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内部客户服务 ——服务思维与主动沟通

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培训受众:

中高层领导

课程收益:

本课程旨在通过建立内部客户意识,成为是企业最受欢迎的人,提高主动沟通的意识及有效地协作,加强彼此工作配合,从而提高企业的整体绩效。

课程大纲:

课程大纲:

第1章 为什么要提倡内部客户服务?
1. 内耗严重——缺乏服务意识;
2. 角色错位——攘外先安内;
3. 价值脱节——服务是利润的源泉;
4. 协作缺失——学习跨部门的系统思考。
案例:某企业部门间的硝烟弥漫、矛盾重重
案例:海尔的倒三角组织给我们启示
第2章 让内部客户满意
1. 什么是内部客户?
2. 员工必须思考的4个问题;
3. 内部客户三大分类;
4. 内部客户服务三大基准线;
5. 建立内部客户服务流程。
案例讨论:招不上人,谁的责任?
案例演练:市场部的产品销售政策的处理
第3章 如何沟通到位
1. 是否明确→问清楚、说明白、写下来;
2. 是否到位→编码、解码、反馈;
3. 是否情绪→先处理心情,再处理事情;
4. 是否有效→说对方想听的,听对方想说的。
案例:夫妻对话与上下属的沟通问题
演练:情景模拟与现场练习
第4章 向上服务——执行到位
1. 接受工作三个基本步骤;
2. 永远给结果,不找理由;
3. 不把领导当问题“回收站”;
4. 把上级当VIP客户来服务;
5. 把领导的不足当服务的主题。
案例讨论:如何请示工作?
案例讨论:为什么我的意见没被采纳?
第5章 向下服务——关心到位
1. 明确目标——让下属高效执行;
2. 说清因果——让下属能动执行;
3. 批评悦耳——让下属乐意执行;
4. 关心爱护——常非正式沟通;
5. 扬长避短——重在发挥优势;
6. 适才适岗——找到合适位置;
7. 问对问题——启发下属思考。
工具:目标设定SMART原则
案例:为什么员工执行不力?
第6章 横向服务——配合到位
1. 知己知彼——了解跨部门的工作运作;
2. 推倒“部门墙”——接力棒原理
3. 跨部门协作基本步骤;
4. 如何处理跨部门协作的问题;
5. 建立横向沟通机制。
案例:某企业财务部的“投递箱”机制。
工具:接力棒原理
第7章 化冲突为双赢
1. 什么是冲突?
2. 如何看待冲突?
3. 建设性冲突与破坏性冲突;
4. 冲突处理的5种策略;
5. 冲突处理原则及避免注意事项。
案例:杰弗与苏珊的矛盾
讨论:职场常见问题的情景演练


说明:本课程大纲中仅列举该章节部分的案例或工具,仅供参考!

本课程名称: 内部客户服务 ——服务思维与主动沟通

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