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优质客户服务礼仪培训

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课程大纲:

一、塑造专业服务形象的技巧
1.语音发声的物理基础和心理基础
2.语音发声及吐字训练
3.展现专注、有亲和力的身体语言

二、开始就让客户感到温暖
1. 接待客户必须的准备
2.如何营造和谐融洽的气氛?

三、专业积极的修辞
1.坚持正面的表达
2.运用对方的语言
3.基于客户利益的表达
4.坦陈自己的感受

四、理解客户的技巧
1.让客户认同你的同理心的方法
2.探寻核心需求,引导客户思考的问题漏斗

五、安抚客户的技巧
1.与客户产生共鸣的技巧
2.运用CLEAR技巧有效安抚
3.快速展现换位思考的方法

六、预防和化解分歧的技巧
1.管理客户的期望值
2.建设性说“不”
3.达成一致的技巧
4.学习沟通技术的4个黄金法则

七、使投诉客户满意的技巧
1.经典案例学习:完美的服务弥补
2.变抱怨客户为忠诚客户的绝招:弹回式服务弥补技巧(Bouncing Back)
3.处理投诉的3要素:解决、时间和态度
4.总结与演练处理客户投诉的6步绝招

八、客户服务工作中注意
1.客户服务代表在工作中的心理准备
2.客户心理类型分析
3.服务过程中的常见难题及应对技巧
4.积极心态的培养

九、优质客户服务礼仪培训课程总结

本课程名称: 优质客户服务礼仪培训

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