客户服务策略与技巧培训

客户服务策略与技巧培训

讲师：李绘芳

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欢迎进入著名客户服务策略与技巧专家李绘芳老师课程《客户服务策略与技巧培训》！
培训时间：2天
培训地点：客户自定
课程推荐：
主要特点：
精髓案例指导：分析客户服务策略与技巧
行动建议：客户服务策略与技巧
提升建议：引爆客户服务策略与技巧方案
培训对象：党政机关事业讲领导干部党员；有志于从事企业经营管理的各类人士；
企业董事长总裁总经理总监等高层管理人员。
培训收益：
今天，“我们生活在一个对产品或服务的认识同以前相当不同的时代。从很大程度上说，重要的不是基本的核心产品，而是我们围绕核心产品的整个满意度的组合”。宝洁总裁雷富礼也说过“两个关键时刻”其中第一个关键时刻是当顾客购买产品的时候，第二个关键时刻当顾客购买了产品后。因而，在“服务为王”的时代，如何把握住这两个关键时刻，通过服务胜出、创造价值。
李绘芳老师的《客户服务策略与技巧培训》课程内容如下：
第一讲、企业制胜与关键时刻
1.客户真正想要的是什么？
2.什么是客户的关键时刻
3.企业的生命类型
?*21世纪，企业核心管理技术
?*微利时代，当不了狮子就当快跑的兔子
视频案例：服务中的关键时刻
分析：客户服务策略与技巧培训案例！
解析：客户服务策略与技巧内训案例!
案例：客户服务策略与技巧课程案例分析！
第二讲、微利时代，客户六大服务策略
(一)策略前提：认识客户价值需求
故事：黑猫请客
(二)价值定位:从通用转向便利定位
新闻：便利店店除了买东西还能干什么
(三)重点：从标准型转向个性化服务
案例：卡尔登酒店的个性化定位
(四)持续化保障：提供增值服务
(五)基础：精细化服务让服务无微不至
(六)出路：从作坊型走向品牌化运作
案例：圣像的品牌化服务
第三讲、客户服务要点及原则
1. 让客户赏心悦目：服务礼仪三原则
2. 尊“从”顾客的原则
3. 客户需要的10种待遇
4. 每个客户都需要一个价值认定过程
5. 如何平衡与客户的价值点与关系
6. 既要让客户满意，也要让客户开心
第四讲、客户服务服务中的语言表达技巧
1.语言表达六原则
2.服务中有效地提问技巧
3.服务中有效地说话技巧
4.服务中顾客电话技巧
5.识别身体语言的红绿灯
第五讲、 客户服务中倾听技巧
1.倾听的五个层次
2.有效倾听的技巧
讨论：客户服务策略与技巧经典案例讨论!
分组：客户服务策略与技巧培训案例学习指南
分析：客户服务策略与技巧学习中的八大陷阱！
第六讲、满足客户需求及投诉处理技巧
1.满足客户需要的原则
2.不同顾客满足其需要的技巧
*降低期望值＝提高满意度
*如何接待噩梦般的客户
3.转怒为喜——领先的客户投诉策略
第一部曲：抱怨是与顾客沟通的生命线
第二部曲：实践‘抱怨是金’的策略
第三部曲：如何打造‘欢迎抱怨’的企业文化
4.老顾客与丹尼尔教授的“桶”
互动：客户服务策略与技巧培训案例评估
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分享：哈佛经典客户服务策略与技巧案例分析示范


客户服务策略与技巧培训总结
备注：客户服务策略与技巧培训网客户服务策略与技巧培训诊断咨开课客户服务策略与技巧培训诊断咨询等最备的一揽客户服务策略与技巧李绘芳客户服务策略与技巧诊断课程纲据客户求量定！