商务礼仪与高效沟通

第一章：职业形象塑造篇
一、商务礼仪概述
1.礼仪的定义与特征
2.商务礼仪在服务型行业中的时代作用
3.商务礼仪的基本原则与要求
讨论：魅力何来？事业层面、生活层面

二、定位你的职业形象——让形象辅助您事业的发展
1.职业形象的构成要素；
2.职业形象对事业发展的影响；
3.你的形象价值百万——不修边幅的人在社会上是没有影响力的；
4.看起来就象个成功者——定位你的职业形象，让您成为值得客户信任的人；

三、职业形象中的仪容――培养职业亲和力的技巧
1.首应效应——这是一个两分钟的世界；
2.仪容仪表的基础；
3.修面：男士魅力的亮点！
4.化妆：女士职业形象的标志！
5.职业人士的发型要求；
◆现场练习、分析与诊断：如何“提升”你的仪容？

四、职业形象中的仪表――视觉美学在形象塑造中的运用
1.职业着装的基本原则；
2.常见着装误区点评；
3.男士服饰的选择与搭配；
4.女士服饰的选择、色彩搭配与饰品搭配；

五、职业形象中的仪态――体现你的职业素养
1、职业人的仪态要求；
2、对自己言行负一切责任；
3、用最高职业标准要求自己；
4、一切都应以业绩为导向，为实现自我价值而工作；
5、懂得感恩，接受工作的全部；
6、员工职业素养的工作道德；
7.职业人的仪态礼仪——现场训练与指导；
◆站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌
◆递物、接物、手势的运用要领示范与训练
◆常用的几种手势礼仪/微笑/眼神/别让小动作坏事
眼神的运用与规范；
微笑的魅力与训练；
如何通过肢体语言读懂人心；
◆演练：商务礼仪实战练习，营业厅递笔签名动作演示，
3.职业人的仪态禁忌


第二章：现代服务沟通篇

一、沟通礼仪与技巧：巧读人心，左右逢源
1、沟通的内涵；
2、沟通理念与心理调整；
3、了解沟通的目标；
4、沟通的障碍（游戏：听者画画）；
5、识别自己的沟通风格与差别；
◆测试：“我是谁？”
6、人际沟通的基本技巧；
◆通过“聆听”了解对方
◆通过“提问”澄清问题
◆通过“表达”让对方理解
◆通过“信任”建立关系
7、“同理心”技巧；
◆表现出同理，而不是同情
◆缺乏同理的倾听模式
8、提高沟通能力：对不同群体使用的技巧
9、营业厅实战技巧总结：
◆不要让舌头超越思想——先学会听，再学会说
◆人际表达准则——别人在乎你说什么，更在乎你怎么说
◆真诚的赞美——赞美能使白痴变成天才
◆.学会闲聊片刻——闲聊而不无聊
二、交际礼仪——在营业厅、门口、柜台等场景演练
1、迎送
2、称呼
3、问候致意
4、人际距离
5、引导

三、五步训练法——总结与回顾
看——观察的技巧，把握目光的运用
听——听永远比说更重要
笑——微笑的魅力将使你在人际交往中无往不胜
说——用良好的谈吐赢得更多机会
动——你的肢体语言时时刻刻传递到你的交往对象眼中
1、如何把咆哮的客户引到单独的接待室或者VIP室？如何在营业厅安抚情绪性的顾客？
2、如何在接待室提出封闭式的问题？
3、营业厅安抚顾客的绝招？
①　因人而异
②　求同存异
③　表扬一定有效
④　安慰必定好报
⑤　积极聆听
⑥　换位思考
⑦　自嘲
⑧　唱双簧
⑨　退一步海阔天空