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服务心态与销售技巧

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课程大纲:

顾客就是上帝——这成为如今金钱世界里的一句治理名言。当然,我们不得不成人有钱好办事。那么,我们怎样才能把上帝眼光拉到我们自己的产品上,让他从口袋里掏钱出来呢?
一、顾客——美容事业的基础
顾客是什么?
——顾客是给我们送钱的人。
美容院是为顾客而办的,不是为老板和员工自己办的。顾客时候都带着“钱”来,走的时候把钱留在我们的美容院中。顾客是美容院生存的基础和关键。
准则一:顾客永远是对的
准则二:如果顾客错了,参照准则一。

二、塑造良好的个人形象
如何让客人喜欢你,接受你,信任你甚至依赖你呢?请按照以下6个步骤去做:
1.微笑:
婴儿因为他有天使般的、天真无邪的微笑,能让见到他的人产生出喜爱和怜惜的情感,产生要加倍爱护他的欲望,并实施关心他、帮助他、满足他需求的行动。所以有人称“婴儿是世界上最伟大的推销员。这一切均来自于他的微笑。
2.赞美顾客:
人都有自尊心和虚荣心,所以人人喜欢被别人赞美。
3.言谈举止得体,有礼有节:
言谈:与顾客交谈时,悦耳的声音、文雅的言辞、技巧的谈话会使顾客产生亲切感和信任感。美容师的语音应该清晰,音量适中;语调应该是柔和、悦耳的。在语调中应表达出亲切、热情、真挚、友善、柔顺和谅解的思想感情以及个性。
站姿:正确的站立姿势应该是挺胸、直腰、收腹,提臀,两臂自然下垂或左手握右手放于胸前。双脚成“V”字或“丁”字型。
坐姿:正确的坐姿是上体保持站立时的姿势,将双膝靠拢,两腿不分开或稍分开。
行走:正确的走路步伐要轻盈、稳健、灵活,给人以韵律的美感。优美的走路姿势
禁忌:绝对不可以一副不安分的样子;不停地搓手;傻笑;眼睛扫视四方;夸张的手势;手指着对方;吐烟圈;口沫四溅、吹牛、死缠烂打、口叨香烟讲话;口头语等等,
4.谈顾客高兴、感兴趣的话题:
一开口就推销产品的人,是二流的推销员。
5.认真倾听顾客的谈话:
对推销而言,善听比善说还重要。在与顾客的谈话中,80%的时间用于倾听,而另外20%用于问和说。
三、塑造良好的专业形象
顾客本人并不是美容专家,并不了解自己的皮肤是哪个类型,自己的皮肤适合应用哪些产品。
80%顾客不了解、不懂得美容基本知识;52.6%的顾客喜欢专业知识丰富,并能给咨询指导的美容师。所以每个美容师都要尽可能地提高自己的专业水平和技巧,成为顾客的美容顾问。
专业形象的塑造:
(一)知识
为顾客提供信息,介绍一些专业知识:如有关职业妆、晚妆介绍
流行服饰、服装
国内外美容美发潮流
让顾客感到除了美容之外还学到了许多。
(二)技术
向顾客出售专业技术
美容师是靠专业技术赚钱的,故一定培养良好的专业技术能力。精湛专业的技术能力是美容师在本行业的立身之本,也是美容院的立院之本。技术精良的美容师容易取得顾客的信任基本,美容院所有美容师的技术都优异是长期留住顾客的前提。因为技术水平欠佳而导致顾客流失到别的美容师手中,是美容师个人的损失,如果流失到其他的店,则造成了整个美容院的损失。所以千万不可以低估这一点。
(三)专业知识
广博的专业知识,吸引顾客把你当成美容顾问和指导。
美容师的角色定位不是服务生,

推销的四个阶段:
1.推销自己(给顾客留下好印象)
2.倾听和了解顾客(找出顾客的需求点)
3.推销产品利益(顾客需要的是产品带给他的利益)
4.推销产品本身
5.推销服务

四、分析顾客的消费心理
1.顾客最关心的是什么?
顾客最关心的不是产品本身,而是产品能带给他什么样的利益。
向顾客推销化妆品,此时你推销的并不是化妆品本身,而是在推销一个希望——用后会年轻、漂亮。她需要的不是你的产品而需要产品带给她的利益,利益是她所希望的。

