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酒店接待、服务人员礼仪

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培训受众:

酒店接待、酒店服务等人员

课程收益:

员工的综合素质提升:服务意识、员工个人形象提升
使客户服务人员掌握标准礼仪行为规范,让得体的举止来体现客户服务人员的专业程度
员工如何管理好自己的情绪,不能因为个人的情绪而影响客户对服务产生不满
掌握客户沟通技巧与投诉处理技巧,妥善处理客户不满,维护客户关系

课程大纲:

第一模块:酒店接待(礼仪的视觉认识)面目表情,仪态训练
一、仪容规范 :
1、表情训练(如何用表情表现亲和力)
2、眼神训练
3、微笑训练
4、工作制服穿戴标准展示
5、仪容仪表细节(如何化出甜美,职业的有如空姐般的妆容)
二、工作中各环节行为礼仪训练:
1、体态训练 :站\坐\行\蹲
2、站姿教学要领与“错误的站姿”教学分析
3、坐姿教学要领与“错误的坐姿”教学分析(入座,离座反复训练)
4、行姿教学要领与“错误的行姿”教学分析(要求步速适中,转身适中)
5、手势教学要领与“错误的手势”教学分析
6、递送教学要领与“错误的递送”教学分析
培训方式:诊断,讲解,展示,训练

第二模块:酒店接待规范用语
(礼仪听觉认识、介绍与自我介绍、服务礼仪用语及电话礼仪)
一、服务用语(谈吐礼仪、学员有悦耳的声音,标准普通话训练)
1、敬人三A—接受客人,重视客人,赞美客人。的说话态度
2、称呼语
3、见面语招呼语
二、打电话礼仪
1、重要的第一声
2、饱满的情绪,喜悦的心情
3、电话服务的声音要求——端正的姿态,清晰的声音
4、力求简洁,抓住要点
5、考虑到交谈对方的立场
6、使对方感到有被尊重、重视的感觉
7、打电话谁先挂
三、接电话礼仪
1、接电话服务礼仪
2、迅速准确的接听
3、认真清楚的记录
4、有效电话沟通
5、学会配合别人谈话
6、对方要找的人不在时
7、接听私人电话时
培训方式:分析、讲解、实操

第三模块:酒店服务礼仪(礼仪的演练认识)
接待流程细节礼仪培训,礼仪使者职业形象塑造
一、接待前
A自我形象检查
B规范的站姿与坐姿
C微笑服务的魅力
D眼神的的使用范围
二、接待中
1、客人进门
“三声”、“三到”“三A”
2、问侯与招呼
3、鞠躬礼仪
4、指引入座的手势
5、和客人的交流
6、敬人三A的态度
7、介绍与自我介绍
8、名片的递交与接收
9、端茶送水的注意事项
10引导客人的手势与走姿
三、餐具
1、站立时托盘手位
2、行进时托盘手位
3、摆放餐具
4、撤离餐具
5、茶水位置
四、送客
1、怎样道别
2、主动拉门
3、鞠躬礼仪
4、言语道别
培训方式:讲解、分析、展示、示范、实操

第四模块:五星级礼仪使者接待客人流程规范

第五模块: 员工心态——为自己工作,感恩公司
敬业三要素:
1、遵守时间
2、从小做起
3、以公司为家

总结

培训师介绍:

 
段香老师
国家高级企业培训师
北京大学-特约顾问、讲师
北京大学民营经济研究院 课题研究员
团中央暨中国光华科技基金会 创业导师
中央市委市直机关 特聘评委
招行银行《财智生活》杂志社 客座讲师
中国青年政治学院-特约讲师
华北电力大学就业指导中心-特约讲师
贵州威鹏机构政务礼仪特聘讲师

【主要经历】
曾经担任中国吉林森林集团、北京大学团委、中国青年政治学院、中国妇婴网、北京外事研修学院、深圳对外经济合作促进会、数字卫视职业指南频道特约讲师、顾问,百万管理者工程特约讲师,玫瑰园女性职业经理人沙龙策划者、嘉宾主持。多年培训经验,成功为3000 多名职业人士,打造精彩职业与生活形象,并为多家企事业单位、大学院校进行形象礼仪培训,有丰富的造型与培训经验,可以满足不同单位个人对形象礼仪的个性化需求。

【独特优势】
形象好,气质佳,自然大方、淡定从容。培训行业多年工作经验,了解客户的不同需求,擅长把专业性极强的形象礼仪知识,以生动有趣、实用易学的方式,讲解给不同层次的受众,并通过大量互动体验式训练,使受众现场掌握礼仪要领,深受组办方与受众欢迎。多年的培训顾问及大型企业内部培训师经历,并一直服务于培训机构及大学生就业指导中心,致力于职场人士的形象标准化,规范化,职业化教育。

本课程名称: 酒店接待、服务人员礼仪

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