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顾客服务能力提升课程

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课程大纲:

课程特色:

课程借鉴当今“服务优秀的国际公司”的经验与做法,以“提升顾客满意度”为核心,重新提升和栓解“顾客服务”的深层内涵,通过顾客服务“理念,训练,技巧,管理”等模块的讲解,以生动的内容,贴切的案例,提出系统全面的解决方案。

基本大纲: 更为详细大纲依据企业具体需求制定,请电:020-87775007

第一单元 顾客服务理念

 顾客服务的最高原则:“顾客永远都是对的。”
 服务是企业最具竞争性的产品:探讨服务的特点和影响因素
 服务品质的最终目标是顾客“满意度”

第二单元 优质顾客服务的三项训练

1:微笑

2:顾客沟通

有效沟通的前提与原则
 倾听的重要性:原则、步骤、技巧
 说话的艺术性
 选择正确的说话的态度、表情与角度
 语言的魅力:如何更好的措辞与设计内容,让顾客更加容易接受

3:顾客投诉的处理

 学员分析:工作现场有那些原因导致顾客的投诉
 正确对待客户的投诉:顾客投诉是受欢迎的
 处理顾客不满的重要性
 处理顾客投诉的原则,6步程序以及技巧
 分析错误的经典投诉案例:

第三单元 顾客服务的设计与管理

1. 顾客服务设计
 顾客服务设计的原则,服务流程接触点的分析
 顾客服务标准设立

2. 顾客服务管理
 顾客服务管理的宗旨与目的
 企业的组织管理:倒金字塔形的组织,支持性服务组织

 顾客服务的评估:高压线淘汰原则
 顾客服务的执行:检查方法与员工培训
 顾客服务的情感:员工情绪低落与不满的控制与疏导
 顾客服务的提升:顾客抱怨渠道与员工建议渠道的畅通

本课程名称: 顾客服务能力提升课程

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