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《IT专营店管理全攻略》

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课程大纲:

《IT专营店管理全攻略》
-----慧宇讲师团 主讲



【课程对象】:
  IT专营店店长

【课程时间】:实战版4天,浓缩版2天

【课程大纲】:

(领导开训:强调学习的意义和纪律)

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴:您碰到哪些关于管理的难题?每人提出自己所遇到的难题, 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练。

第一章、卓越专营店管理者素质提升训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、卓越管理者的角色认识
(一)、管理者角色功能
(二)、管理者角色定位
(三)、管理者角色误区

二、高效管理沟通技巧训练
(一)、影响沟通效果的因素
(二)、营造沟通氛围
(三)、高效沟通六件宝
(四)、深入对方情境
(五)、高效引导技巧
(六)、三明治法则
(七)、高效沟通四要诀
(八)、高效沟通六步曲

短片观看及案例分析:
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

三、领导力训练
(一)、何为领导力?
(二)、如何建立影响力?
(三)、领导风格分析
(四)、领导力的最基本素质?
(五)、领导力最关键的核心能力?
(六)、案例分析

四、员工辅导能力训练
(一)、团队文化辅导技巧
(二)、会议辅导技巧
(三)、培训课程辅导技巧
(四)、个别员工谈心辅导技巧

五、授权与监督能力训练
(一)、授权形式
(二)、授权内容
(三)、授权的话术“三明治”法则
(四)、工作进度监督技巧
(五)、工作最终结果监督技巧
(六)、工作监督的总结技巧
案例分析:五星级酒店授权及监督正反案例
海尔高级主管:授权与监督技巧

六、压力与情绪管理能力训练
(一)、压力与情绪管理策略
 1、赢者心态
 2、赢者思维
 3、共赢沟通
 4、自我激励
 5、团队激励

(二)、自我激励八大技巧
(三)、团队激励六大技巧

录像观看及案例分析:情绪调整的重要性
模拟演练:情绪调整


第二章、IT卖场管理(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、卖场布局
(一)、卖场布局的四大原则
(二)、设施的布局
(三)、专卖店商品策略

二、商品陈列
(一)、货架商品的陈列
(二)、特殊商品的陈列

三、卖场5S管理
1、整理推行技法
2、整顿遵循的原则
3、清扫推进方法
4、如何实施清洁活动
5、如何实施素养活动

三、卖场氛围营造
(一)、环境氛围的三个核心:硬件、软件、氛围
(二)、舒适的环境要求
(三)、如何创造愉快的工作气氛
(四)、促销活动的及产品的展示技巧
(五)、营业厅现场细节管理

短片观看及案例分析:联想专卖店:现场管理的案例分析
三星专卖店:现场管理的正反面案例分析
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评


第三章、商品管理——经营之本(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、商品定位与价值(以消费者需求分析,突显家电产品的品牌定位与产品价值)
二、卖的都是最合适的商品
三、适时适量地进货
四、完善盘点制度
五、有效的控制存货
六、严格挑选合适的陈列产品

短片观看及案例分析:联想专卖店:商品管理的案例分析
海尔专卖店:商品管理的正反面案例分析
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评


第四章、销售管理——赚钱才是硬道理(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、潜心培养优秀的导购员
二、用顾客喜欢的方式迎接他们
三、巧妙处理异议
四、13个妙招让你快速成交
五、变着花样做促销
六、耐心处理顾客的退换货要求

短片观看及案例分析:海信专卖店:销售管理的案例分析
LG专卖店:销售管理的正反面案例分析
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评


第五章、客户管理——让上帝心满意足(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、顾客性格分析
(一)、四种性格的特点描述(力量型、活泼型、完美型、和平型)
(二)、四种性格的录像片断
(三)、针对四种顾客性格的沟通技巧及提高满意度策略

二、顾客的动机分析
(一)、二种顾客行动动机分析(逃避痛苦、追求快乐)及案例分析
(二)、针对二种客行动动机的提高满意度策略与方法
(三)、模拟演练

三、大客户采购决策身份分析
(一)、大客户决策过程中的七种身份特点描述。(决策者、购买者、建议者、影响者、评论者、反对者、受益者)
(二)、案例分析及录像观看。
(三)、针对七种大客户决策身份策略及沟通技巧

