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《现代管理与客户服务管理》

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培训受众:

客户服务人员、管理人员等

课程收益:

有效提升客户服务意识及对工作的认同度;

提升企业服务品质,提高客户满意度;

了解现代客户服务理念,掌握有效的客户服务技巧,达到客户的满意;

了解不同客户的性格特征和心理需求。 使学员所提供的客户服务更具针对性;提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会;

全面了解客户服务管理流程、模式、方法,协助企业建立客户管理体系。

课程大纲:

            第一篇 现代管理与客户服务理念篇

              管理是一门科学,更是一门艺术

序言

为何要提升决策管理与危机控制能力?

  地 位 逆 转 \市场供不应求到供过于求;\需 求 趋 于 个 性 化;

  顾客成为市场的主宰力量;\变 化 加 剧 \科 学 技 术 飞 速 发 展;

  市 场 竞 争 日 趋 激 烈 ; \产品和营销方式需求发生巨大变化。

管理学的基本结构

  简述管理的概念\企业竞争环境\企业的一般(间接)环境\企业特殊(直接)环境

  迈克尔?波特的五“力”模型\组 织 的 环 境 \企业必须资源

客户关系资源

  影响市场经济的“无形的手”

为什么要客户服务?

一、“以客户为中心”经营理念出现的背景

  1、时代背景: 2、社会背景: 3、市场背景:

  客户的行为及关系\影响企业的竞争策略

二、“以客户为中心”理念的特征

三、“以客户为中心”的经营模式的指导战略-客户发展战略

  “以客户为中心”的经营模式\企业战略与客户发展战略\客户发展战略

四、“以客户为中心”经营模式下的客户决策是基于客户知识的

  客户知识及其作用

五、“以客户为中心”的经营模式是以客户价值为导向的

  4P、 4C、4R顾客导向的“4C”理论\顾客让渡价值

             第二篇 待 客 之 道 -- 客户服务技巧

           在地球上消失了的不会适应变化的庞然大物比比皆是

第一部分:与顾客初步接触

  1、妥善地款待顾客

  2、留心观察

  3、判断顾客的需要

  4、保持畅通联系

  5、找出适合顾客的货品

  6、给顾客提供其他选择

  7、与顾客初步接触--总结

第二部分:满足顾客的需要

  1、令购物成为乐趣

  2、向顾客提供充足的资料

  3、告知顾客有额外服务

  4、接待残疾顾客

  5、兼顾来店与来电的顾客

  6、透过电话建立关系

  7、向顾客作出承诺、遵守承诺

  8、处理特别订购

  9、满足顾客的需要--总结

第三部分:建立持久的关系

  1、协助履行厂商的保用条款

  2、了解公司的退货政策

  3、得体地处理顾客投诉

  4、建立持久的关系--总结

第四部分:提供更完善的服务

  1、售后的跟进

  2、巧妙运用名片

  3、使用名片的礼仪

  4、记录顾客的主要资料

  5、担当顾客的个人购物代理

  6、提供完善服务--总结

             第三篇 待 客 之 道 --客户沟通技巧
  
               人生的成功在于人际沟通的成功

一、通往成功的必经之路 -- 沟 通 技 巧

  沟通是个人事业成功的重要因素

  信息沟通的七种基本要素

  人与人沟通的特点

  沟 通 的 分 类

  传 达 技 巧 “ 说 ”

二、客户服务的沟通技巧

  客户服务避免使用的语言

  与客户面谈沟通的技巧

  与客户电话沟通技巧

  非 语 言 沟 通 分 类

  非语言沟通常见方式

  如何令客户称心满意?

  礼 仪 之 教 导

本课程名称: 《现代管理与客户服务管理》

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