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酒店礼仪口诀

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课程大纲:

一、礼仪总规范

  1.仪表要大方,服务要整洁,头发常梳理,指甲要常剪,长发要盘起,衫袖不折高,手不插裤兜,袜子无破损,面部化淡妆。

  2.脸要带微笑,态度要和蔼,说话要亲切,举止要谦逊。

  3.“请”“谢”不离口,称呼要得当,迎客要在前,送客要在后,客过要让路,同行不抢道,超越先致歉。

  4.站立要端正,不能手叉腰,两手要垂放,不要伸腿坐,行路要轻步,说话要轻声,轻放又轻拿。

  5.有问必有答,还要讲分寸,不讲粗言语,不叫小花名,不可高声喊,不可闹喧哗。

  6.对客不议论,动作不模仿,嘲笑要严禁,与客不玩笑,笑也不嘻哈。

  7.面对宾和客,不能吃东西,不能抽香烟,不能打呵吹,不能打喷嚏,不能抓头皮,不能挖耳鼻,当班不饮酒,葱蒜也要忌。

  8.征询客意见,称呼后言理,工作有差错,不瞒不回避,解释应婉言,不亢也不卑。

  9.注意客忌讳,尊重客风俗,照顾客习惯,接待讲尊卑。

10.宾客谈话时,不靠近打听,插话要禁忌,客人在唱跳,不能去围观,旁站有距离,凡事要有礼,件件要入微。

  二、礼貌服务“三个五”

  1.五心:

  对老年顾客要耐心,对病残顾客要贴心,对儿童照顾要细心,对拘谨顾客要关心,对一般顾客要热心。

  2.五声:

  顾客进门有“迎声”,顾客询问有“答声”,顾客帮忙有“谢声”,照顾不周有“歉声”,顾客离店有“送声”

  3.五先:

  先女宾后男宾,先客人后主人,先首长后一般,先长辈后晚辈,先儿童后大人。

  三、礼貌服务“四要求”

  主动、热情、耐心、周到

  四、工作时间要“四勤”

  眼勤、嘴勤、手勤、腿勤

  五、言谈规范“八要”、“八不要”

  要简练明确,不要啰嗦唠叨;要主动亲切,不要干涩死板;要谦虚诚恳,不要傲慢矜持;

要委婉灵活,不要简单生硬;要吐字清晰,不要含糊吞吐;要沉着大方,不要过分拘谨;

  要声调柔和,不要过高过低;要速度平稳,不要过快过急。

  六、微笑服务“八个一样”

  领导在场不在场一样,内宾外宾一样,本地客外地客一样,生客熟客一样,

  大人小孩一样,生意大小一样,消费不消费一样,主观心境好坏一样。

  七、卫生规范

  五勤:勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤刮胡须、勤剪指甲。

  三要:工作前后要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。

  五不:(在工作时间,宾客面前)不抓头皮、不掏耳、不抠鼻子、不剔牙、不打呵欠。

  二注意: (工作时)注意不吃韭菜、大葱、蒜、榴莲等有强烈气味的食物,注意要背对宾客咳嗽、打喷嚏,并用手绢打住口鼻。

  八、举止规范

  站如松、坐如钟、走如风;

  指引手势:掌心向上,五指并拢,手臂伸直;

九、电话礼仪规范

  铃声三响内接起,问好之后报部门,语言简洁要得体,声音热情和友好,私人电话不要打。

  十、职业道德规范

  热情友好,宾客至上;真诚公道,信誉第一;文明礼貌,优质服务;团结协作,顾全大局;

  遵纪守法,廉洁奉公;钻研业务,提高技能;平等待客,一视同仁。

  随时注意:“请”字当头,“谢”字随后,“您好”不离口。

本课程名称: 酒店礼仪口诀

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