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顾问式服务沟通与服务营销技巧

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课程大纲:

服务沟通不仅是完整甚至完美表达自己想说的,更多的是讲客户想听的。要想知道客户想听的,就要用问问题的方法巧妙得到答案。所以听的技巧比说的技巧要重要,而问的技巧比听的技巧还要重要。 此外,服务不仅仅是满足客户的要求,而是要延伸服务,与企业营销战略相结合。服务营销不像直接营销目的性这么强,但对于企业品牌的塑造与支持,对于整体营销概念却具有毋庸置疑的作用。关注营销首先关注服务。

模块一:服务沟通基本认识


1. 沟通是双向的


2. 沟通没有输赢之分只有是否有效之分


3. 沟通的过程是影响客户的过程


4. 沟通是有目标的——牵着客户的鼻子走,


5. 沟通首先要站在对方的角度——不能以自我为中心


模块二:顾问式服务沟通技巧之一——真正做到顾问


1. 关注客户——要对客户有足够的了解与认识


2. 提问技巧——让客户不知不觉


* 设计让客户肯定三次的连续问题


* 反问是一种更有效的问题


* 设计让客户思考的问题


* 先肯定再提问


* 先假设再提问


3. 激发客户想问问题的欲望


* 对比法


* 想像法


* 假设法


* 同理法


* 信任法


模块三:顾问式服务沟通技巧之二——有效倾听


1. 倾听的五个层次


2. 听出QBQ


3. 听的再明白也要用自己的话确认


模块四:顾问式服务沟通技巧之三——有效表达


1. 凡事讲三点


2. 语气与语调的掌握


3. 思维导图的运用


模块五:服务营销的概念


1. 服务不是成本而是投资


2. 服务是销售的开始


3. 服务营销展示的不是具体的但是整体的概念


4. 服务营销与销售的不同与交叉


5. 服务营销成功案例分析


模块六:服务营销的具体方法


1. 网络法


2. 礼品法


3. 电话回访法


4. 问卷调查法


5. 拜访法


6. 社交活动法

本课程名称: 顾问式服务沟通与服务营销技巧

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