?可以运用什么工作工具?
4、营业中,应该把握的工作流程与重点是什么?
5、营业结束前应该做什么?怎么做?可以运用什么工作工具?
6、客户服务的3A法则与情景模拟演练

第三单元:银行金牌大堂经理营业厅现场管理之道
1、理解现场管理
2、现场管理的技巧
3、营业厅环境管理
4、营业厅设备的管理
5、现场事件管理

第四单元:银行金牌大堂经理现场危机与投诉的解决之道
1、客户问题与投诉处理的六步骤
1)耐心倾听
2)表示同情理解并真情致歉
3)分析原因
4)提出公平化解方案
5)获得认同立即执行
6)跟进实施
2、客户问题及投诉管理的九对策
1)息事宁人策略
2)巧妙借力策略
3)黑白脸配合策略
4)上级权利策略
5)丢车保帅策略
6)威逼利诱策略
7)农村包围城市策略
8)攻心为上策略
9)巧妙诉苦策略
3、客户问题管理与解决中的细节处理
1)语言细节
2)行为细节
4、客户问题与投诉解决中的沟通技巧
1)投诉沟通三大核心要素
2)投诉沟通八大原则
3)投诉沟通的六大状态同步
4)投诉沟通技巧运用

第五单元:银行金牌大堂经理的营销技巧
1、 如何发现和满足客户需求
1)贵宾客户的类型及应对策略
2)贵宾客户销售流程
3)如何对现有目标客户进行挖潜和营销
4)如何与客户建立长久联系与往来
5)如何与客户建立更深层次的联系
6)如何开展贵宾客户活动营销
7)在活动中如何建立与客户之间沟通并开展下一步联系
8)如何在初次见面时留下贵宾客户的联系方式
9)掌握临门一脚的方法:顾客购买了产品,并不是销售的结束
2、 如何塑造产品的价值及调动对方情绪
1)产品说明的方法与步骤;
2)产品介绍的八大技巧及注意事项;
3)提出解决方案(FAB);
4)捕捉客户的购买信息成交的时机:客户在购买时发出的信息与信号;
5)提出购买建议(解决方案);
3、 如何解除客户的抗拒点
1)客户七种最常见的抗拒种类;
2)客户抗拒的本质:解除抗拒点的方法解除抗拒点的公式;
3)解除抗拒点的成交话术设计思路;
4)解除抗拒点原则;
5)解除客户抗拒的技巧;
6)处理抗拒点(异议)的步骤;
7)如何化解紧急客户对产品与服务的误解
8)如何在客户态度气氛的情况下改善尴尬局面
9)成交
为什么成交:
成交技巧及注意事项;
实战训练;
4、 大堂经理营销实战中的魅力沟通技巧
1)沟通的信念
2)沟通的策略
3)说话的技巧
4)沟通三要素
5)沟通技巧之聆听
6)沟通技巧之赞美
7)沟通技巧之发问
8)设计问题的原则
9)问题类型实例
10)分清贵宾客户类型,确定沟通策略

第六单元:金牌大堂经理有效服务提升
1、 服务流程中四个阶段的把握
1)接待---服务形象及第一印象
2)理解---感同身受及需求判断
3)帮助---提供解决方案及超越期望
4)留住---制造差异化及后续维护
2、 服务过程中有效利用客户右脑决策
1)打动客户右脑的感性思维
2)利用服务中15个打动客户的要素
3)服务中的客户心理引导
3、 扮演服务中的顾问角色
1)服务中顾问形象的树立
2)服务中顾问及专家角色的重要性
3)成为顾问的关键点
4)顾问型的销售策略

本课程名称: 银行金牌大堂经理综合管理技能提升

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