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程浩然——医院服务沟通培训

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课程大纲:

医院服务沟通培训主要告诉大家沟通,它是一种能力,并不是一种本能。它不是天生具备的,而是一个需要我们后天培养的,需要我们去努力学习的,努力经营的。随着沟通时代的来临,学习沟通技巧,能够让我们每一个人都更具有影响力,能够把自己的理论更顺利地实施。
课程收益:
1.从管理的本质与沟通的关系切入,通过大量练习、综合型案例使学员能够;
2.系统掌握沟通的基础知识、原理和目的;掌握沟通情境GDF分类及应用;
3.掌握沟通的六种利器,提升跨部门人员的沟通技能;
4.掌握提高影响力的技能,持续降低沟通成本;
5.掌握不同沟通形式的运用及其问题处理的对策,促进协同合作。
医院服务沟通培训沟通的原则
1、正确回应对方的话
谁都不希望说了一大通之后,对方对此无动于衷,面无表情。那样的谈话只会草草结束,无任何建设性的进展,对方也会失去与你沟通的欲望了。
2、注意沟通中的态度
应该以谦虚的态度进行和对方的沟通,无论是否同意对方的意见,都应该给予尊重。在谈话过程中,应保持专业的坐姿,身体前倾,不要后仰,靠在椅子上,那样显得懒散;
保持微笑,学会用目光与对方沟通,适时的反馈,令对方觉得你对他的话题很关注;避免一些不礼貌的举止,如不停的看时间,玩弄钢笔,抖脚等。
3、注意倾听
倾听对方要表达的真实的意思。
4、经常不断地确认沟通信息
很有可能,谈话快结束时,才发现双方考虑的问题、理解的意思出现了重大的偏差。差之毫厘,谬以千里。为避免这种情况,在沟通过程中,需要不断地向对方确认求证,明确其所表达的真实意思,所以,“你说的是这个意思吗?”、“是这样的吗?”这样的语句是少不了的。
医院服务沟通培训沟通的技巧
1、表示尊重
以客观、开放的态度去与人沟通。沟通的时候,应抱着“空杯心态”,要撇弃先入为主的做法。
2、真诚
即使你已经明白了对方的意思,也不要急着打断对方的话语。
3、避免破坏性行为
不要低估对方所谈论的话题的严重性,老以为就自己做的事情是重要的,别人的都是不值一提;也不要有讽刺行为,挖苦对方,这样做会打击对方的积极性,也会使自己显得没有职业素质,破坏了在他人心目中的形象。
4、易地而处的聆听
不要从自己的角度来聆听对方的话,更不要以自己理解的意思来替代上司的指示,所以要尽可能地站在对方的立场来明确其真实的想法。上司或同事的话,或许说一遍就完了,你也不好意思老要求“IBEGYOURPARDON”,那样显得幼稚和不专业——“怎么连话都不会听?!”
因此,务必学会换位聆听,务必专注地听。
医院服务沟通培训收益
1、通过培训使学员了解沟通的重要性和原则;
2、通过培训使学员了解沟通中遇到的障碍;
3、通过培训使学员了解有效沟通的技巧;
4、通过培训使学员了解沟通的具体步骤;
5、通过培训使学员了解如何与不同类型的人进行沟通;
6、通过培训使学员了解与同事、上司的沟通技巧
沟通技巧培训内容
课程导入:
沟通测试:测试你的沟通技巧如何?
