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超级服务意识——“把顾客放在天平上——开启优质服务之门”

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培训受众:

中高层管理者,店长,销售主管,值班人员及员工

课程大纲:

   ◆企业在倾力于研究技术革新的同时,我们不难发现顾客的忠诚度时刻受到挑战,这种现象逼迫企业愈来愈重视服务。从产品上讲,无论是家电还是化妆品,从企业规模上论,无论是国内的海尔还是国外的IBM,从行业上说,无论是生产、制造企业还是旅游饭店业,在全球市场高度开放,且必将更加开放的今天,服务对提升产品竞争力与品牌价值将起到至关重要的作用。服务是得到了重视,但服务质量如何管控?日常经营管理事务繁杂,如何保证优质服务质量的一贯性?企业高管对质量管控声嘶力竭,下属的服务质量却上有政策,下有对策怎么办?导致服务品质问题的到底是哪几个缺口?实践终极服务(Over service)的困难不可忽视,但服务管控迫在眉睫。
第一部分:服务意识
一、服务是获得利润的源泉!
二、顾客需要什么?
三、顾客要求的特点
四、服务的现状——顾客的期望越来越高
第二部分:顾客是怎样流失的?
一、顾客流失的原因
二、顾客不满的损失是什么?
三、善待投诉的顾客
第三部分:服务带来的奇迹
一、服务改变一生:盛智文的成功启迪了我们……
二、顾客满意给企业带来的收益是什么?
三、顾客满意能获得什么?
第四部分:影响服务的关键因素
一、服务的三个要素
二、这些事发生在你身上怎么办?
三、发生在中国国际航空公司飞机上的事……
四、Over service-终极服务(4C)
五、服务品质的5个缺口
六、服务质量的标准
七、服务的关键因素
第五部分:顾客服务的等级
一、顾客服务的等级
二、优质服务输出的根本
第六部分:员工待客的十项基本行为准则(1-2天)
一、仪表规范
二、微笑规范
三、问候规范
四、让路规范
五、起立规范
六、优雅规范
七、关注规范
八、尽责规范
九、致歉规范
十、保洁规范

本课程名称: 超级服务意识——“把顾客放在天平上——开启优质服务之门”

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