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跨部门沟通技巧与冲突管理

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课程大纲:

跨部门沟通技巧与冲突管理

您知道吗?工作难免有层出不穷的「状况」,如何跟跨部门相关人员沟通来找出问题的症结及解决方案?当工作进入实体作为时,部门与部门之间产生冲突,或是彼此流程无法衔接时,你又该怎么沟通?
体验式案例研讨:透过授课、活动的亲身体验,了解并能运用倾听的技巧、同理对方与探询需求的方式,让人际网络畅行无阻。
授课讲师:林文田 授课时数:一天
题纲内容 课程目标
一 跨部门沟通的要义:
解读工作中沟通真谛 1.沟通的定义:达成研发工作中的共识、双赢的成果。
2.沟通的过程与意义:双向沟通到多元化的沟通真谛
3.沟通中容易犯的迷失:情绪、失焦、拒绝、破裂
4.跨部门沟通的原则=(K知识+S技能+M管理)A态度
二 部门间沟通障碍:
消除部门间协作过程中的障碍,提高效率 1. 沟通障碍的形成:各部门目标的责任与防卫心态
2. 扫除部门间的障碍与误区:观念、立场、价值的差距
3. 影响沟通质量的要因:价值理念的协调与交流
4. 如何创造良好的沟通环境:情境设定与营造
5. 消除跨部门沟通障碍的十大技巧:
i. 对 策:且慢发作
ii. 消极对策:纾解压力
iii. 积极对策:面对压力
iv. 面对逆境:(IQ+EQ+CQ)AQ=TQ
v. 创造氛围:造就良好的沟通模式
vi. 耐心倾听:倾听沟通对象的声音
vii. 同 理 心:人同此心、心同此理
viii. 幽 默 感:适时适境的应变能力
ix. 赞 美:适时诚心的赞美
x. 拒绝的艺术:坚持与原则的圆融态度
三 提高部门间协作力:
多角度、多元化的沟通模式。不同的情境,采取不同的沟通方式 1.研发沟通中成员的立场与角色扮演:朋友、教练、良师
2.沟通风格﹝工作态度与价值立场﹞:心态决定状态
3.沟通中的PFC:P上司(客户)F朋友(同事)C下属
4.沟通的行为语言:社会、肢体、情绪、潜在语言
5.沟通的艺术:(定位+表述)影响力=说服力
6.化解冲突的对策:
i. 接受艺术:理性面对“拒绝”的“语言太极”
ii. 拒绝理由:没空、太忙、不清楚、没需求
iii. 排斥原则:因恐惧而产生的排斥
iv. 经验法则:无法接受的理由与经验
v. 双赢互利:无法建立彼此的专业共性与互利双赢
vi. 情境选择:不同情境下的应变法则
四 创造跨部门协作的
企业文化风格:
冲突有可能带来正面影响,与其如何避免冲突,不如面对冲突! 1.冲突与合作:回避、顺应、竞争、妥协、合作。
2.冲突时所采取的立场与协调
3.建立良性的互动行为:建立良好的沟通管道与行为
4.创造适度良性的冲突激发创意(异域碰撞:团队创造)
5.化被动为主动的沟通,良性冲突增进了解沟通的深度

本课程名称: 跨部门沟通技巧与冲突管理

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