中国烟草行业 《基于教练技术&服务创造价值》 系列课程（5门）

中国烟草行业
《基于教练技术&服务创造价值》
系列课程（5门）


1-核心内在动力基础篇：《基于教练技术的客户服务心智模式转换》

课程对象：高层管理者、各级管理者、客户经理、市场经理、品牌经理、电话访销员；
课程内容：
课程聚焦于个人与组织成长的目标；服务创造价值与教练技术的基本原理，展示基于教练技术的服务与传统服务之异同，揭示“基于教练技术&服务创造价值”之核心秘密；课程面向烟草公司全体管理者（重点是客户经理），是关于人生内在动力与模式的课程与训练，每个参训学员都会终生受益，建议公司高层带头参加学习与实践；
特别提示：本课程是《基于教练技术&服务创造价值》系列课程不可或缺的基本环节，是以下4门课程内容之基础：
1）解决客户抱怨密码篇：《基于教练技术的客户服务之勾通与互信》
2）客户服务方法、流程实战篇：《基于教练技术的客户服务技巧实战》
3）团队领导篇：《基于教练技术的团队绩效提升6步法》
4）教练技术修炼篇：《8天成就教练式领导》
课程目标：
帮助学员建立内驱模式，为学员注入内驱因子——凡事由“外找”转向“内求”：发现内在真我模式，找到行动的内在动力，找到自我完善之道；告别“人云亦云”，做到“心中有数”；告别“浮萍人生”，获得“航行人生”，从此成为真正内在强大的人；
课程模式：培训3.0模式
1、 课前访谈高层与参训代表，确定关注焦点；
2、 课程开始时以小组为单位再次确定相关主题；
3、 “授人与渔”而非“授人与鱼”：课程中讲授相关的信念、方法、工具、模型；
4、 授课过程：讲授—>教练现场DEMO—>学员现场模拟/实战演练
5、 课程结束前，小组代表分享其问题解决之道；
6、 课后3个月内2周一次的1-1教练，确保知行合一：实现知识完善—>能力提升—>行为改变—>绩效达成/超越
课程时间：3天
课程大纲：
1、 个人成长的5个阶段
2、 组织成长的5个阶段
3、 个人认知模式及拓展
4、 客户服务的3阶段及解决方案的3个层次
5、 心智模式转变要术——要他做->他要做：
6、 要他卖->他要买；要他守法->他要守法；要他服务>他要服务
7、 教练技术的核心
8、 教练技术的5个隐喻
9、 二次创造.VS.经验总结
10、 般若波罗密多沟通心经
11、 五蕴模型
12、 照镜子原理——照镜子（七绝）
13、 建立以客户为中心的ASK习惯模型
14、 客户定位——“谁是客户？”大讨论
15、 客户服务平衡轮（2眼看世界）
16、 客户行为原理：客户为什么订货、客户为什么购买
17、 脑科学原理.VS.正式思维
18、 关注客户与能量流动原理
19、 客户经理价值观平衡轮
20、 客户服务5大原则
21、 客户服务的3大技能
22、 心想事成的法则
23、 心想事成的秘密：方法、流程
24、 五蕴合一心经


2-解决客户抱怨密码篇：《基于教练技术的客户服务之勾通与互信》

课程对象：客户经理、市场经理、品牌经理、电话访销员；
课程内容：
课程基于脑科学原理，聚焦于沟通与互信的建立，主要涉及沟通的基本原理：沟通与互信本上质是一币两面，形式上是“提问+倾听”；在感性层面：沟通的基础是亲和，亲和的核心是互信，互信之本质是欣赏、感激与感恩；在理性上：沟通=提问+倾听；课程将传授如何与客户建立深度的亲和，与客户真诚沟通、达成互信的方法和技巧，包括HAPPS欣赏式感激、专业的倾听技术与训练及实战演练；本课程实质上是关于如何与他人进行沟通、建立互信，因此，所有学员都会终生受益，建议企业高层带头学习与实践；
课程目标：
帮助学员重构沟通中的倾听习惯，改变沟通中的“说”多于“听”的模式，真正挖掘和把握服务对象的内在需求，找到客户抱怨密码，为客户提供定制化的解决方案打下良好的基础，便于后续提出解决客户问题的建议，采取恰当的措施满足客户需求，达成客户满意，从根本上解决客户抱怨，是与客户“达成双赢，建立平等互利、长期合作、共同发展”的关键。
课程模式：培训3.0模式
1、 课前访谈高层与参训代表，确定关注焦点；
2、 课程开始时以小组为单位再次确定相关主题；
3、 “授人与渔”而非“授人与鱼”：课程中讲授相关的信念、方法、工具、模型；
4、 授课过程：讲授—>教练现场DEMO—>学员现场模拟/实战演练
5、 课程结束前，小组代表分享其问题解决之道；
6、 课后3个月内2周一次的1-1教练，确保知行合一：实现知识完善—>能力提升—>行为改变—>绩效达成/超越
课程时间：2天
课程大纲：
1、 脑科学原理
2、 亲和的秘诀
3、 快速建立亲和的HAPPS秘诀
4、 亲和3项基本技法
5、 亲和4大专业技术
6、 倾听3忌
7、 倾听技术3步走
8、 倾听的5级3层模型
9、 客户类型及其转换
10、 倾听魔术棒
11、 客户痛的4个层次
12、 服务机会：显性服务机会与隐性服务机会判别
13、 倾听客户逻辑层次
14、 倾听客户的成果框架
15、 有力的提问技巧和提问顺序
16、 掌控之旅
17、 学会沉默/沉默是金
18、 与客户同在/内在同频
19、 回应客户与厘清
20、 肢体语言
21、 换上客户脑袋
22、 倾听结果确认/需求挖掘确认
23、 倾听的意义


