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酒店礼仪培训

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课程大纲:

大家是否都了解讲究礼仪的重要性,如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣,使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员,有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则,通过自律不断地提高个人自身修养,使我们成为真正社会公德的维护者。
“宾客至上、服务至上”作为酒店的服务宗旨,它充分地反映了酒店对每位员工的期望。作为一名酒店从业人员,我们的一言一行都代表着的企业形象,对宾客能否进行优质服务直接影响到酒店的声誉,既使有再好的产品,而对宾客服务不周,态度不佳,恐怕也会导致信誉下降,业绩不振。总之,讲求礼仪是酒店对每位员工的基本要求,也是体现酒店服务宗旨的具体表现。
人与人相识,第一印象往往是在前几秒钟形成的,而要改变它,却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐,但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感,增加友善和沟通,愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人,必能体现出他的热情、修养和他的魅力,从而得到人的信任和尊重。那么,大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢?
晏一丹老师酒店礼仪培训大纲
第一讲:酒店员工服务意识提升――塑造积极健康的良好心态
一、如何保持一份阳光的心态
二、如何培养良好的工作意识
三、我为什么而工作
四、我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示)
五、我应该怎么做
六、打造阳光心态,树立危机意识

第二讲:酒店员工的形象礼仪塑造――为你的成功设计形象
一、员工形象礼仪
工作着装的统一规范指导
着装颜色搭配技巧
首饰佩戴要求
温婉简约的职业发式
淡雅的职业妆容指导
二、专业的举止
有风度的体态塑造(针对男性)
有气质的体态塑造(针对女性)
稳健、大方、举手投足有度
健康笔挺的体态坐姿 、站姿、走姿、蹲姿
特需动作――鞠躬、引导、握手

第三讲:酒店员工的微笑服务礼仪训练――你的微笑价值百万
一、面部表情――眼神的应用
注视的部位
注视的角度
注视的技巧
注视的时间
二、面部表情――微笑的魅力
笑的种类
微笑的要领
带着微笑出现在顾客面前
三、微笑的训练
他人诱导法
情绪回忆法
口型对照法
习惯性微笑
牙齿暴露法

第四讲:酒店服务中的语言魅力――掌握舒心的谈话方式
一、语音、语速、语调、音量的把握
二、待客三四:来有迎声,问有答声,走有送声
三、服务过程中的礼貌用语和禁忌语
四、成功沟通的角色把握

第五讲:前厅、客房服务礼仪――让客人感觉宾至如归
一、前厅接待
对客服务的主动性/问候语 
如何与客人有效沟通
前台收银礼仪规范
前台电话礼仪规范
前台与客房的沟通
二、酒店大堂经理服务礼仪
清楚大堂经理的职责
正确认识客人投诉
认真聆听客人的投诉

第六讲:酒店餐饮礼仪
一、奉茶礼仪
二、咖啡礼仪
三、桌次与位次安排
四、中西餐桌上的忌讳
五、西餐礼仪

第七讲:酒店员工“综合素质”培训
服务意识
二、如何观察顾客
三、如何预测顾客的需求
四、拉近与顾客的关系
五、如何引导顾客
六、与顾客有效的沟通
七、处理客户投诉技巧

第八讲:礼仪五步训练法――持续提升追求完美

本课程名称: 酒店礼仪培训

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