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门店标准化销售服务流程及技巧训练

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培训受众:

门店导购、店长、销售管理人员

课程收益:

建立良好积极的销售服务心态
了解门店销售及服务礼仪的重要性
塑造门店销售服务人员的职业形象,从而提升公司形象
掌握与客户销售过程中的标准行为,形象,语言及应用要点。
根据不同的流程,销售场景,学习并掌握具体的销售方法及应对技巧,服务标准。

课程大纲:

第一部分:门店导购人员正确心态的建立
门店销售人员的工作角色
如何成为良好的门店销售人员
赢得顾客的好感
诚意乃销售服务之本
做好有始有终的销售服务

第二部分:门店顾客购买心理和服务期望
服务经济时代的来临
服务的两个层面
物的层面
人的层面
客户的满意度形成标准
企业结构与服务的关系结构图
客户对于服务的观点
有形度、同理度、反应度、专业度、信赖度
理解你的客户,满足客户的需求
您就是公司品牌的“金字招牌”,你的个人形象构筑是公司品牌的公众形象基石

第四部分:态度决定一切
微笑
赞美
寒暄
尊重
真诚

第五部分:门店导购之仪表规范
仪容仪表:首轮效应---良好第一印象的建立
形、气、神 — 瞬间感受的亮点
你的岗位应体现出的精神面貌
让客户对你产生信任感的塑造艺术
导购代表的仪容规范
面部修饰、肢部修饰
发部修饰、化妆修饰(盘发的要求,淡妆的标准)
导购代表的仪表规范
制服的着装要求(原则、禁忌)
铭牌的佩戴标准
岗位配戴饰物标准与禁忌

第六部分:门店导购之行为规范
服务过程中的仪态标准
站姿、坐姿、走姿、蹲姿
引导姿势、引领标准、多人行进次序与技巧
取货
端水
迎宾
送客
看的技巧(注视区域、注视角度、注视禁忌)
笑的艺术与技巧(口型为“七”或“茄”音)
递的技巧(店铺名片或宣传画册)
服务用语规范与技巧
常用礼貌用语
工作用语的艺术化、服务忌语
不同情境的语言表达艺术
投诉受理技巧
投诉受理总原则“先处理情感,再处理事件”
投诉受理具体步骤与方法
投诉受理难题应

第八部分:门店导购之销售流程规范
掌握接近客户的时机
开场技巧
激发购买欲望的技巧
询问技巧的执行
如何处理反对问题
如何处理价格异议
掌握结束销售的契机
结束销售的技巧

第七部分:门店导购之服务礼仪规范
出现服务差错时的服务礼仪;
“接一待二顾三”;
投诉接待礼仪;
收银服务礼仪
门店销售服务电话礼仪

本课程名称: 门店标准化销售服务流程及技巧训练

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