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客户价值营销与专业服务技巧

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培训受众:

客户营销与服务人员

课程收益:

1.了解现代服务也及其客户服务国际最新理念,有效提升企业客户服务意识; 2.掌握与客户互动沟通关键时刻的行为模式; 3. 掌握客户价值营销的各种专业方法、工具和模板; 4. 掌握服务产品(方案)呈现、问题设计、有效提问、积极倾听、商机甄别、营销策划等专业技巧;针对客户关键问题,实现方案营销的策略和方法,使自己成为客户问题的解决专家 5. 建立企业内部互为客户的理念,建立客户营销TEAM,通过内部协调运作有效提升客户满意度。

课程大纲:

课程内容包括2个模块, 模块之一:《为客户着想》、模块之二:《创造双赢》
课程之一:《为客户着想》内容提纲:
1、引言:服务运营模式与客户价值营销
2、服务客户三条宪法准则
3、客户关键时刻行为四模式―探索、提议、行动、确认
4、行为模式之一:如何探索(三段论:为什么?做什么?怎么做?)
4-1.为客户着想,想什么?
--想客户的企业利益
--客户代表的个人利益
4-2.如何了解挖掘获取客户期望
--什么是客户期望?
--如何挖掘:<T-F-A模板>
4-3.怎样做到积极倾听
--有效的问题策划与设计
--有效提问的技巧
--积极倾听的技巧
5、客户价值评价模型
6.商机甄别、客户跟进、营销策划、方案呈现、咨询式沟通、商务谈判、销售实现等技巧
7.知识营销的方法和技巧:专业知识和技能的价值和魅力
8.经营客户:如何成为客户问题的解决专家
9.经典案例观摩与研讨:
--案例1:〈无辜的部门助理〉(如何建立为客户服务的理念)
--案例2:〈好意的服务工程师〉(服务客户的狼团队模式)
--案例3:〈繁忙的客户经理〉(如何甄别项目商机,如何针对商机制定营销对策)
--案例4:《专业竞争者》(如何通过专业服务的价值和与客户有效的沟通模式实现
方案营销)
10.工具包:
10-1:《战略市场与客户定义细分模板》
10-2:《行业商业价值评估流程和模板》
10-3:《营销业务规划流程与模板》
10-4:《客户问题设计流程与模板》
10-5:《客户代表与关键人分析模板》
10-6:《电话沟通与营销流程模板》
10-7:《商机甄别与价值评估流程与模板》
10-8:《客户需求挖掘流程与模板》
10-9:《项目营销策划流程与标准范本》
10-10:《商机项目管理流程与模板手册》
课程之二:《创造双赢》内容提纲:
1.行为模式之二:如何向客户有效提议
2.如何甄别“合格”与“不合格”问题
3.如何回绝客户不好的要求
4.行为模式之三:如何有效落实服务承诺?
4-1.行动的5C原则和技巧
4-2.VISION与推广与商务谈判的区别与联系
4-3.如何有效制定项目的实施计划
5.行为模式之四:如何确认客户是否满意?
6.客户服务传播的模式与口碑效应。
7.改变自己的习惯和行为模式
8.案例观摩与研讨:
--案例5:不倾听的业务副总裁(如何在项目运作中主动向上管理)
--案例6:与事无助的Call Center咨询员(保持企业任何时刻的良好服务
形象)
9.角色扮演:绝对挑战《汽车销售员》
10.工具包
10-1:《项目计划流程与标准范本》
10-2:《服务项目实施控制流程与范本》
10-3:《服务问题管理流程与模板》
10-4:《样板案例包装流程与模板》
10-5:《宣传策划案模板与范本》

本课程名称: 客户价值营销与专业服务技巧

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