第一讲:沟通概述
沟通的含义
沟通失败的原因
高效沟通的三原则
第二讲:常见的沟通障碍
一、个人因素
地位的差异
来源的信度
认知的偏误
过去的经验
情绪的影响
二、组织因素
信息泛滥
时间压力
组织氛围
信息过滤
缺乏反馈
学员互动、相关活动、案例分析
第三讲:沟通障碍的克服
利用反馈
简化语言
主动倾听
案例分享:买笔记本的案例
第四讲:有效沟通的基本步骤
步骤一:事前准备
步骤二:确认需求
步骤三:阐述观点
步骤四:处理异议
步骤五:达成一致
步骤六:共同实施
案例分析
第五讲:有效沟通的技巧
一、沟通前的筹划——知彼更要知己
(一)、胸有成竹易沟通
了解沟通目标
认清自己的个性
适合自己个性的沟通策略
(二)、多角度了解对方
察言观色识人
看到对方的积极面
针对不同对象的沟通策略
(三)、拟订沟通计划——选好时机、选好方式
把握沟通时机
选择沟通方式
(四、别让情绪惹了祸
辨别自己和他人的情绪
学会控制情绪
测试:自我气质性格测试
二、沟通中的倾听技巧——会听才会说
(一)、做最有价值的“小金人”
(二)、学会倾听
倾听的内涵
消除倾听的障碍
(三)、倾听的艺术——“望”、“闻”、“问”、“切”
(四)、提高倾听能力
倾听的五个层次
完美倾听的“三部曲”
自我测试1:倾听技能评价
案例:三个金人
三、沟通中的非语言技巧——此时无声胜有声
(一)、解读非语言
(二)、学会看人脸色
真笑还是假笑
眼睛会说话
揭开表情的面纱
(三)、体态秘语
头部姿势
手势
站姿
坐姿
走姿
其他姿势
(四)、说话要听声
(五)、沟通的环境和距离
四、沟通技巧其他注意事项
留下美好的第一印象
微笑是沟通的王牌
尊重别人是沟通的基石
聊别人感兴趣的话题
典型案例
问答题、学员互动
第六讲:人际风格沟通技巧
人际风格的四大分类
各类型人际风格的特征与沟通技巧
案例分享
互相测评、自我测评
第七讲:公司内部沟通技巧培训
一、上行沟通技巧——我办事,你放心
尊重上司的权威
恪尽职守不越位
请示汇报有分寸
有胆有识受器重
患难之交见真情
化解上司的误会
巧妙应对上司问责
案例分享:某项目经理的案例
二、下行沟通技巧——做个会沟通的好领导
学会赞美下属
化解员工抱怨
激励的“法宝”
恰当的批评方式
员工离职沟通:再见亦是朋友
案例分享:某财务经理
学员讨论
三、平行沟通技巧——礼尚往来
主动表达善意
不旁观,不错位
求同存异建交情
相互补台不拆台
案例:和杜拉拉学习沟通技巧
第八讲:客户沟通技巧——诚信为本
说客户想听的
在商不言商
树立良好口碑
学会拒绝
案例分析:乔致庸买茶交友
第九讲:沟通技巧培训总结
课程背景:
为什么我们抱着美好的愿望,却达不到理想的沟通效果?
为什么我们沟通的出发点是要解决问题,却引发出很多坏情绪?
为什么尽管我们表达的很清楚,但对方仍然误解我们的意思?
为什么我们是用心沟通,对方却感受不到?
为什么我们会感觉到有些人真的很难沟通?
对不同的人,应该如何调整沟通的方式?
如何让沟通变得更有效?
课程收获:
了解沟通的原理、重要性和应遵循的原则
了解有效沟通必备的八大心态
学会在沟通中用心聆听、准确洞察、清晰表达和有效反馈
学会注意沟通中身心语、礼仪等非语言部分,为实现良好沟通创造条件
掌握与不同性格类型人的沟通策略
掌握与不同关系(上司、下属、同级、客户等、的沟通要领
学会在不同情境下(重要、紧急、常规、表扬、批评等、的沟通方法
掌握多形式的沟通要点:会议、电话、电子邮件等等
挖掘沟通障碍的深层原因,融洽人际关系,提高沟通效率,实现企业和个人目标。
课程大纲:
第一部分有效沟通之基础篇
沟通的含义与原理
沟通的重要性:沟通与管理,沟通与领导,沟通与人际关系
沟通过程的七要素
透视沟通背后的干扰
沟通五种环路的优缺点对比
沟通中应遵循的十个原则
现场讨论:沟通中常见困惑及沟通不畅的深层次原因探究
第二部分有效沟通之心态篇
沟通中在心态方面的障碍剖析
有效沟通中必备的八大心态
沟通中应遵循的三点人性
沟通中的情绪管理
沟通中五个人性系统层次的妙用
排除沟通中的干扰:先入为主,好为人师,左手烂与右手栏
案例分析:从一个案例中,看到心态对沟通的正面与负面的影响
第三部分有效沟通之技术篇
沟通中在技术方面的障碍剖析
沟通精彩六步走
沟通中的有效聆听技巧
沟通中的洞察心态技巧
沟通中清晰表达五部曲
沟通中真诚反馈技巧
沟通中的身心语、礼仪及其它非语言部分
启发导向的开放式沟通和结果导向的封闭式沟通
案例分析:从一个案例中,看如何运用沟通技巧快速达成沟通目的
第四部分有效沟通之应用篇
不同情境下的沟通要领:重要、紧急、常规、表扬、批评等.
