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商务礼仪与高效沟通

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课程大纲:

第一章:职业形象塑造篇
一、商务礼仪概述
1.礼仪的定义与特征
2.商务礼仪在服务型行业中的时代作用
3.商务礼仪的基本原则与要求
讨论:魅力何来?事业层面、生活层面

二、定位你的职业形象——让形象辅助您事业的发展
1.职业形象的构成要素;
2.职业形象对事业发展的影响;
3.你的形象价值百万——不修边幅的人在社会上是没有影响力的;
4.看起来就象个成功者——定位你的职业形象,让您成为值得客户信任的人;

三、职业形象中的仪容――培养职业亲和力的技巧
1.首应效应——这是一个两分钟的世界;
2.仪容仪表的基础;
3.修面:男士魅力的亮点!
4.化妆:女士职业形象的标志!
5.职业人士的发型要求;
◆现场练习、分析与诊断:如何“提升”你的仪容?

四、职业形象中的仪表――视觉美学在形象塑造中的运用
1.职业着装的基本原则;
2.常见着装误区点评;
3.男士服饰的选择与搭配;
4.女士服饰的选择、色彩搭配与饰品搭配;

五、职业形象中的仪态――体现你的职业素养
1、职业人的仪态要求;
2、对自己言行负一切责任;
3、用最高职业标准要求自己;
4、一切都应以业绩为导向,为实现自我价值而工作;
5、懂得感恩,接受工作的全部;
6、员工职业素养的工作道德;
7.职业人的仪态礼仪——现场训练与指导;
◆站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌
◆递物、接物、手势的运用要领示范与训练
◆常用的几种手势礼仪/微笑/眼神/别让小动作坏事
眼神的运用与规范;
微笑的魅力与训练;
如何通过肢体语言读懂人心;
◆演练:商务礼仪实战练习,营业厅递笔签名动作演示,
3.职业人的仪态禁忌


第二章:现代服务沟通篇

一、沟通礼仪与技巧:巧读人心,左右逢源
1、沟通的内涵;
2、沟通理念与心理调整;
3、了解沟通的目标;
4、沟通的障碍(游戏:听者画画);
5、识别自己的沟通风格与差别;
◆测试:“我是谁?”
6、人际沟通的基本技巧;
◆通过“聆听”了解对方
◆通过“提问”澄清问题
◆通过“表达”让对方理解
◆通过“信任”建立关系
7、“同理心”技巧;
◆表现出同理,而不是同情
◆缺乏同理的倾听模式
8、提高沟通能力:对不同群体使用的技巧
9、营业厅实战技巧总结:
◆不要让舌头超越思想——先学会听,再学会说
◆人际表达准则——别人在乎你说什么,更在乎你怎么说
◆真诚的赞美——赞美能使白痴变成天才
◆.学会闲聊片刻——闲聊而不无聊
二、交际礼仪——在营业厅、门口、柜台等场景演练
1、迎送
2、称呼
3、问候致意
4、人际距离
5、引导

三、五步训练法——总结与回顾
看——观察的技巧,把握目光的运用
听——听永远比说更重要
笑——微笑的魅力将使你在人际交往中无往不胜
说——用良好的谈吐赢得更多机会
动——你的肢体语言时时刻刻传递到你的交往对象眼中
1、如何把咆哮的客户引到单独的接待室或者VIP室?如何在营业厅安抚情绪性的顾客?
2、如何在接待室提出封闭式的问题?
3、营业厅安抚顾客的绝招?
① 因人而异
② 求同存异
③ 表扬一定有效
④ 安慰必定好报
⑤ 积极聆听
⑥ 换位思考
⑦ 自嘲
⑧ 唱双簧
⑨ 退一步海阔天空

本课程名称: 商务礼仪与高效沟通

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