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追求卓越的客户服务

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课程收益:

课程目标:
帮助学员全面提高客户服务的意识和素质
掌握优质客户服务的黄金准则
了解自我及他人的性格,有效的提升沟通的效能与减少不良的冲突
了解客户真正的需求,管理客户期望值
掌握与客户打交道的技巧和诀窍
掌握有效的沟通技巧与冲突管理。
高效提升客户满意度技巧

课程大纲:

课程大纲:
一、 向客户提供优质服务
  何谓真正的客户至上
  讨论:客户是上帝?客户是朋友?
  客户满意度对销售工作的重要性
  分析影响客户满意度的因素
  案例分享:客户满意之关键

二、 客户服务的黄金法则
  可靠:保持一致性; 有能力处理问题
  回应:行动快速和考虑不同客户的因素
  有价值:让所有的客户都觉得他们是最重要的
  同感:理解客户的处境
  胜任:让第一个人就解决问题
  小组讨论:客户服务准则在具体工作中的体现

三、 了解客户需求,提升服务水平
  什么是客户的需求的五个层次
  探寻客户的需求
  漏斗式提问技巧
  客户的心理
  了解中高端客户的心理特征
  对客户的了解程度越高,客户的满意度就越高
  实战演练:了解客户五层次需求

四、 了解客户的沟通风格
  沟通风格自我测评
  四种典型的人际风格特点及其需求
  不同风格的人际沟通原则
  案例分析:与不同类型的客户有效沟通

五、 与客户有效沟通的技巧
  倾听技巧:同理心、澄清、释义、情绪反映、了解期望、归纳要点
  提问技巧:开放式提问、封闭式提问、鼓励、重复语句、行为认知三角
  说服技巧:共情、解释、提供信息、指导与建议,解决方案
  沟通无阻的巧妙措辞
  正确的客户服务语言表达
  客户异议的种类和应对
  APACT处理流程
  练习:客户服务中如何倾听、提问、说服

六、 与客户交流的标准用语及禁忌
  接听电话的基本要求和禁忌
  电话应对基本礼节
  职业化沟通的语音、语调、语气
  语言清晰度、专业度、亲和力
  优质的职业沟通
  增加语言的力量,表示肯定和专业
  柔化语言技巧,销售沟通要素

七、 客户投诉处理技巧
  有效处理客户投拆的意义
  客户投拆的原因分析
  正确处理客户投拆要遵循的原则
  问题升级处理
  投诉处理七个步骤
  利用客户服务的循环图来处理客户投拆
7 . 角色演练:客户投诉实战模拟练习

本课程名称: 追求卓越的客户服务

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