服务执行力培训

服务执行力培训

讲师：李绘芳

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欢迎进入著名服务执行力专家李绘芳老师课程《服务执行力培训》！
培训时间：2天
培训地点：客户自定
课程推荐：
主要特点：
精髓案例指导：分析服务执行力
行动建议：服务执行力
提升建议：引爆服务执行力方案
培训对象：党政机关事业讲领导干部党员；有志于从事企业经营管理的各类人士；
企业董事长总裁总经理总监等高层管理人员。
培训收益：
服务不用做到最好，只要比对手好一点
服务不用做得太多，只要做客户关心的
服务要会说“NO”，拒绝客户有方法
李绘芳老师的《服务执行力培训》课程内容如下：
第一讲：服务备战

客户究竟如何看待服务？

为什么我们尽了力，客户还是不满意？

畅想：客户眼中的优质服务是怎样的？

是看清客户还是看透自己？

服务心态转换：心明则眼亮

服务岗位是人生历练：练人品、练能力、练胆量

第二讲：服务诊断

明明白白客户的心

组成客户需求的３个维度：环境、信息、情感

望：观察客户的表面信息和行为轨迹给客户迅速分类

闻：你能听懂客户吗？

聆听分层次
１听事实；
２听情感；
３听关联
问：组合拳：善用开放式和封闭式提问法找到你想要的

1) 服务专业话术：提升语言技巧赢得客户好感

2) 避免破坏性的语言模式：负面的、抱怨的、拒绝的、质疑的、限制的

切：判断客户要求合理性：揭开需求表层的“面纱”
讨论：服务执行力经典案例讨论!
分组：服务执行力培训案例学习指南
分析：服务执行力学习中的八大陷阱！
第三讲：服务辨别

辨别服务的四个模型

任何客户面对任何服务都遵循如下服务模型，只有将客户的需求准确辨别和分类，才能使用有效工具和技能服务好客户

1) 有能力满足的客户合理要求

2) 无能力满足的客户合理要求

3) 有能力满足的客户非理要求

4) 无能力满足的客户非理要求

第四讲：服务执行

对待合理要求的处理方法

有能力满足的：

1) 给予客户更多的情感关注

2) 迅速解决客户问题

3) 服务关键性事件：赞美客户

无能力满足的：

1) 同理感受并说明原因

2) 提出解决方案

3) 服务关键性事件：说服客户

不合理的要求处理方法

有能力满足的：

1) 管理客户的期望值

2) 从中寻宝，商家必争之地

3) 学会冷处理

4) 服务关键性事件：降低期望

无能力满足的：

1) 拒绝对方给理由

2) 学会给客户台阶下

3) 服务关键性事件：拒绝客户
互动：服务执行力培训案例评估
分享：某集团服务执行力培训案例
分享：哈佛经典服务执行力案例分析示范
第五讲：服务收获

确认客户是否满意：强化客户满意瞬间感受

服务总结：我做了什么客户满意或不满了？

做客户信息记录：好记性不如烂笔头


服务执行力培训总结
备注：服务执行力培训网服务执行力培训诊断咨开课服务执行力培训诊断咨询等最备的一揽服务执行力李绘芳服务执行力诊断课程纲据客户求量定！