高效沟通与服务意识提升训练

一、实施案例：
IBM、微软、摩托罗拉、诺基亚等
（《客户服务意识提升训练》，参训学员均为客户服务岗位人员）
宝洁、惠普（HP）
（《高效沟通与服务意识提升》，参训学员均为IT支持岗位人员）
中国联通北京公司（《客户服务满意度技巧提升》，参训学员为管理信息产品部业务支撑和技术支撑服务人员）
北京圣象地板
（《服务意识与销售技巧》，参训学员为店长、销售骨干）
闼闼木门
（《客服人员专业素养提升系列课程》，参训学员为公司客服、售后人员等）

二、课程简介：
企业员工的沟通与服务是企业与内、外部客户连接的纽带，人员的素质与能力直接影响企业的形象与发展。
《高效沟通与服务意识提升训练》课程由“心态篇和技巧篇”组成，旨在提升企业员工的服务意识和沟通技能。其中第二篇——“技巧篇” 是本课程的重点。通过介绍“服务的关键时刻模型”，主要提高学员的内、外部客户沟通的水平、产品/服务分析与推荐、客户抱怨和投诉处理技巧等简单易学的方法和工具，了解客户并提供满意服务，同时提升客户管理能力。
本课程通过案例研讨、录像分析、课堂练习等多种方法，使学员在参与和模拟活动中掌握有效的客户服务技巧。

三、培训对象：售后服务人员、项目支持工程师、客户服务、热线服务人员等；

四、课程收益：通过本次培训，学员能够：
 培养主动服务的心态；
 了解与内部客户沟通的要点与技巧；
 掌握服务关键时刻模型；
 掌握倾听与沟通的技巧；
 掌握产品/服务分析与推荐的方法；
 高效的处理客户抱怨与投诉；

五、培训时间：1-2天

六、培训特色：
 讲授+练习+案例研讨+视频观摩；
 生动而不失专业性；理论与实践相辅相成；

七、课程大纲：


一、暖场
 团队组建
 暖场活动

二、心态篇：培养主动服务的心态
（一）认识沟通
 沟通的定义
 沟通的流程图
 影响沟通的因素
（二）沟通的种类
 内部沟通
 外部沟通
 内、外部沟通的原则
（三）塑造高效沟通的心态
 视频案例：移动营业厅服务人员
 沟通心态一：双赢
 沟通心态二：主动服务
 沟通心态三：责任心
 沟通心态四：超出客户期望

三、技巧篇：把握服务的关键时刻
（一）沟通的基本技巧
 沟通基本礼仪
 沟通语言专业表达
 专业客服人员的利器—声音
 沟通的“一，二，三”原则
 承诺——言必信行必果

（二）内部客户的沟通
 与上司沟通的技巧
1、与上司沟通的障碍
2、与上司沟通的技巧与方法
3、与不同类型的上司沟通
视频案例分析
 与同事沟通的技巧
1、与同事沟通的注意事项
2、与同事沟通的方法
视频案例分析
 与不同部门沟通的技巧
1、用服务的心态与其他部门沟通
2、与不同部门沟通的方法

（三）外部客户的沟通
A．接待客户——沟通基本礼仪
 营造良好的会谈气氛
 商务礼仪：留下良好第一印象
 开场白技巧和方法
案例分析：未寄出的快件
课堂练习：开场白技巧

B．探询客户需求——倾听和沟通技巧
 探询的原则
 探询的设计
1、客户需求预测
2、探询手段的采用
 探询的A-F-F-G方法
 探询手段应用技巧
手段一：问
 “问”对于我的意义；
 “问”对于客户的意义；
 我要达到的目的。
手段二：听
 怎样听？
 倾听的目的
 使 “听”有效的方法
手段三：说
 鼓励之“说”
 确认之“说”
 制止之“说”
 明确之“说”
5、客户四种行为风格的判断
 客户的四种行为风格与应对策略
 不同风格类型客户的应对策略
 案例分析：张先生的期望
 课堂练习：探询客户的需求

C．教育客户——讲到客户的心里
产品/服务分析的FABE方法
 特色
 优势
 客户得到的利益
 证明
案例分析：产品的FABE
课堂练习：分析你最熟悉的产品

D．留住客户——客户抱怨和投诉处理技巧
 留住客户五个关键环节
 投诉/抱怨的客户是好客户
 投诉顾客心理分析
 处理客户抱怨的原则
 处理投诉的LSCIA模型
 处理投诉过程中的禁忌
案例分析：常见处理顾客抱怨案例

培训总结

孙春岭，实战中层管理培训专家，《10天经理人》课程研发及培训专家，十四年企业高级管理经验，国资委研究中心专家组成员
专著：《10天经理人》《赢在新员工》
核心课程：《10天经理人》《高绩效团队建设》《80、90后员工管理》《MTP-中层管理》《TTT》《骨干员工职业化塑造》《逆商（AQ）与情商（EQ）》