四、顾客深层需求——期望值分析
(一)、马斯洛需求层次论
(二)、冰山模型
(三)、钓鱼理论
(四)、顾客期望值分析

案例分析:几个顾客到营业厅的办理业务的心理分析

五、顾客满意度vs 顾客忠诚度
(一)、何谓顾客满意度
(二)、何谓顾客忠诚度
(三)、让顾客从“满意”升级“忠诚”五个技巧
(四)、《顾客满意度调查表》的运用

案例分析:顾客满意度、忠诚度的提高正反两个案例

六、顾客满意度的提升方法
1、态度决定一切
2、微笑+耐心
3、标准化vs个性化
4、如何为对方量身订造关怀方案?
5、形式比内容更重要
6、顾客顾客关怀——投入vs产出
7、没有最好,只在更好,只有最快速的改进;
8、有奖提意见及建议;
9、让客人自助式服务;
10、以客为师;


短片观看及案例分析:联想专卖店:客户服务的案例分析
三星专卖店:客户服务的正反面案例分析
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评


第六章、专营店团队建设与管理(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练、NLP训练)

一、团队成员组建技巧
(一)、员工招聘管理
(二)、员工培训管理
(三)、优秀员工管理技巧

短片观看及案例分析:
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

二、建立团队共同目标
(一)、如何制定工作总目标
(二)、如何与下属设定并达成目标
(三)、目标分解分解的总原则
(四)、目标管理分解三大方法:80/20法则、四象限法则、巧妙授权与监督
(五)、目标管理的追踪
(六)、目标管理的效果评估:KPI指标评估法、结果导向评估法、过程导向评估法

短片观看及案例分析:

示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

三、团队激励与绩效考核技巧
(一)、激励VS奖励
(二)、精神激励VS物质激励
(三)、连锁店的10种激励技巧
(四)、分工授权与监督技巧
(五)、绩效考核技巧
(六)、4S店5种绩效考核技巧

短片观看及案例分析:
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

四、员工管理策略与技巧
(一)、员工管理的三大层面
(二)、员工管理的四大技巧
(三)、员工管理的三种方式
(四)、改善十种常见的问题员工策略

短片观看及案例分析:海尔专卖店:团队激励的案例分析
LG专卖店:团队激励的正反面案例分析
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


第七章、财务管理——捂紧钱袋子(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、规范现金收入的管理
二、严格控制成本费用
三、适时对财务指标进行系统分析

案例分析或短片观看:
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评


第八章、信息管理——给你成功安上翅膀(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、企业内部信息管理
二、客户信息管理
三、卖场信息客户

短片观看及案例分析:海尔专卖店:卖场信息管理的案例分析
LG专卖店:客户信息管理的正反面案例分析
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评


第九章、专营店突发事件处理(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)

一、客户抱怨投诉处理
(一)、客户抱怨投诉心理分析
(二)、处理客户投诉宗旨:客户满意最大 VS 公司损失最小
(三)、处理客户投诉的要诀:先处理感情,再处理事情
(四)、客户抱怨投诉处理的三明治技巧
(五)、快速处理客户抱怨投诉策略
(六)、当我们无法满足客户的时候……
(七)、抱怨投诉处理方案策划与呈现
(八)、特殊客户抱怨投诉处理策略整合

短片观看及案例分析(难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例)
1、关于公司系统问题造成的投诉处理案例;
2、专营店投诉专业户的投诉处理案例;
3、骚扰客户抱怨投诉处理案例;
4、补偿型客户抱怨投诉案例;
5、特殊身份客户抱怨投诉案例;
6、客户诉讼的庭外和解案例;
就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评

二、突发事件处理
(一)、面对特殊客户
(二)、面对媒体
(三)、面对政策官员
(四)、面对客户受伤或生病
(五)、面对员工受伤或生病
(六)、面对网络系统突发故障
(七)、面对店面紧急停电

三、紧急安全事件处理
(一)、面对打架闹事
(二)、面对偷窃抢劫
(三)、面对火灾
(四)、其他自然灾害

短片观看及案例分析
1、某专营店面对客户员急病案例分析;
2、某专营店面对员工急病案例分析;
3、某专营店突然停电案例分析;
4、某专营店面对抢劫案例分析;
5、某专营店面对火灾案例分析;

就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评


课程结束:
重点知识回顾
互动:问与答
学员:学习总结与行动计划
企业领导:颁奖
企业领导:总结发言
合影:集体合影

【慧宇讲师团资历】:
国家营销师
国家企业培训师
中国服务营销专家
中国咨询行业赏识培训模式倡导者
清华大学EMBA研修班、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师
中国总裁培训、中国新千年经济论坛、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、3A商学院、慧宇咨询等数十家咨询公司特约讲师
历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位。
10年的营销实战经验、8年的经营管理经验
针对IT、家电、通信、银行、电力、航空、零售、酒店、餐饮、美容美发、旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验
培训课程数百场,培训学员过万人

本课程名称: 《IT专营店管理全攻略》

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