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职业礼仪与卓越服务

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课程大纲:

职业礼仪与卓越服务
培训师:刘奕敏
培训受众
企业的管理人员、客户经理、窗口服务人员、服务监督人员、坐席代表等

课程收益
 通过培训使员工掌握规范的礼仪知识,明晰的市场竞争意识
 了解现代客户服务理念,有效提升企业员工的客户服务意识
 通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象,提高职业化素养,从而提升企业精神面貌
 通过培训使员工掌握服务礼仪,现代商务、社交的通用礼仪并能熟练运用
 有效提升客户满意度,提高应变处理投诉问题的能力

培训方式
自我测评、教案讲授、礼仪游戏、录像观摩、小组讨论、案例分析、现场练习角色扮演、多媒体教学。

培训时间
2天,每天培训时间不少于6标准课时

课程大纲

第一模块:礼仪与职业形象——服务人员的必修课程
一、初识礼仪
礼仪是什么
礼节、礼貌、仪表、仪式
礼仪的内涵与作用
1, 内强个人素质
2, 外塑企业形象
3, 增进与他人的交往
二、礼仪在服务中的应用——服务礼仪
服务经济时代的来临
什么是服务,什么是优质服务
服务的四种类型:冷淡型、生产型、友好型、优质型
服务礼仪基本理论
服务礼仪的作用
1. 提高客户满意度
2. 创造服务品牌
三、服务礼仪的基础
尊重至上
打造阳光心态

第二模块:工作意识的培养——礼由心生,态度决定一切
一、案例分析:
他为什么为难服务人员?
思考:如果你去消费,喜欢什么样的服务人员?你是什么样的服务人员?客户最需要什么?
二、认识你的服务角色
树立良好的工作心态:快乐的工作
理解你的企业、工作、客户
我为什么而工作,我为谁而工作
服务人员应具备的职业素养:一“仁”二“心”
服务人员应具备的心态:养成快乐工作的习惯
三、认识你的客户
1, 客户的需求
2, 客户的期望值
3, 客户的满意度
4, 客户的类型
5, 忠诚客户的重要性


第三模块:打造一流的职业形象——仪容仪表
一、个人形象的重要性分析
塑造良好的第一印象
第一眼印象=第一印象=首轮效应
7秒决定对方对你的第一印象,第一印象只有一次机会
自信是职业形象的开始
为什么空姐看上去美丽?
二、仪容礼仪
面部修饰
发型要求:颜色、长发要求、短发要求
美容化妆:化妆的重要性;日常工作妆五步曲
三、仪表礼仪
1,服务人员制服着装规范
----制服、工号、腰带、丝袜、鞋
2,配饰的要求:项链、耳环、手链、戒指、手表等
3,男士西服的穿着与搭配
“三个三”原则
西服的面料、颜色、款式要求
衬衫与西服的搭配
领带是男人的酒窝
细节是魔鬼——皮鞋、皮带、手表、袜子、笔、公文包

第四模块:专业优雅的行为举止——职业仪态训练
自我形象检查
1, 标准的服务站姿训练(三种不同场合的站姿要求)
2, 端庄的服务坐姿训练(五种坐姿要求)
3, 稳健的服务走姿训练(不同场合下的行走姿态)
4, 大方的服务蹲姿训练
5, 服务中得体的手势与动作规范训练
6, 鞠躬礼的分类与服务场景训练
7, 微笑服务的魅力,如何训练空姐般的微笑
 微笑服务的关键是服务人员愿意微笑
 眼神微笑训练法
 咬筷子微笑训练法
8, 眼神与完美表达训练

第五模块:职业礼仪——吹响服务交往的序曲
问候礼仪:点头、鞠躬、握手、拥抱、拱手礼的运用及场合
称呼的基本要求与礼仪规范
握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等
名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌
介绍的分类,
自我介绍的礼仪规范
第三方介绍的要求与顺序、举止与规范
位次礼仪
动态情境下的位次排列
行走
上下楼梯
乘坐电梯
静态情境下的位次排列
会见、会谈、会议位次排列
谈判位次排列
签字仪式位次排列
轿车位次规范、乘车仪态规范、乘车禁忌

第六模块:语言礼仪――交流中的沟通技巧
1,基本语言规范
称呼恰当
口齿清晰
语言标准
语调柔和
语气正确
用词文雅
1, 服务用语
欢迎语、问候语、送别语、征询语、道歉语、致谢语、结束语等
与顾客交流应避免的语言
2, 沟通技巧
做一个恰当的倾听者
主动向客户询问
进行有效的语言沟通
注重其它沟通方式:表情、肢体语言

第七模块:宴请礼仪――细节决定成败
一、 中餐礼仪
确定宴请对象
规格和范围
确定宴请时间、地点
邀请/订菜:喜好与禁忌
席位安排
餐饮禁忌与注意事项
二、西餐礼仪
西餐着装要求
西餐摆台及餐具介绍
西餐席位的排列
西餐宴会的程序
西餐上菜顺序
西餐宴会的禁忌
西餐餐巾的用法
西餐礼仪细节

第八模块:有效处理客户投诉——服务挑战,投诉是金
1,有效处理客户投诉的意义
2,客户投诉原因分析
3,正确处理客户投诉的原则
4,处理客户投诉的流程与规范
5,投诉处理实战案例分析

本课程名称: 职业礼仪与卓越服务

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