不同性格类型的沟通:九型人格与沟通要点.
不同角色的沟通技巧:领导、下属、平行关系、客户等.
在沟通中如何运用激励和挑战让对方快速采取行动.
如何处理异议、冲突和危机.
沟通的多方式应用技巧详解:会议、电话、电邮等.
视频欣赏:优秀人物沟通风格再现.
案例分析:学员现实沟通困难的案例,现场解析.
课程背景
我们认为:
人所欲,施于人!
识别频道差异帮助突破沟通障碍!
沟通不是一种技巧,而是一种习惯;
沟通是需要成本的,不沟通成本更高;
改善沟通不是通过加强沟通,而是改变沟通方式;
改善沟通的目的是为了减少沟通,以降低管理成本;
增加对人际关系的投入,可以有效降低沟通成本;
你有没有给出建议并不重要,关键是对方是否接受了建议。
没有倾听,就没有高效的表达;不了解对方的需求,就很难说服对方。
我们常常只关注沟通的对象和内容,而忘了关注沟通过程中我们自身的状态。
课程目标
了解造成沟通障碍的主要原因,学会识别沟通的障碍;
掌握如何建立有效的沟通模式;
掌握改善沟通的方法和技术;
了解情商模型和人际关系基本原理;
掌握与上下沟通的有效方法;
掌握跨部门沟通的有效方法
课程大纲
开场:破冰和学习团队组建
一、管理沟通的主要问题与障碍
内容简介:从问题着手,帮助学员了解沟通的基本概念和原理,并认识到有效沟通的重要性。
进行方式:讲授、互动游戏。
1、什么是沟通?
2、对沟通效果的评估与关注;
3、沟通的经典模型;
4、管理沟通中常见的问题与后果;
5、“频道”差异——导致管理沟通障碍的本质原因。
二、改善沟通的契机——识别频道差异
内容简介:帮助学员了解频道的一致性是有效沟通的前提,并学会识别频道差异的警讯。
进行方式:讲授、录像教学、小组讨论。
1、频道不一致的沟通一定是低效的;
2、如何识别沟通频道差异的信号;
3、频道差异的类型分析;
4、导致沟通频道差异的原因。
三、沟通的五要素
内容简介:帮助学员掌握沟通的五大要素,并学会使用有效的策略协调到和谐的频道。
进行方式:讲授、演示、互动练习。
1、简单有效的表达;
互动游戏:传画游戏、
2、倾听——象对方一样思考;
3、提问——让对方跟着你的思路走;
4、回应——关注沟通中的情绪和情感;
5、行动!——用非常方式取得话语权;
(互动游戏:客人的假钞、
6)针对不同沟通问题的沟通策略。
四、性格差异与人际关系
内容简介:帮助学员了解改善人际关系的基本原理。通过性格差异的分析,帮助学员更好地了解自己和他人,悦纳自我和他人。
进行方式:讲授、性格测试与分析、小组讨论。
1、情商模型简介;
2、周-哈里窗——如何了解自己;
3、性格测试与分析讨论。
五、上下沟通的问题与对策
内容简介:针对管理中常见的上下沟通问题进行研讨。
进行方式:讲授、分组讨论、角色扮演。
1、心理防卫——引发沟通冲突与信任危机的心理原因;
2、如何通过沟通建立信任关系。
3、常见的上下沟通问题;
4、如何准确把握上司的意图;
5、如何获得上司的信任;
6、如何有效辅导下属。
六、跨部门沟通
内容简介:针对业务中,各部门间信息传递与协调的问题进行讨论,寻找共识和解决方案。
进行方式:分组讨论、互动游戏。
1、跨部门沟通环节与常见问题;
互动游戏:决胜全中国
2、跨部门沟通公式。
七、Q&A
没有练习就没有有效的学习!
