您的位置: 首页 > 内训课首页 > 客户服务 > 课程详情

details

护士礼仪培训

暂无评价   
您实际购买的价格
付款时最多可用0淘币抵扣0元现金
购买成功后,系统会给用户帐号返回的现金券
淘课价
8000
可用淘币
0
返现金券
待定

你还可以: 收藏

培训受众:

医院护士

课程收益:

1、通过培训使员工达到本岗位工作所要求的专业知识、工作技能等方面的规范标准;

2、通过培训促进员工在知识、技能和工作态度等方面得到提升,达到成就自我的职业发展目标;

3、通过培训使员工认识到礼仪知识的重要性,更加注重自身素质的提高,更好的服务于患者,增加医院的社会美誉度。

课程大纲:

护士素来有白衣天使之称,因为天使是生命和爱的象征,护士所从事的职业就是呵护健康、挽救生命。现在随着科技的进步和经济的飞速发展,服务已经成为医院取得竞争胜利的重要筹码,那么如何为患者提供优质服务呢?这需要每一个医院人员的共同努力,尤其是我们的护士人员,医院护士的形象代表医院的整体形象,因此,加强对护士的礼仪培训非常必要。

课程大纲:
第一节:护士交往礼仪
1、护士之间在明确分工而又协调一致
2、语言交往
3、举止端庄
4、运用微笑这种无声的语言

第二节:护士职业道德
1.理解护士职业道德的基本内容
2.熟悉护士行为的理论基础和专业技能要求
3.熟悉护士职业行为中的人际关系
4.掌握护士记录规范的基本要求

第三节:护士言谈交流
1.了解言谈礼仪在护理工作中的重要性;
2. 熟悉护士的应对方式;
3. 熟悉护理工作中的电话礼仪;
4. 熟悉护理工作中的礼貌用语与禁忌用语;
5. 掌握护患交流的技巧;
6. 掌握医护交流的技巧。

第四节:护士日常社交礼仪
1.掌握介绍的含义及其作用
2.掌握介绍的基本原则、称谓的原则
3.掌握握手礼的基本要求
4.熟悉护士称呼病人的要求
5.熟悉名片的作用
6.熟悉接待与拜访礼仪
7.熟悉介绍的类型、握手的基本类型

第五节:护士日常沟通礼仪
一、影响沟通效果的三大因素
1、 内容
2、声音、肢体语言
3、态度、情绪信心
声音训练、肢体语言训练;态度训练提高信心能力训练
二、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
三、深入对方情境
1、对方最关心的是什么
2、如何站在对方立场进行沟通
3、行为冰山模型
4、钓鱼理论
5、说到患者心理舒适区案例分析
护士:与坏心情患者沟通案例
正反分析示范指导与模拟演练
四、护士语言服务规范
1、护士语言服务规范总则
2、护士语言规范的基本规则
3、日常礼貌用语
4、病区护士日常用语
5、门诊护士日常用语
6、手术室护士日常用语
示范指导及模拟演练

第六节:护士服务行为礼仪
一、护士院内行为礼仪
1、导医工作礼仪
2、院内举止行为礼仪
3、基本的坐、站、走、蹲、交谈、导医、目光交流、关怀患者等肢体语言训练
二、护士基本工作行为礼仪
1、输液巡视服务礼仪
2、夜间巡视服务礼仪
3、病区护理组交接班礼仪
4、接送手术病人礼仪
5、集会文明规范

第七节:患者关怀礼仪
一、患者满意度 VS患者忠诚度
1、何谓患者满意度
2、何谓患者忠诚度
3、考察患者是否忠诚的10项指标
二、由患者满意到患者忠诚的服务礼仪
1、全员动员服务患者
2、全方位的患者关怀
3、标准化VS个性化
4、程序面VS个人面
5、形式比内容更重要
6、CRM的使用技巧
7、患者关怀工具的使用技巧

第八节:患者不满抱怨投诉处理礼仪
一、患者抱怨投诉心理分析
1、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
2、患者抱怨产生的过程
3、患者抱怨投诉类型分析
4、患者抱怨投诉目的与动机
二、患者抱怨投诉的处理技巧
1、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情
2、错误处理患者抱怨的方式
3、影响处理患者不满抱怨投诉效果的三大因素
4、患者抱怨及投诉处理的步骤
5、患者抱怨投诉处理技巧:三明治法则+提问技巧
6、针对顽固性患者抱怨及投诉处理的八对策

本课程名称: 护士礼仪培训

查看更多:客户服务内训课

护士礼仪培训 护士服务礼仪培训 护士职业素养提升 相关的最新课程
讲师动态评分 与同行相比

授课内容与课纲相符00%

讲师授课水平00%

服务态度00%