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银行服务礼仪培训

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培训受众:

课程收益:

1. 认识银行服务礼仪的重要性,提升服务的意识;
2. 懂得如何根据自己的岗位与职业特点塑造职业形象;
3. 提升学员对客服务意识和企业的整体对外形象;
4. 通过培训可以让员工明确自己服务行为中的不足并在工作中加以改进;
5. 结合当今金融行业服务标准,从细节着手,全面提升窗口人员、大堂经理、大客户经理在接待客户的过程中所需的各种礼仪规范;

课程大纲:

课程时间:2-3天(根据您的时间具体调整)
培训师:赵丽君
课程地点:待定
课程收益
1. 认识银行服务礼仪的重要性,提升服务的意识;
2. 懂得如何根据自己的岗位与职业特点塑造职业形象;
3. 提升学员对客服务意识和企业的整体对外形象;
4. 通过培训可以让员工明确自己服务行为中的不足并在工作中加以改进;
5. 结合当今金融行业服务标准,从细节着手,全面提升窗口人员、大堂经理、大客户经理在接待客户的过程中所需的各种礼仪规范;
课程背景
随着我国经济社会的发展,金融业企业之间的竞争日趋激烈,各银行产品与服务同质化逐渐明显,为了保证银行的核心竞争力,银行服务形象与服务礼仪成了提高客户满意度的必由之路。窗口服务是一个银行服务质量最直接的体现,优质的窗口服务就能带来优质的客户源,优质的客户源是银行无形的宝贵财富。要全面提高银行企业形象,必须强化银行服务意识,提高客户服务满意度;强化柜员的岗位职责,确保服务到位;规范投诉处理,提高服务品质。
培训方法:讲师讲授+案例分析+讲师示范+情景演练+讲师答疑
课程内容
第一讲:银行服务的要求
一、什么是礼仪
(一)礼仪的涵义
(二)银行服务礼仪的解析
(三)提高银行工作人员礼仪修养的必要性
1.内强素质,外塑形象
2.礼待客户,创造“人和”
3.银行营销的“助推器”
二、银行客户服务的总体要求
(一)主动服务
(二)热情周到
(三)亲和力强
(四)仪表端庄
(五)语言文明
(六)流程标准
(七)行为规范
第二讲 深刻的银行服务形象
一、整洁的仪容
(一)男士仪容要求
(二)女士美丽而深刻的妆容
(三)银行客户服务人员面部化妆实训
(三)女士化妆禁忌
二、规范、典雅的仪表
(一)着装的TPO原则
(岗位、色彩、款式要素)
(二)女士着装要点
(裙装、裤装、丝巾、发饰等)
(三)男士着装要点
(工作制服、衬衣、鞋子、领带等)
(四)金融行业着装禁忌
(五)休闲场合着装礼仪
三、得体端庄的仪态
(一)银行服务人员仪态美的标准
(二)银行服务表情语言(微笑、目光)
(三)银行服务姿态
1.亭亭玉立的银行服务站姿训练
2.端庄典雅的银行服务坐姿训练
3.大方得体的银行服务蹲姿训练
4.步履轻盈的银行服务走姿训练
5.规范明确的银行服务手势训练
(指示方向、请行、请进、请坐、手持物品、递送物品、举手致意、挥手道别等各种手势)
(四)银行服务仪态禁忌
第三讲:亲切友好的客户接待礼仪
一、迎客礼仪
(称呼、问候、点头礼、鞠躬礼)
二、介绍礼仪
(自我介绍及为客户介绍工作人员)
三、名片使用的礼仪
四、引导客户礼仪
(进出门,走廊,楼梯,电梯礼仪)
五、银行等候区服务礼仪
(引坐礼仪,座次的讲究,递送物品礼仪,茶和咖啡的礼仪等)
六、送客礼仪
(热情话别、开关车门、乘车座次、乘车禁忌)
第四讲:银行服务礼仪应用与实战一
---银行窗口服务接待礼仪及服务规范
一、营业前的准备
二、迎接客户
三、服务客户
(一)窗口方服务语言规范
1.窗口服务“六有声”
2.窗口礼貌用语“七字诀”
3.窗口服务禁语--杜绝使用“四语”
4.避免与客户争执
(二)客户异议处理技巧
(三)客户投诉应对技巧
1.客户投诉方式
2.客户投诉类型
3.处理客户投诉应遵循的原则
4.处理客户投诉应采取的步骤
第五讲:银行服务礼仪应用与实战二
----大堂经理服务礼仪
一、银行营业厅形象大使
二、大堂经理服务流程
(一) 主动相迎
(二) 热情招呼
(三) 诚恳询问(大堂经理的“七不问”)
(四) 引导客户
1.行走引导、走廊引导、上下楼梯的引导、电梯引导、进出门引导、座位引导
2.入座原则
(五) 热情协助客户
1.发顺序单的礼仪
2.解疑答惑技巧
3.协助客户填单的礼仪
4.自助服务区的协助
(六)送别礼仪
第六讲:银行服务礼仪应用与实战三
----VIP贵宾客户接待礼仪
一、迎接贵宾的三大原则
二、办公室接待贵宾的细节
三、待客礼仪
(一)斟茶倒水的礼仪
1.倒水与持杯的标准方式
2.放置水杯的顺序
3.如何正确为宾客续茶
(二)递接物品的礼仪
(三)馈赠礼品的礼仪
(四)宴请的礼仪
(五)乘车礼仪
四、洽谈的礼仪
(一)商务会议礼仪
(二)金融产品介绍礼仪
(三)学会倾听
(四)巧妙地提问
(五)签约礼仪

培训师介绍:

 
赵丽君老师简介

 中华礼仪培训网讲师
 礼仪与职业素养训练专家
 武汉大学硕士学位
 国内多所高校特聘讲师
 智行基金会特聘礼仪讲师
 河南众卓企业管理咨询有限公司培训师
七年礼仪素养高等教育经验,多年来致力于现代商务礼仪与职业化的研究,编写了《公关与商务礼仪》、《职业礼仪素质训练》等著作,《公关与商务礼仪》是近年来十分畅销的礼仪素质教程;《高职院校礼仪教学方法探讨》等多篇教育论文发表于国家、省级期刊,对礼仪教育有深刻的研究和丰富的培训经验。

本课程名称: 银行服务礼仪培训

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