3-客户服务方法、流程实战篇：《基于教练技术的客户服务技巧实战》
课程对象：
全体员工，重点是客户经理、市场经理、品牌经理、电话访销员；
课程内容：
课程给予客户服务的原理和客户服务“宪法”，聚焦于建立客户服务的关键时刻行为模式；内容还包括客户服务的核心价值观平衡轮、客户服务原理、客户服务的3项能力，与客户打交道的基本原则、方法、工具，拜访客户流程，让客户承认痛及客户痛苦链分析，与客户一起创建愿景，并帮助客户制定个性化的解决方案；价值分析与价值陈述，达成双赢；
课程目标：
帮助建立基于解决方案的客户服务关键时刻行为模式，真正服务于客户需求，达成客户满意，实现双赢；是实现“平等互利、长期合作、共同发展”的有力保障；
课程模式：培训3.0模式
1、 课前访谈高层与参训代表，确定关注焦点；
2、 课程开始时以小组为单位再次确定相关主题；
3、 “授人与渔”而非“授人与鱼”：课程中讲授相关的信念、方法、工具、模型；
4、 授课过程：讲授—>教练现场DEMO—>学员现场模拟/实战演练
5、 课程结束前，小组代表分享其问题解决之道；
6、 课后3个月内2周一次的1-1教练，确保知行合一：实现知识完善—>能力提升—>行为改变—>绩效达成/超越
课程时间：3天
课程大纲：
1、 客户服务基本原理
2、 客户服务“宪法”
3、 客户服务关键时刻行为模式建立
4、 客户服务的关键时刻评分表
5、 客户权利定位与客户权利确认
6、 客户情况平衡轮
7、 4招激发客户兴趣
8、 客户痛的层次
9、 客户服务的机会
10、 客户关键人物及其痛苦表
11、 关键人物痛苦表
12、 客户痛苦链
13、 基于客户痛苦链的客户拜访流程
14、 客户承认痛的流程
15、 解决方案愿景之旅
16、 价值分析逻辑层次图
17、 价值周期模型
18、 价值陈述模版
19、 价值分析表
20、 构建有说服力的价值陈述
21、 客户采取行动的贝克哈德判别式
22、 对客户决策流程的影响
23、 双赢检查：平等互利、长期合作、共同发展的保障


4-团队领导篇：《基于教练技术的团队绩效提升6步法》
课程对象：
全体管理者，重点是客户经理、市场经理、品牌经理；
课程内容：
团队绩效提升的步骤、方法、技巧；课程聚焦于团队Leader如何带领团队完成任务目标、提升员工与团队绩效六步法逻辑关系分析、下级员工定位分析、下属工作情境分析及确定对不同的下属领导方式（培训、授权、教练、调岗、辞退）、团队建设流程与方法；
课程目标：
帮助团队Leader采取恰当的领导方法，提升团队成员解决问题的、达成绩效的能力；
课程模式：培训3.0模式
1、 课前访谈高层与参训代表，确定关注焦点；
2、 课程开始时以小组为单位再次确定相关主题；
3、 “授人与渔”而非“授人与鱼”：课程中讲授相关的信念、方法、工具、模型；
4、 授课过程：讲授—>教练现场DEMO—>学员现场模拟/实战演练
5、 课程结束前，小组代表分享其问题解决之道；
6、 课后3个月内2周一次的1-1教练，确保知行合一：实现知识完善—>能力提升—>行为改变—>绩效达成/超越
课程时间：3天
课程大纲：
1、 海尔的人单合一.VS.华为的炮火
2、 大企业化小.VS.小企业化大
3、 团队Leader的新是非观
4、 垃圾与资源
5、 自我领导的7个层次与3圈原理
6、 团队Leader的3大任务
7、 个体行为无效的3大因素
8、 员工沟通中爱的五原则
9、 团队绩效提升6步法概览
10、 工作场所团队4类成员的工作诊断与应对策略
11、 职场个人3大能力提升
12、 团队个人4D模式诊断
13、 用4D与团队成员沟通
14、 团队与客户的4D模式诊断
15、 建立与客户同频的4D团队
16、 倾听员工的声音
17、 马斯洛的需求层次
18、 迪尔茨的逻辑层次
19、 命令与授权的9原则
20、 实现目标的ABC
21、 调动员工意愿的4个有力的问题
22、 员工行为关键时刻模式重塑
23、 打造无坚不摧的钢铁团队之PPVVC成果检查机制


