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卓越的大客户与大项目服务技能信得过课程

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课程收益:

1、通过培训,学员能够把握制造业服务的本质,建立基于客户满意和客户忠诚导向的系统化服务营销思维模式。
2、通过培训,学员能够理解服务人员的角色定位和素质要求,熟练运用服务蓝图工具、服务五大差距分析、客户满意度度量工具、客户投诉处理LSPCAS工具、期望值管理工具设计服务策略,提升服务人员处理客户投诉的能力及服务网点开发与运营管理能力,以及通过服务让客户进入新的采购循环的能力。

课程大纲:

第一单元 服务的基本概念
1、讨论:客户购买一部汽车需要考虑哪些问题?
2、完整的产品概念:服务是产品的组成部分
3、AMA对服务的定义
4、服务的三个循环:售前、售中、售后
5、制造业服务价值链:员工满意到客户满意
6、卓越服务给客户带来的好处
7、卓越服务给企业带来的好处
8、构建完整的制造业服务平台体系
9、引申:英格索兰-从卖产品到卖体验

第二单元 正确理解服务职业
1、服务这个职业是否令人自豪?
2、【案例】从服务工程师到企业家的蜕变
3、优秀的服务人员是否是天生的?
4、服务人员的胜任素质模型:ASK模型
5、服务人员的两面:工作面和关系面
6、【案例】日本企业如何招聘服务人员
7、三种不同的服务人员类型
8、优秀服务人员的素质模型:麻将精神

第三单元 客户满意度与期望值管理
1、服务质量的评价标准:客户满意度
2、客户满意度=客户期望服务-客户感知服务
3、客户期望值的四个影响要素:
服务承诺、行业水平、个人因素、环境因素
4、客户满意度提升的两种方法:
提升感知服务VS管理客户期望值
5、【工具】影响客户满意度的五个差距模型
6、利用五个差距模型发现客户不满的根源
7、【案例】愤怒的客户-该不该退货并赔偿?
8、【案例】玩转期望值,让客户买了又买
9、以服务促销售的实战技巧

第四单元 差异化的服务策略设计
1、服务差异化的核心:服务文化
2、【案例】李经理的烦恼
3、客户分级:不同等级的客户的服务标准
4、【案例】为什么这个服务经理如此清闲?
5、设计三种不同层级服务策略:
救火服务、防火服务、增值服务
6、【工具】服务蓝图与MOT关键时刻钟
7、标准化服务程序制定的四个步骤
8、如何将客户期望转换为服务标准
9、服务标准化与服务个性化之间的平衡
10、NPS 客户净推荐度
11、【案例】愤怒到极点的客户-该不该赔偿?
12、【案例】玩转期望值,让客户买了又买
13、【案例】NPS净推荐值如何提升?

第五单元 客户投诉处理技能:LSPCAS
1、通过销售流程分析理解客户投诉的本质原因
2、质量投诉:是产品问题还是人品的问题?
3、【工具】客户投诉处理的六步流程:LSPCAS
4、客户投诉处理的六步流程之一:Listen
5、倾听的两大要素:听事实、听感情
5、刨根问底:5W分析法
6、客户投诉处理的六步流程之二:Share
7、投诉处理原则:先处理事情,再处理心情
8、客户投诉处理的六步流程之三:Probing 9、客户投诉处理的六步流程之四:Check
10、复述事实的好处
11、【案例】挖掘机堵门为哪般?
12、客户投诉处理的六步流程之五:Action
14、服务失败的补救措施
15、服务谈判:利益和满意度之间的平衡
16、从低点谈起、以条件换条件、附加价值
17、客户投诉处理的六步流程之六:Satisfy
18、客户服务评价与满意度探究
19、客户服务质量的评价与监控
第六单元 服务网点开发与运营管理
1、服务网点布局规划
2、服务响应时间与服务半径
3、服务网点开发流程
4、示范效应:打造标杆网点
5、服务网点运营规范化管理
6、人员技能培训四个循环
7、制度与流程建设:重在执行
8、服务可视化与看板管理
9、网点激励与服务竞赛
10、服务网点品牌形象提升
11、服务网点绩效评估与考核
12、服务网点辅导与支持
13、运用互联网拓展网点
14、海尔日日顺的案例

本课程名称: 卓越的大客户与大项目服务技能

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