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“五星级”服务礼仪培训课程

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培训受众:

服务人员与服务管理人员

课程收益:

培训目的与收益:

1、塑造服务人员良好的服务形象从而提升服务企业形象;

2、帮助企业员工掌握客户服务中的礼仪规范;

3、帮助企业员工了解客户接待过程中应体现的礼仪风貌;

4、帮助企业快速提高客户服务满意度与美誉度,提升企业在行业中的竞争力。

课程大纲:

赵老师《“五星级”服务礼仪培训》课程认为,从服务礼仪的角度来讲,做为一名服务人员,我们要明白,服务意识应该牢牢扎根于自己的内心深处,体现到工作中去。只有这样才能发自内心的热忱地

向客人提供主动、周到的服务,从而表现出服务员良好风度与素养

培训主题:“五星级”服务礼仪培训

培训场地:客户自定

培训形式:讲师授课、多媒体演示、现场示范、 情景演练、角色扮演及现场指导

培训特色:

1、授课内容紧密结合当前行业礼仪标准,理论与案例相结合,便于加深印象;

2、不仅使员工明确“是什么”,更主要的教学重点是“如何做”,通过全体实训、教师示范、特定的情景训练是学员深刻汲取礼仪要点;

3、授课气氛活跃,风格轻松活泼,学习提高明显。

课程大纲:

第一讲:礼仪-为服务加分

一、服务礼仪内涵

二、你的礼仪是企业利润的源泉

三、服务礼仪的特点

四、学习服务礼仪的方法

第二讲:“五星级”职业形象

一、整洁的仪容

(一)男士仪容要求

(二)女士美丽而深刻的妆容

(三)女士化妆禁忌

二、规范、典雅的仪表

(一)着装的TPO原则

(岗位、色彩、款式要素)

(二)女士服务人员着装要点

(裙装、裤装、丝巾、发饰等)

(三)男士着装要点

(工作制服、衬衣、鞋子、领带等)

(四)职业着装禁忌

三、得体端庄的仪态

(一)仪态美的标准

(二)表情语言(微笑、目光)

(三)动作语言

1.亭亭玉立的服务站姿

2.端庄典雅的服务坐姿

3.大方得体的服务蹲姿

4.步履轻盈的服务走姿

5.规范明确的服务手势

(四)仪态禁忌

第三讲:亲切友好的客户接待礼仪

一、迎客礼仪

(称呼、问候、点头礼、鞠躬礼)

二、介绍礼仪

(自我介绍及为顾客介绍工作人员)

三、名片使用的礼仪

四、引导客户礼仪

(进出门,走廊,楼梯,电梯礼仪)

五、休息厅接待礼仪

(引坐礼仪,座次的讲究,递送物品礼仪,茶和咖啡的礼仪等)

六、送客礼仪

(热情话别、开关车门、乘车座次、乘车禁忌)

第四讲:服务语言的艺术

一、服务礼仪的3A原则

1、接受顾客

2、重视顾客

3、赞美顾客

二、语言交谈的基本要求

1.态度谦虚诚恳

2.表情亲切自然

3.语调平和沉稳

三、沟通第一步--学会倾听

(一)用耳朵打动客户

(二)有效的倾听技巧

四、服务的语言艺术

五、服务交谈五不问

不问年龄

不问婚否

不问收入

不问健康

不问过往

六、亲切真诚的服务语言

(一)称谓语

(二)问候语

(三)征询语

(四)拒绝语

(五)指示语

(六)答谢语

(七)提醒语

(八)道歉语

(九)告别语

七、服务用语禁忌

八、客户服务投诉管理

九、电话礼仪

(一)接听客户来电礼仪

(二)致电客户礼仪

第五讲:服务流程礼仪情景训练    

针对具体行业的服务内容,结合服务业务流程,训练实际工作当中一整套的服务流程。

第六讲:培训总结 培训内容总结

礼仪重在应用,应注重所学知识在岗位中的体现

礼仪是服务行业“产品”的一部分,企业依托“产品”来创造价值,你的礼仪决定企业价值!

