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呼叫中心呼入、呼出项目六西格玛项目辅导

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培训受众:

呼叫中心呼入及呼出人员

课程收益:

提高客服质检抽查合格率,能提升到93%以上;
将呼出项目的工单效率提升到80%

培训颁发证书:

可按需求提供培训机构课程结业证明

课程大纲:

(一)、呼入项目实操辅导:
(1)、项目总目标:提高客服质检抽查合格率到93%以上
(2)、项目流程/范围:以减少客服质检差错发生率为中心,规范客服代表业务规范处理能力,提高质检合格率。
(3)、关键质量特性CTQ客服中心质检合格率
呼入项目类似于制造业的服务业,希望通过关注应答内容的质量提升,提升质检抽查的合格率,其重点在于整体的标准化。
(二)、呼出项目实操辅导:
(1)、项目总目标:将呼出项目的工单效率提升到80%
(2)、项目流程/范围:以CSR外呼过程为研究中心,从项目启动培训开始至项目收尾,对关键环节进行优化。
(3)、关键质量特性CTQ项目总工单效率》80%。(工时效率=工单时间/项目总投入工时)

主要讲师:钟超年:
全国六西格玛推进委员会委员
中国质量协会首批六西格玛黑带认证培训教师(MBB)
国家级QCC诊断师
广州市QCC联谊会副会长
原某世界五百强在华企业QC评审委员
有某世界五百强日企10年工作经验,曾从事现场管理、销售、质量管理、供应商指导、ISO、QCC、TPM、提案、六西格玛等工作,多次赴日本、美国和马来西亚接受系统训练,对企业经营管理有扎实的理论基础和丰富的实践经验。

本课程名称: 呼叫中心呼入、呼出项目六西格玛项目辅导

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