卓越塑品质服务礼仪

卓越塑品质服务礼仪
现代员工职业素养与职业能力修炼

文荣老师说：
服务是企业由小到大、由弱到强的“催化剂”和“助力器”。未来企业拼什么？拼服务！只有拥有最完美服务的企业，才是客户永远用行动和货币去支持的企业。
服务是企业的灵魂。世界上知名企业在创品牌时，无不把尽善尽美的服务作为他们成功的标志，力求从产品层次上升到服务层次。肯德基的服务理念是：以人为本，客户满意、沟通合作、奖惩分明、提供机会；沃尔玛的服务理念是：尊重每一位员工，服务每位客户，每天追求卓越；希尔顿酒店的服务理念是：微笑服务、宾至如归；星巴克的服务理念是：为客人煮好每一杯咖啡……卓越的服务创造了客户的忠诚，这些企业从客户的角度思考生存价值，从人性化的角度不断提升服务品质，最后得到回报，从而不断胜出，从偏居一隅的小企业，成长为国际型大企业。

【标准课时】
2天（9：30—12：00，13：30—16：30）

【课程大纲】
序：叩问心灵：当初我们为什么出发？

第一部分：礼仪及服务认知
1、何谓礼仪和服务礼仪？
2、礼仪的核心
3、礼仪的原则
4、服务与销售
分享：我对礼仪的感悟
第二部分：职业素养之态度
第一章领悟服务的真谛：需求无极限，服务无极限
1、究竟什么是服务？
2、商品是什么？（产品OR服务）
3、客户的内涵、分类、重要性
4、突破服务的心理障碍
第二章态度决定一切：没有最好，只有更好
1、服务角色定位
2、服务态度决定一切
3、树立客户至上的服务理念
4、唯有用心服务，才能沟通零距离
5、细节服务修炼，重视每一个客户的需求
6、主动服务是一种积极的态度
7、感恩工作，快乐服务
8、服务的心在哪里，成功就在哪里
分享：小故事、视频
第三章规范服务修炼——追求五星级的服务标准
1、服务的标准百分百
2、行业标准化流程融入服务中
3、定期业务培训，提升服务品质
第四章：个性化服务修炼——客户立场行为指导
1、先知先觉的个性化服务时代
2、服务中的超值服务
3、顾问式服务
4、体验式服务
5、客户档案建立
第五章：团队服务修炼——完美服务的法宝
1、树立团队服务意识，增强团队凝聚力
2、服从制度，维护团队形象
3、没有完美的个人，只有完美的团队
4、增强团队服务能力
第三部分：职业能力修炼
第一章：服务形象塑造——用第一印象为服务加分
1、行业形象整体要求：礼貌、端庄、大方
2、仪容礼仪
——您的的第一张名片
面部修饰、肢部修饰、头发修饰、化妆修饰、香水礼仪
分享：手部护理方法
互动：健康手指操
3、仪表礼仪
——着装也是一种语言
着装要求、着装禁忌、佩饰选择、鞋袜要求
4、表情礼仪
——心灵沟通的窗户，心境的晴雨表
寻找最完美眼神
注视的角度、距离和方法
微笑的魅力与练习

5、仪态礼仪
——您的另一张无字名片
仪态的美化：站姿、坐姿、行姿、蹲姿、指示……
互动：分组规范练习及纠正
6、语言规范
——言为心声，会说话是一门艺术
礼貌用语、文明用语、行业用语、服务忌语
声音也需要修炼
分享：腹式呼吸法
第二章：服务人员接待礼仪
1、日常工作与交往的见面礼仪
致意礼（目光礼、点头致意礼）
打招呼与握手礼仪
称谓礼仪
鞠躬礼仪（15度、30度、45度、90度鞠躬礼运用）
递接物品礼仪（文件、文具、刀剪）
电话礼仪（手机电话礼仪、办公电话礼仪）
分享：公共场合须注意的礼仪、礼貌及禁忌
2、介绍礼仪——用介绍打开交际大门
自我介绍
为他人作介绍
为集体作介绍
分享：李嘉诚的视频经典一分钟自我介绍
3、会议中的礼仪
会议中的茶水服务（不同茶具的递送方法）
会议中的座次顺序
4、同乘电梯与乘车礼仪
5、迎接、送别礼仪
待客优雅、热情、周到，获得客户好感
送别要真诚，须择恰当时机
第三章：服务人员接待技巧修炼
1、接待中的人际距离
2、问候迎送客户——迎的技巧
3、观察客户——看的技巧
4、接待客户——笑的技巧
5、服务客户——沟通中听、说、问的技巧
6、重视客户——读懂客户身体语言

第四章：客户投诉的处理技巧（危机公关礼仪）
1、客户为什么投诉
2、有效处理客户投诉的意义
3、一般投诉处理技巧
4、不同处理方式的服务技巧
5、重大投诉的危机处理
6、投诉带来的危机处理
第五章：处理客户服务压力的技巧
1、无处无在的压力
2、处理压力的技巧
第四部分：服务场景模拟
分小组角色扮演模拟顾问服务场景