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KTV服务人员礼仪培训

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课程大纲:

KTV服务人员礼仪培训
学习KTV服务人员礼仪及服务意识可以有效塑造自己的素质和专业形象,使交往对象产生规范、严谨、专业、有礼、有节、周到、细致等良好印象,从而形成KTV同行独特竞争优势。另一方面作为服务人员来说,学习和运用服务礼仪,已不仅仅是自身形象的需要,更是提高双效益、提升竞争力的需要。
课程对象:KTV服务人员及相关从业者
课程时间:1-2天
课程收益:
通过培训使学员从思想上认识到服务礼仪的重要性,培养服务意识。
通过培训使学员的职业形象得到规范,从而塑造企业的良好形象。
通过培训使学员在培训互动中掌握优质服务的要领。
通过培训提升学员在服务中沟通能力与解决问题的能力。
KTV服务人员礼仪培训课程大纲
第一部分:服务礼仪概述
一、服务礼仪的作用与意义
二、服务礼仪的基本要求
强化职业道德
明确角色定位
善于双向沟通
坚持“三A法则”
注重形象效应
提倡零度干扰
第二部分:KTV服务人员角色定位与服务意识
一、角色定位
二、服务意识
用心服务——假如我是消费者
主动服务——要做的正是对方正在想的
变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标
爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资
案例:刷墙的年轻人
第三部分:KTV服务人员形象礼仪
一、仪容礼仪
面部修饰
发部修饰
化妆修饰
肢部修饰
二、仪表礼仪
服装(制服)的穿法和要求
对皮鞋的外观要求
男员工穿袜子的要求
女员工穿袜子的要求
工号牌正确佩戴
个人卫生要求等
三、仪态礼仪
挺拔的站姿
正确的坐姿
雅致的步态
适当的手势
得体的蹲姿
其他仪态礼仪:鞠躬、指引
案例分析:小马哈的故事
能力训练:化淡妆训练、系领带训练、穿工装及服务搭配训练
现场演练及纠错:仪态训练
第四部分:电话服务礼仪
案例:电话里的女高音
打电话礼仪
接电话礼仪
手机礼仪
第五部分:表情礼仪
一、目光注视礼仪
注视的区域
注视的忌讳
眼神的训练
表情传达的信息
二、打造有亲和力的笑容
微笑的四要、四不要
微笑的速成法
第六部分:服务人员用语礼仪
ktv服务用语要求
称呼礼仪
礼貌用语
倾听礼仪
案例:“越帮越忙”的郭子
第七部分:递送礼仪
一、接递名片的服务礼仪
同时念出名片上对方的头衔及姓名;
如果未带名片,要向对方表示歉意;
用双手接受或呈送名片;
对方的名片要放入名片夹中保存,不可随意丢放。
二、递送帐单的服务礼仪
帐单文字正对着客人;
上身前倾;
如果客人签单,应把笔套打开,笔尖对着自己,然后以左手递给客人。
第八部分:KTV接待服务礼仪
一、预定服务礼仪
热情迎接
仔细倾听
认真记录
二、领位服务礼仪
迎候礼仪
引位礼仪
三、点酒服务礼仪
客人要酒时的礼仪
开瓶的礼仪
斟酒的礼仪
四、结账送客礼仪
结账礼仪
征求意见
送客礼仪
撤台礼仪
第九部分:服务人员客户沟通能力提升
一、如何处理好与客户的人际关系?
有效沟通——看对象讲规矩
良性互动——换位思考
端正态度——尊重他人
二、接待人员服务用语的规范与运用
称呼的学问
随时掌握并运用客户“三声”
了解服务忌语
第九部分:KTV服务技巧-顾客投诉处理技巧
耐心诚恳地听取意见,表示理解
认真调查,弄清事实
快速采取行动,补偿客人投诉损失
尊重宾客,重视投诉
区分不同情况,恰当处理
感谢宾客的批评指教
第十部分:KTV服务人员礼仪培训总结

本课程名称: KTV服务人员礼仪培训

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