企业公关沟通口才训练

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一、商务公关口才的概念

　　(一) 公关

公关是公共关系的简称。公共关系指的是一个组织机构(即国家机关、企事业单位、人民团体等)如何通过有效的活动，在公众中树立起良好的形象，扩大自己的知名度，以谋求社会公众对本组织机构的了解、信任，好感和支持，为自身的生存和发展创造“”的社会关系环境。人们知道，事业成功、企业兴旺需要三个外部条件，即“天时”、“地利”、“人和”，而公共关系就是努力创造“人和”的环境。

　　(二) 商务公关

　　在今天的中国，商业企业的公共关系显得尤其重要。因为随着社会主义市场经济的建立，过去计划经济条件下那种“皇帝的女儿不愁嫁”，“好酒不怕巷子深”的现象已一去不复返了。改革开放以来，我国的经济发展很快，商品越来越丰富，人们的生活水平不断提高，消费观念也在不断发生变化，这些便使得商业的竞争越来越激烈。近年来，不少大中城市相继掀起了商业大战，要想在商战中立于不败之地，除了天时、地利之外，更需要“人和”的环境。因为良好的信誉，在社会公众心目中的良好形象和较高的知名度，是商业企业巨大的无形资产，它们带来的是丰厚的经济效益。

　　商业企业的公共关系工作，就是以“顾客是上帝”为宗旨，把自身的发展和顾客的利益兼顾起来，把经济效益和社会效益统一起来，在“让消费者放心，让消费者满意”的基础上建立信誉、树立形象、提高知名度。

　　(三) 商务公关实务

　　商业企业的公共关系实务，按纵向来划分，可以分为三个阶段:一是当一家企业刚刚成立，顾客还不知道、不了解自己的时候，要想方设法让顾客知道和了解自己，并喜欢上自己。二是当企业在发展中遇到坎坷，社会公众由于误解而对本企业的形象不太满意时，要设法消除误解，改变公众的看法，使他们再次满意起来。三是当企业顺利发展时，应更加努力，使社会、公众对自己的形象更加满意。若按横向来划分，可以分为专门性的公关活动和日常性的公关工作两大方面。专门性的公关活动由商业企业的公关部门策划和实施。如举行开业典礼，举行记者招待会或新闻发布会，举办展销会或商品洽谈会，开展大型庆典活动或联谊活动，提供社会赞助等。日常性的公关工作则由全体员工来做。因为商业企业的员工要直接和顾客打交道，每一个人的言行举止都代表本企业的形象。一句亲切的问候，一个真诚的微笑，会给顾客留下美好的印象。营业员、服务员接待顾客、回答询问、处理投诉等日常工作构成了商业企业公关工作的重要组成部分。每一个员工的形象加起来就是企业的形象；每一个员工都对顾客讲信用，企业就有了信誉；每一个员工都能在顾客心目中留下美好的印象，企业就有了知名度。因此，商业企业要教育每一位职工树立强烈的公关意识。

　　(四) 商务公关口才是商务公关实务的基本手段

上述公共关系实务，无论从纵向的各阶段还是从横向的各方面来看，都离不开口才。开业典礼不能只放鞭炮而不致辞；记者招待会不能只喝茶水而不发布信息；展销会上要宣传；联谊会上要交友；被顾客误会要解释；回答询问要耐心……可以说，离开了口才，公共关系工作就无法展开。所以说，商务公关口才是商务公关实务的重要手段。

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