营业厅现场班组长管理技巧课程大纲

课程背景
营业厅的现场管理人员是营业厅的灵魂，既要管理好整个团队，又要管理好客户的需求，还要应付可能发生的各种突发事件，同时保持与上级的工作联系。一个营业厅的服务、营销、管理水平，主要取决于现场值班经理的管理水平。
本课程从沟通、领导、现场巡视、团队激励、突发事件处置等方面训练现场值班经理的实际操作能力，提升营业厅的管理水平。本课程通过大量的实际案例，把枯燥的管理技巧融入鲜活的案例之中，让学习者如身临其境、感同身受。
课程目的：
认识什么是营业现场管理
掌握现场管理的核心技能
掌握岗位训练技巧
了解员工个性，掌握领导技巧和反馈技巧
如何做好值班管理
如何处理好投诉
怎样做到可视化管理
课程对象：本课程适用的对象是通讯行业、营业厅现场管理人员、客户服务中心（维修中心）的现场管理人员。
课程大纲
一、营业厅现场管理的核心技能
1、沟通基本技巧
2、领导
3、追踪技巧
二、营业厅人员激励
1、什么是激励？
2、激励的目的
3、马斯洛需要理论
4、激励方法
5、激励的四原则
三、营业厅值班管理
1、认识值班管理
2、值班技巧与工具
3、排队管理
四、营业厅客户投诉处理技巧
1、有效处理客户投诉的意义
2、正确处理客户投诉的原则
3、投诉处理的步骤
4、三种特殊处理技巧

【讲师介绍】
支建
实战派销售讲师
资深电信业培训讲师
职业化训练专家
商界黄埔培训专家
北京精锐中盟企业咨询中心特聘讲师
先后在时代光华、金德集团担任过销售经理、办事处主任、大区销售总监等职务，10多年的工作阅历积累了丰富的实战管理经验；在对企业的咨询、培训与辅导当中，支老师能很好把学员的自我成长和职业发展需要做到有效结合，最大程度调动学员学习的主动性和积极性，改变以往单一、单次的培训模式，把培训与个人及企业持续发展联系起来，使培训能更符合企业的战略发展，真正成为“企业第一生产力”。
培训风格以灵活幽默，鼓励学员参与为主，注重实用性，以“深入、深刻、深远”的理念为多家企业提供咨询、培训服务并获得广大学员好评。
支建擅长的课程：
《好员工好心态》、《销售人员销售能力提升》、《电话销售技巧》、《大客户销售技巧》、《优秀员工职业化修炼》
《营业厅销售技巧提升》、《营业厅管理者管理技能提升》、《营业厅3G体验式营销技能提升》、《营业厅现场班组长管理技巧》
曾服务过的客户
中国联通北京公司、新疆电信、山东电信、河南移动、山西移动、湖北联通、农业银行、济南联通、德州电信、临沂联通、泰安联通三星中国、国药集团、可口可乐营销分公司、中国人寿、北人股份、北京移动、中国银行、华北电网、南方电网、鸿嘉华电视购物、河南网通、达利园、美的集团、锡业股份、大众汽车等。