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培训受众:

客服中心、售后服务中心、商场经理/主管、企业经理/主管、销售代表、导购等需要解决处理客户抱怨与投诉的相关人员。

课程收益:

1. 学会用积极的心态面对投诉的顾客，能重视客户感受，意识到妥善处理客户投诉的重要性。
2. 了解客户投诉背后的心理因素
3. 掌握针对不同情况投诉客户的应对技巧
4. 掌握对己对客情绪控制的技巧
5. 掌握投诉处理中必备的沟通技巧
6. 掌握处理客户投诉的基本步骤

课程大纲:

第一讲接受顾客投诉的心态
一、投诉是机遇不是难题
1. 哪位顾客的投诉是对的？
2. 顾客投诉是送给我们的礼物
3. 投诉的顾客才是我们的朋友
4. 顾客投诉可以促进企业成长
二、重视顾客投诉就是重视市场
1. 妥善处理顾客投诉可以促进销售
2. 投诉能为你赢得先机
3. 投诉处理不当，你会失去顾客
4. 从其他行业得到的启示与经验分享

第二讲顾客为什么要投诉
一、顾客投诉的8种不同心理分析及应对
1. 求尊重的心理及应对
2. 求发泄的心理及应对
3. 求安全的心理及应对
4. 求补偿的心理及应对
5. 求认同的心理及应对
6. 报复心理及应对
7. 求解决问题的心理及应对
8. 好表现的心理及应对
二、顾客投诉原因的换位思考
1. 顾客对产品不满意
2. 顾客对服务不满意
3. 顾客真正想要什么
三、对客服务人员自身原因的思考
1. 不当的言辞
2. 不当的肢体语言
3. 消极的态度
4. 不当的整体形象

第三讲处理顾客投诉的技巧
一、投诉处理时的情绪控制技巧
1. 自我情绪调节的3种方法
2. 顾客情绪解决的2个要点
3. 面对愤怒顾客的5“L”技巧
二、投诉处理中的沟通技巧
1. 表现出你的自信
2. 充分做好准备
3. 倾听的技巧
4. 表达的技巧
5. 提问的技巧
6. 回答顾客问题的技巧
三、处理顾客投诉的7步骤
1. 迅速隔离顾客
2. 安抚顾客情绪
3. 充分道歉
4. 搜集足够的信息
5. 给出解决方案
6. 征求顾客意见
7. 跟踪服务

第四讲整体实操演练与
回顾总结根据实际工作和所学到的投诉处理标准，学员系统模拟客户、导购、主管、经理、客服人员等角色，进行实际操作和体验，得到及时的纠正及改进

培训师介绍：

刘杉-----资深礼仪培训师 & 职业素养提升专家
 相关背景
 10多年培训经历，曾于知名外企、国企担任培训师、培训经理、培训总监职务。
 多年来积累了丰富的亲身实战及管理经验，并结合服务实践及职场实战融会贯通形成了一整套适合银行、酒店、商场、邮局、电信等服务型企业以及职场、商务人士的实操模式。
 致力于礼仪文化的传播、职业形象塑造和客户服务管理的研究，至今已培训500多场次，为两百多家企业进行过培训。
 擅长课程：服务礼仪、商务礼仪、客户服务、职场礼仪
 课程设计：理论有高度；内容对学员工作有指导性；案例全部来自于本行业，更有针对性。
 授课风格：演讲与展示、练习与点评相结合；图片与视频、实战与体验相结合；实现全程互动、身临其境、迅速突破。

本课程名称： 如何解决顾客投诉难题

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