培训收益:
通过培训,让学员了解沟通的本质,学习沟通礼仪,掌握与公司同事与领导、与下级以及与客户有效沟通的技巧,实现公司内部团结,公司盈利上升的目标。
培训大纲:
一、沟通礼仪技巧
1、称呼礼仪
2、向沟通对手表示善意与欢迎
3、避免干扰
4、注重言行
5、谈话要注重礼仪
二、沟通礼仪各场合标准
1、办公室沟通礼仪
2、电话沟通礼仪
3、网络沟通
三、好口才让沟通少了许多障碍
1、好口才和好礼仪是沟通必不可少的
2、好口才的重要意义
3、好礼仪给人留下好印象
4、社交的标准
5、交际技巧
四、人际沟通礼仪塑造完美个人
1、礼貌用语
2、问候技巧
3、恰当的称呼
4、有技巧的自我介绍
5、学会谈话
五、医院服务沟通培训社交礼仪、社交沟通的细节
1、养成良好的生活习惯
2、做人要稳重
3、心胸宽广
4、交往礼多人不怪;
5、做人坦诚
6、学会赞美人
7、巧记陌生人姓名
六、谈判前的礼节
1、正式洽谈的礼节;
2、正式宴会上的洽谈礼节;
3、谈判倾听有技巧;
4、说服要让对方心悦诚服;
5、谈判中语言方式的最佳运用;
6、谈判中语言的铺垫;
7、谈判中的诡辩及对策;
七、有效沟通技巧
1、有效沟通的基本理念与认知
2、沟通中的障碍及克服方法
3、如何实现有效的沟通
4、有效倾听的技巧
5、有效提问的技巧
6、有效的肢体语言
7、不同人际风格类型的沟通技巧
8、有效说服领导的沟通技巧与艺术
9、有效处理客户异议的沟通技巧
10、危机与冲突中的有效沟通技巧
一 沟通在管理工作中的地位
管理的本质与沟通的关系
管理工具中沟通的作用
二 沟通基础知识
什么是沟通——“沟”与“通”
沟通的作用与目的:
沟通情境GDF分类
信息搜集(Gather)的沟通(询问原因、了解情况等)
信息传达(Deliver)的沟通(通知、任务分配等)
信息反馈(Feedback)的沟通(表扬、批评、建议、应对抱怨等)
达成共识是所有类型沟通的最终目标
沟通基本原则
沟通的复杂性
千万不要想当然
草叉效应与光环效应
语言不是沟通的全部
沟通偏好与沟通风格
沟通偏好与测试
坦决式沟通
三 沟通技巧及实际运用
沟通六种利器
5W1H传达信息及练习
3点式传达信息及练习
倾听搜集信息及练习
提问搜集信息及练习
啤酒式反馈信息及练习
同理心反馈信息及练习
沟通在复杂管理情境中的运用
为获取资源,如何与上司沟通
综合练习
为赢得合作,如何与同事沟通
综合练习
为有效执行,如何与下属沟通
综合练习
善于运用不同沟通形式
会议沟通常见问题与对策
电话沟通常见问题与对策
邮件沟通常见问题与对策
四 影响式沟通修炼
沟通技巧带来的新问题
为持续降低沟通成本,我们能做什么?
技巧不是关键
信誉度与沟通成本的关系
提升个人影响力的关键要素和行动指南
专业能力的不断提升
重视承诺
自信很重要
不能忽视的人际关系
医院服务沟通培训提升个人影响力的行动指南。

本课程名称: 程浩然——医院服务沟通培训

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