培训师介绍:

 
赵丽君简介
中华礼仪培训网讲师
礼仪与职业素养训练专家
武汉大学硕士学位
国内多所高校特聘讲师
河南众卓企业管理咨询有限公司培训师
七年礼仪素养高等教育经验,多年来致力于现代商务礼仪与职业化的研究,编写了《公关与商务礼仪》、《职业礼仪素质训练》等著作,《公关与商务礼仪》是近年来十分畅销的礼仪素质教程;《高职

院校礼仪教学方法探讨》等多篇教育论文发表于国家、省级期刊,对礼仪教育有深刻的研究和丰富的培训经验。
【讲师资历】
赵丽君老师专注于礼仪与职业素养方面的研究与培训,是郑州大学、武汉大学、河南财经学院、郑州交通学院等多所院校的特聘讲师,多次为金融、医院卫生、汽车、机械、学校等行业提供培训,
深得受训单位与学员好评。曾组织“河南省大学生礼仪风采大赛”并获奖;教育经验丰富,善于组织礼仪互动课堂,教学效果好,深受学员喜爱。赵丽君老师形象气质佳,注重“以身示教”,自己才是

最好的礼仪教材!
【主讲课程】
礼仪课程:
《商务礼仪培训》、《服务礼仪培训》、《顾问式销售礼仪》、《形象管理与职场化妆》、《医院服务礼仪》、《银行服务礼仪》、《汽车4S店服务礼仪》、《置业顾问销售礼仪》等;
客户服务类课程:
《客户服务与投诉处理处理》、《客户服务与沟通技巧》、《卓越客户服务技巧》等;
职业素养类课程:
《公文写作培训》、《员工职业素养提升》、《高效沟通技巧培训》、《职业化心态与素养提升培训》等;
【授课风格】
讲课风格轻松风趣、优雅大方,极具亲和力。
课堂生动活泼,采用影像、情境模拟、角色扮演等多种教学方法,寓教于乐;
紧紧地把教学内容与应用能力相结合,注重师生互动,学员参与积极性高,能使学员快速提升礼仪形象;
【主要著作】
《公关与商务礼仪》、《职业礼仪素质训练》等;
【部分服务客户】
医疗行业:
郑州市第二人民医院、浙江大学医院附属第二医院、怀化第五人民医院、医院培训网、武威市人民医院、泾川县人民医院、亿人和医疗器械有限公司、易奇生物科技有限公司、重庆东方女子美容院等;
金融行业:
工商银行浙江分行、濮阳农村信用社、明港农村信用社、招远天健投资担保集团、山东荣德投资担保、江苏省阜宁农村合作银行、福建省福州兴业银行、南阳邮政局、众融投资担保公司、湖州中兴担保
有限公司、陕西军信投资担保有限公司等;
汽车行业:
郑州富达雷克萨斯洛阳展示厅、郑州富达雷克萨斯汽车4S店、安阳威佳宏泽汽车销售服务有限公司、河南泰菱实业有限公司
餐饮酒店行业:
郑州中都酒店、郑州金阳光酒店、郑州粤海酒店、郑州好利来西点等
其他行业:
智行基金会 、森阳光会所、郑州市大中原摄影等
【学员感言】:
赵老师知识渊博,讲课形式多样,善于课堂互动,学员积极性很高,感觉听了赵老师的课收获很明显。 ——中国农业银行濮阳分行杨经理
赵丽君老师形象气质好、课堂示范直观生动、动作规范,授课效果很好。 ——郑州富达雷克萨斯汽车4S店王经理
赵老师培训内容充实、课件简洁生动,讲解透彻并能结合行业与企业实际,对提高员工礼仪素质成效明显。——郑州金阳光酒店刘经理

本课程名称: “五星级”服务礼仪培训课程

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