五、向顾客推销产品的三大关键
介绍产品、消除异议、诱导成交。
1.如何让产品更诱人?
生意的意字:站起来,用心说。必须站起来接待顾客,不可以坐着说,或趴在桌子或靠在货架子上心不在焉地接待顾客。
a.讲故事:把产品的信息溶入故事中。
b.引用例证:尤其是那些顾客熟悉的人,使用该产品的事例。
把其他顾客使用本产品所产生的效果或满意的信息告诉给新的顾客,这个信息提供一定让人觉得真实可信,确有其事,最好有名有姓,有地区。
c.用数字说话:
如果你感觉到你的顾客没有消费高价产品的能力,就可以告诉他,不必买那个产品,我帮你设计一套护理方案和套装,既能达到同样的效果,还可以省500多元钱。
d.富兰克林说服法:把正反两方面的道理都讲明白。
买——效果、好处
不买——损失、坏处(利用其恐惧心理)
不仅说明做美容和使用产品的好处,还要告诉顾客不使用这个产品或不护理皮肤或使用便宜的产品会有哪些害处。
e.形象描绘产品的利益:
用白皙、红润、光滑、细腻等词汇来形容护肤品的功效,让她在头脑中自觉地产生图像,在心理上产生向往和占有欲望。
f.善于运用各种工具:锦旗、奖牌、证书、照片等都能向顾客证明我们的产品或美容项目是值得信赖的。

2.客户的拒绝不是销售的结束而是销售的开始
顾客是与我们的想法不同的人,异议如绊脚石,不化解消除,推销就无法进行。我们每天都要与拒绝打交道,只有战胜拒绝,才能销售成功。
3.如何处理顾客的异议或拒绝?
(1)事前做好准备——胸有成竹。
毛泽东说:不打无准备之仗。要有战胜顾客拒绝的勇气和方法。

(2)“对,但是”处理法:
此法适合用于顾客意见是错误的时候。此时顾客因为不是专家而犯错误。对顾客的这种错误不要立即否定,不能直接说:你错了。

(3)同意和补偿处理法:
此法适合在顾客意见对时使用。即同意顾客所说的内容,同时用我们的优势对你进行补偿。

(4)利用处理法:把顾客不买的理由变成应该购买的理由。
顾客本来是挑我们的毛病,我们就可以顺水推舟,把它做为优势或优点——正是顾客应该购买的理由。

4.如何诱导客户成交?
把产品卖给顾客,让顾客掏钱购买是我们销售的目的和销售工作的结果。前面的一切,都是我们为成交做的铺垫。不能与顾客达到成交,那你就失败了。
诱导顾客成交要注意ABC三点。
A:成交三原则:主动、自信、坚持
主动:
71%的美容师只向顾客推荐了产品,但却未能向顾客提出成交要求。许多推销机会就是因为没有要求顾客成交而从眼前溜走。不提出成交,好比瞄准很长时间,但却不扣动扳机。当机会来到你面前的时候,你没抓住,却让他溜走了,多么可惜,多么遗憾。

自信:
大胆自信的口吻向顾客要求成交。不能支支吾吾,犹豫不决。自信是具有传染力的。当你自信时,顾客也对你和你的产品有信心。
坚持:
64%的推销员没有多次向顾客提成成交要求。

B:三个最佳成交时机:
介绍了产品一个最大利益时
有效化解顾客提出的异议时
顾客发出成交信号时

C:密切注意购买信号
人的表达方式是多种多样的。语言、行为、表情等各种渠道都能泄露她购买的欲望。“眉目传情”,把自己的意思告诉对方,又通过“察言观色”了解对方的心理想法。
成交信号包括语言信号、行为信号、表情信号。

六、成交方法:
成交方法是否得当,对你能否成交有至关重要的影响。

七、如何让顾客购买更多的产品
让顾客购买更多的产品时多使用启发式销售法,即在把一个产品卖给他之后,启发他同时再买其他产品。

八、如何销售高价产品
1.强调价值——“值”!
强调使用高价产品就能给她带来的好处,好处越多,价值就越高,顾客就越愿意买,因为“值!”。
2.制造价格便宜的幻觉
用最小的单位报价
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本课程名称: 服务心态与销售技巧

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