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营业厅现场班组长管理技巧课程大纲(支建老师)

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课程大纲:

课程背景
营业厅的现场管理人员是营业厅的灵魂,既要管理好整个团队,又要管理好客户的需求,还要应付可能发生的各种突发事件,同时保持与上级的工作联系。一个营业厅的服务、营销、管理水平,主要取决于现场值班经理的管理水平。
本课程从沟通、领导、现场巡视、团队激励、突发事件处置等方面训练现场值班经理的实际操作能力,提升营业厅的管理水平。本课程通过大量的实际案例,把枯燥的管理技巧融入鲜活的案例之中,让学习者如身临其境、感同身受。
课程目的:
认识什么是营业现场管理
掌握现场管理的核心技能
掌握岗位训练技巧
了解员工个性,掌握领导技巧和反馈技巧
如何做好值班管理
如何处理好投诉
怎样做到可视化管理
课程对象:本课程适用的对象是通讯行业、营业厅现场管理人员、客户服务中心(维修中心)的现场管理人员。
课程大纲
一、营业厅现场管理的核心技能
1、沟通基本技巧
2、领导
3、追踪技巧
二、营业厅人员激励
1、什么是激励?
2、激励的目的
3、马斯洛需要理论
4、激励方法
5、激励的四原则
三、营业厅值班管理
1、认识值班管理
2、值班技巧与工具
3、排队管理
四、营业厅客户投诉处理技巧
1、有效处理客户投诉的意义
2、正确处理客户投诉的原则
3、投诉处理的步骤
4、三种特殊处理技巧

【讲师介绍】
支建
实战派销售讲师
资深电信业培训讲师
职业化训练专家
商界黄埔培训专家
北京精锐中盟企业咨询中心特聘讲师
先后在时代光华、金德集团担任过销售经理、办事处主任、大区销售总监等职务,10多年的工作阅历积累了丰富的实战管理经验;在对企业的咨询、培训与辅导当中,支老师能很好把学员的自我成长和职业发展需要做到有效结合,最大程度调动学员学习的主动性和积极性,改变以往单一、单次的培训模式,把培训与个人及企业持续发展联系起来,使培训能更符合企业的战略发展,真正成为“企业第一生产力”。
培训风格以灵活幽默,鼓励学员参与为主,注重实用性,以“深入、深刻、深远”的理念为多家企业提供咨询、培训服务并获得广大学员好评。
支建擅长的课程:
《好员工好心态》、《销售人员销售能力提升》、《电话销售技巧》、《大客户销售技巧》、《优秀员工职业化修炼》
《营业厅销售技巧提升》、《营业厅管理者管理技能提升》、《营业厅3G体验式营销技能提升》、《营业厅现场班组长管理技巧》
曾服务过的客户
中国联通北京公司、新疆电信、山东电信、河南移动、山西移动、湖北联通、农业银行、济南联通、德州电信、临沂联通、泰安联通三星中国、国药集团、可口可乐营销分公司、中国人寿、北人股份、北京移动、中国银行、华北电网、南方电网、鸿嘉华电视购物、河南网通、达利园、美的集团、锡业股份、大众汽车等。

本课程名称: 营业厅现场班组长管理技巧课程大纲(支建老师)

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