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课程大纲:

【授课方法】：讲授-现场演练-案例分析；启发式、互动式教学

【课程大纲】：

第一天上午

9：00-9：30 与学员问好、自我介绍、简要说明课程纪律、分组选队长

9：30-10：30 模拟演练1：危机管理中的媒体沟通策略

银行因为收费问题引起了广泛投诉，顾客在利益受损后到营业厅聚众闹事，并与营业厅工作人员发生了冲突。此事引起了媒体的广泛报道，之后被全国媒体迅速转载形成了对银行形象与市场销售产生较大冲击的危机事件。危机管理小组需要迅速制定媒体沟通策略。模拟过程中学员将学习如何在舆论压力下做出决策、如何与其他部门进行沟通、如何在充满变数的舆论环境中制定正确策略等

10：30-11：45 老师点评，并评出最佳表现小组及优秀学员

10：45-11：00 休息

11：00-12：00 危机中的媒体应对

第一天下午

13：30-14：30 模拟演练2：模拟新闻发布会

在危机处理的后期，学员代表将共同出席一个模拟新闻发布会，他们将推举一个新闻发言人对此次危机事件做出正式声明。另外，他们还将接受媒体采访，并随时准备回答各类问题，力争变被动为主动，利用危机事件传递银行的正面信息。

14：30-15：00 老师点评，并评出最佳表现小组及优秀学员

15：00-15：15 休息

15：15-16：30 新闻发布会的召开及注意事项、如何应对不同类型的记者以及如何回答记者提出的各种刁难问题

第二天上午

9：30-10：30 模拟演练3：危机后的形象修复

由于危机对银行形象产生了巨大冲击，因此在危机渐渐平息之后，危机管理小组需要制定重塑形象的策略和计划。模拟过程中学员将掌握危机善后的规律和方法，创意转危为机的方案。

10：30-11：45 老师点评，并评出最佳表现小组及优秀学员

10：45-11：00 休息

11：00-12：00 形象修复的策略与方法

第二天下午

13：30-14：30 模拟演练4：模拟记者专访

危机事件成功处理后，银行行长或其他高层接受媒体专访是传达银行理念进行形象修复的很好的策略与方法。在模拟过程中学员能够掌握在接受专访的技巧以及注意事项。

14：30-15：00 老师点评，并评出最佳表现小组及优秀学员

15：00-15：15 休息

15：15-16：30 专访的技巧及注意事项

16：30-17：00 闭班：1、放映精彩回顾；2、评审优胜团队及合影；3、全班合影照

培训师介绍：

叶东，危机管理专家，鹏远咨询CEO，道德经资深研究者，“自疗力”理论体系创始人，清华大学、北京大学、香港国际商学院等11所高校特聘教授，国资委危机管理中心特约顾问，8家知名上市公司的危机管理顾问。叶东老师的授课深入浅出、通俗易懂，幽默风趣，演讲富于激情，案例丰富，切合主题，极富感染力，同时互动、启发式的教学能够让学员迅速掌握课程的旨意、操作技巧与具体方法。叶东老师的授课对象涵盖了政府、外资、国企、民企等各种组织类型，至今已有近300000来自社会各界的人士聆听过叶东老师的授课，所讲授的课程均获得了政府官员、企业总裁与高管的好评。

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