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卓越塑品质服务礼仪

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课程大纲:

卓越塑品质服务礼仪
现代员工职业素养与职业能力修炼

文荣老师说:
服务是企业由小到大、由弱到强的“催化剂”和“助力器”。未来企业拼什么?拼服务!只有拥有最完美服务的企业,才是客户永远用行动和货币去支持的企业。
服务是企业的灵魂。世界上知名企业在创品牌时,无不把尽善尽美的服务作为他们成功的标志,力求从产品层次上升到服务层次。肯德基的服务理念是:以人为本,客户满意、沟通合作、奖惩分明、提供机会;沃尔玛的服务理念是:尊重每一位员工,服务每位客户,每天追求卓越;希尔顿酒店的服务理念是:微笑服务、宾至如归;星巴克的服务理念是:为客人煮好每一杯咖啡……卓越的服务创造了客户的忠诚,这些企业从客户的角度思考生存价值,从人性化的角度不断提升服务品质,最后得到回报,从而不断胜出,从偏居一隅的小企业,成长为国际型大企业。

【标准课时】
2天(9:30—12:00,13:30—16:30)

【课程大纲】
序:叩问心灵:当初我们为什么出发?

第一部分:礼仪及服务认知
1、何谓礼仪和服务礼仪?
2、礼仪的核心
3、礼仪的原则
4、服务与销售
分享:我对礼仪的感悟
第二部分:职业素养之态度
第一章领悟服务的真谛:需求无极限,服务无极限
1、究竟什么是服务?
2、商品是什么?(产品OR服务)
3、客户的内涵、分类、重要性
4、突破服务的心理障碍
第二章态度决定一切:没有最好,只有更好
1、服务角色定位
2、服务态度决定一切
3、树立客户至上的服务理念
4、唯有用心服务,才能沟通零距离
5、细节服务修炼,重视每一个客户的需求
6、主动服务是一种积极的态度
7、感恩工作,快乐服务
8、服务的心在哪里,成功就在哪里
分享:小故事、视频
第三章规范服务修炼——追求五星级的服务标准
1、服务的标准百分百
2、行业标准化流程融入服务中
3、定期业务培训,提升服务品质
第四章:个性化服务修炼——客户立场行为指导
1、先知先觉的个性化服务时代
2、服务中的超值服务
3、顾问式服务
4、体验式服务
5、客户档案建立
第五章:团队服务修炼——完美服务的法宝
1、树立团队服务意识,增强团队凝聚力
2、服从制度,维护团队形象
3、没有完美的个人,只有完美的团队
4、增强团队服务能力
第三部分:职业能力修炼
第一章:服务形象塑造——用第一印象为服务加分
1、行业形象整体要求:礼貌、端庄、大方
2、仪容礼仪
——您的的第一张名片
面部修饰、肢部修饰、头发修饰、化妆修饰、香水礼仪
分享:手部护理方法
互动:健康手指操
3、仪表礼仪
——着装也是一种语言
着装要求、着装禁忌、佩饰选择、鞋袜要求
4、表情礼仪
——心灵沟通的窗户,心境的晴雨表
寻找最完美眼神
注视的角度、距离和方法
微笑的魅力与练习

5、仪态礼仪
——您的另一张无字名片
仪态的美化:站姿、坐姿、行姿、蹲姿、指示……
互动:分组规范练习及纠正
6、语言规范
——言为心声,会说话是一门艺术
礼貌用语、文明用语、行业用语、服务忌语
声音也需要修炼
分享:腹式呼吸法
第二章:服务人员接待礼仪
1、日常工作与交往的见面礼仪
致意礼(目光礼、点头致意礼)
打招呼与握手礼仪
称谓礼仪
鞠躬礼仪(15度、30度、45度、90度鞠躬礼运用)
递接物品礼仪(文件、文具、刀剪)
电话礼仪(手机电话礼仪、办公电话礼仪)
分享:公共场合须注意的礼仪、礼貌及禁忌
2、介绍礼仪——用介绍打开交际大门
自我介绍
为他人作介绍
为集体作介绍
分享:李嘉诚的视频经典一分钟自我介绍
3、会议中的礼仪
会议中的茶水服务(不同茶具的递送方法)
会议中的座次顺序
4、同乘电梯与乘车礼仪
5、迎接、送别礼仪
待客优雅、热情、周到,获得客户好感
送别要真诚,须择恰当时机
第三章:服务人员接待技巧修炼
1、接待中的人际距离
2、问候迎送客户——迎的技巧
3、观察客户——看的技巧
4、接待客户——笑的技巧
5、服务客户——沟通中听、说、问的技巧
6、重视客户——读懂客户身体语言

第四章:客户投诉的处理技巧(危机公关礼仪)
1、客户为什么投诉
2、有效处理客户投诉的意义
3、一般投诉处理技巧
4、不同处理方式的服务技巧
5、重大投诉的危机处理
6、投诉带来的危机处理
第五章:处理客户服务压力的技巧
1、无处无在的压力
2、处理压力的技巧
第四部分:服务场景模拟
分小组角色扮演模拟顾问服务场景

本课程名称: 卓越塑品质服务礼仪

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