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大客户的客户关系管理

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课程大纲:

第一讲 客户等级划分
一、 ABC法则:关键客户、重点客户和一般客户
二、 关键客户的四个特征
三、 判断关键客户的五大标准及评估原则
四、 客户关系管理漏斗
五、 关键客户关系发展的五个阶段
六、 其他的两类客户:流失客户和休眠客户
案例:小王的烦心事

第二讲 潜在客户管理
一、 案例:目标市场营销时代
二、 STP营销的概念
三、 市场细分和潜在客户地图

第三讲 客户需求管理
一、 需求定义:现状与期望的差距
二、 客户需求分析的源头——客户的客户
三、 客户的战略目标分析
四、 客户的产品线分析
五、 客户的订单结构分析
六、 客户需求诊断表工具

第四讲 客户忠诚度管理
一、 忠诚客户给我们带来什么?
二、 忠诚度的度量方法——客户关系的发展金字塔
三、 度量忠诚度的数据指标:利润、成本、钱包份额与订单结构
四、 影响客户忠诚度的因素
五、 提升客户忠诚度的方法之一:从个人关系到组织关系
六、 提升客户忠诚度的方法之二:服务创造价值
案例:华为服务人员的故事
七、 服务时钟与服务接触点管理
八、 提升客户忠诚度的方法之三:提高客户黏性
九、 提升客户忠诚度的方法之四:提高客户转换成本
十、 提升客户忠诚度的方法之五:从产品到解决方案
十一、 提升客户忠诚度的方法之六:从忠诚客户到战略客户
客户忠诚度的调研方法:问卷调查

第五讲 客户关系管理的组织与信息支持
一、 大客户管理的虚拟化组织设计
二、 狼型团队和虎型团队
三、 CRM数据库的运用
四、 CRM系统使用过程中的问题处理
五、 案例:为什么销售员不愿意填报CRM?
六、 工具:年度大客户关系维护计划的制定模板

本课程名称: 大客户的客户关系管理

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