5-教练技术修炼篇：《8天成就教练式领导》
——教练式领导是这样炼成的
课程对象：
各级管理者，重点是客户经理、市场经理、品牌经理、电话访销员；
课程内容：
课程教授企业基本教练技术的理念、工具、方法、流程，以及如何在企业进行教练的技巧，帮助领导者用全新的方法——“教练技术”调动员工的主观能动性，为团队成员建立内驱模式，真正做到知行合一、自动自发，以无限的热情投入到有限实际工作中，发自内心地爱工作，爱客户、爱自己，从而打造无坚不摧的钢铁团队，成就知识经济时代的真正的领导者；课程设计是从“以人为本”的人本心理学原则作为出发点，以源自体育的教练实践作为切入点，以经典管理理论、NLP实用心理学和4D用人术作为三大支柱；本着领导者“内圣外王”之道：教练的基本信念和基本能力属于教练型领导力的“内圣”之道，教练的策略和工具以及教练在企业中的应用（绩效教练、团队教练、领导力教练）属于“外王”之道，由内而外地修炼知识经济时代领导者的“教练型领导力”。
课程目标：
帮助各级管理者成长为教练式领导，成就知识经济时代的新型领导者——教练型领导；
 认识与深刻理解从以“事”为中心的管理者向以“人”为中心的领导者的角色转变；
 加深对人性的洞察，建立以人为本和综观全局的教练思维模式和行为模式；
 学会自我教练，不断自我提升，以实现成功快乐的人生；
 提升教练能力和教练技巧，解决实际工作和团队领导的难题，提升企业绩效；
 成为教练型领导者，提升自己带团队的能力，拥有积极主动的内驱型员工。
课程模式：培训3.0模式
1、 课前访谈高层与参训代表，确定关注焦点；
2、 课程开始时以小组为单位再次确定相关主题；
3、 “授人与渔”而非“授人与鱼”：课程中讲授相关的信念、方法、工具、模型；
4、 授课过程：讲授—>教练现场DEMO—>学员现场模拟/实战演练
5、 课程结束前，小组代表分享其问题解决之道；
6、 课后3人小组练习，2周一次的大班学习，3个月内2周一次的1-1教练，确保知行合一：实现知识完善—>能力提升—>行为改变—>绩效提升
课程时间：4X2天=8天（每次4天课程，中间间隔2周至1个月）
课程大纲：
1、 知识经济时代领导者的挑战与角色认知
2、 个人成长的5个阶段
3、 组织成长的5个阶段
4、 个人认知模式及拓展
5、 般若知行合一教练心经
6、 教练技术概览
7、 基于结果的教练过程展示
8、 教练之剑
9、 四个基本教练问题
10、 亲和修炼
11、 专注与能量流动
12、 教练位置
13、 欣赏、感激与感恩的原则
14、 教练五原则
15、 教练的4种音调
16、 倾听的3各层次及7个好习惯的养成
17、 成果框架9原则与授权
18、 逻辑层次与激励
19、 开放式问题
20、 平衡轮
21、 时间线、状态线
22、 度量式问题
23、 3类客户及其应对策略
24、 利益关系人分析
25、 五个感知位置
26、 奇迹是问题
27、 8个假如框架
28、 迪斯尼策略
29、 三座椅
30、 导师桌
31、 掌控之旅
32、 基于自我形象的核心价值观
33、 信念、价值观、使命和远景
34、 负面情绪处理
35、 全人模型
36、 成功模型
37、 4D个人性格色彩诊断
38、 4D团队建设
39、 3维立体的教练之剑
40、 教练式领导的一些原则：E.B.I W.W.W W.A..I.T A.B.C I.A.M
41、 教练的10项能力修炼
42、 企业教练的道德标准