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培训受众:

店面导购、店长

课程收益:

1、掌握优质服务要素；
2、掌握沟通工具SCR；
3、能够应用沟通工具处理7类情境；
4、了解导购的职业素养。

课程大纲:

一、优质导购服务的关键要素
1.1. 细节
1.2. 专业
1.3. 心态
1.4. 学习
二、导购服务的沟通工具（SCR）
2.1.CS（情景设定）
2.2.PS（可能立场）
2.3.PR（应对策略）
2.4.DR（预期结果）
三、导购服务的7个情境
3.1 亲切迎宾
3.2 关心顾客
3.3 产品推介
3.4 异议处理
3.5 促成交易
3.6 收款送客
3.7 特殊情境
3.7.1 退货
3.7.2 投诉
3.7.1 冲突
四、导购的职业素养（选讲）
4.1 意识层面
4.2 技能层面
4.3 习惯层面

培训师介绍：

西安交通大学管理学院工商企业管理硕士毕业，曾任某世界500强企业经理助理，后入高校任教。拥有国家人社部认证管理咨询师资质。长期以来在经济研究领域专注于人力资源和商务沟通与谈判方向研究,公开论文多篇，编著有《商务谈判》、《商务谈判实训》、《商务沟通与谈判》3部书籍，参与“新形势下就业服务体系创新研究”等省级课题多项。负责“北京衣库销售技能提升”、”、“中飞实业营销战略培训”“延长石油人力资源培训”等多个培训项目设计、调研、实施工作。

本课程名称： 店面导购服务技能培训

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