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企业礼仪培训

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培训受众:

客服人员、服务人员、职场人士

课程收益:

通过本课程的培训,让人们懂的如何规范自己的行为规范、使自己的行为更符合礼仪标准。

课程大纲:

□ 服务人员的职业素养与服务意识提升
模块一:要做好服务先有足够的服务意识

1. 服务人员自我肯定与定位

2. 服务可产生价值

3. 影响客户先有自我满足与成就感

4. 没有客户拒绝就面临失业

5. 服务是个性化和无止境的

模块二:优秀的服务人员需要具备综合的职业素养

1. 用心服务――假如我是消费者

2. 主动服务――要做的正是对方正在想的

3. 变通服务――工作标准是规范但客户满意才是目标

4. 爱心服务――服务不是仅仅赚一份工资

5. 激情服务――抱怨投诉是必然

模块三:服务礼仪

1. 仪容仪表――美丽而深刻

2. 真诚微笑――发自内心和享受其中

3. 身体语言――习惯而自然

4. 期待眼神――真诚和信任

5. 自信坚强――让对方信任解决问题的能力

模块四:服务技巧

1. 倾听――先让对方说,自己听明白

2. 表达――解答对方疑虑是关键,避免做个录音机重复播放

3. 感觉――读出客户内心语言,制造惊喜

4. 灵活――服务一定是个性化的

5. 确认――不因为经验丰富而过与自信

模块五:服务训练

1. 接待礼仪训练

2. 送客礼仪训练

3. 投诉处理训练

4. 危机处理训练

5. 服务流程训练

以上训练是以学员日常工作流程为基础,采用角色扮演的方法,进行录象并回放。使学员明确认识到自身不足,下定改进决心,同时采用讨论形式使课程生动而解决实际问题,使企业服务流程更加完善。


微笑服务礼仪
模块一:基本的职场礼仪

1. 什么是服务人员

2. 什么是服务礼仪

3. 什么是顾客满意度服务

4. 服务工作岗位所需要的人才

模块二:回顾自我

1. 提高与顾客交流的技巧(观看自己的VTR录相)

2. 基本姿态

3. 心目中的自我与旁观者眼中的自我形象

模块三:基本的职场礼仪.

1.满怀着感情说"欢迎光临"

2. 接待顾客=心+技+体

3. 任何时候都要面带微笑

4. 问候、表情、语言得体、态度

5. 站姿、坐姿、步姿、行礼方式

6. 亲切易懂的商品说明,为顾客提供有用的信息

7. 送客的重要性

模块四:礼仪待客的应用

1. 对顾客充满关怀、体贴,站在客户的角度上思考

2. 平等的对待顾客

3. 了解顾客心理,倾听顾客说话(重复,赞同,提建议)

4. 处理好顾客的要求、索赔、索取

5. 对顾客提出的赔偿,了解事件的来龙去脉

6. 做好售后服务

7. 给顾客提供购物的满足感


顾问式服务沟通与服务营销技巧
模块一:服务沟通基本认识

1. 沟通是双向的

2. 沟通没有输赢之分只有是否有效之分

3. 沟通的过程是影响客户的过程

4. 沟通是有目标的――牵着客户的鼻子走,

5. 沟通首先要站在对方的角度――不能以自我为中心

模块二:顾问式服务沟通技巧之一――真正做到顾问

1. 关注客户――要对客户有足够的了解与认识

2. 提问技巧――让客户不知不觉

* 设计让客户肯定三次的连续问题

* 反问是一种更有效的问题

* 设计让客户思考的问题

* 先肯定再提问

* 先假设再提问

3. 激发客户想问问题的欲望

* 对比法

* 想像法

* 假设法

* 同理法

* 信任法

模块三:顾问式服务沟通技巧之二――有效倾听

1. 倾听的五个层次

2. 听出QBQ

3. 听的再明白也要用自己的话确认

模块四:顾问式服务沟通技巧之三――有效表达

1. 凡事讲三点

2. 语气与语调的掌握

3. 思维导图的运用

模块五:服务营销的概念

1. 服务不是成本而是投资

2. 服务是销售的开始

3. 服务营销展示的不是具体的但是整体的概念

4. 服务营销与销售的不同与交叉

5. 服务营销成功案例分析

模块六:服务营销的具体方法

1. 网络法

2. 礼品法

3. 电话回访法

4. 问卷调查法

5. 拜访法

6. 社交活动法




大客户服务 大客户服务礼仪与公关技巧
模块一:对“大客户”的认识

1. 重新界定“大客户”

2. 了解大客户的战略与现状

3. 了解大客户对我们的期望

4. 建立大客户的档案

5. 建立大客户服务的特殊流程

模块二:大客户服务与公关礼仪之一――展示自身的职业形象

1. 着装与个人仪容

2. 言谈与举止

3. 表情礼仪

模块三:大客户服务与公关礼仪之二――细节决定成败

1. 让大客户感受到优越感

2. 巧妙拒绝大客户过分的要求

3. 别让细节出卖你,对客户要有始有终,以终为始

4. 时刻牢记微笑的传播力

5. 接待顾客=心+技+体

模块四:大客户服务与公关礼仪之三――接待与拜访

1. 大客户接待场所的选择

2. 大客户接待陪同礼仪

3. 大客户接待合理而不浪费

4. 大客户拜访前的准备

5. 大客户拜访礼仪

模块五:大客户服务与公关礼仪之四――礼品的选择与馈赠

1. 礼品不是越贵越好,而要投其所好

2. 礼品代表什么?

3. 馈赠礼品的对象及时机

模块六:大客户服务与公关礼仪之五――发现需求并满足需求

1. 大客户服务与公关不要忘记关注其需求

2. 不知不觉融入销售:及时确认需求并介绍产品与服务

3. 满足客户需求,签订定单

店面销售及服务技巧
模块一:店面销售服务人员仪表仪态训练


1.个人形象六要素


① 仪表


② 表情


③ 举止动作


④ 服饰


⑤ 谈吐


⑥ 态度


2. 如何留下最佳的第一印象


◎ 仪容整洁


◎ 仪态大方


◎ 姿势端正


◎ 服饰清洁


◎ 态度端正


◎ 表情柔和


◎ 正视对方


◎ 笑容可掬


◎ 轻声细语


◎ 动作轻盈


3. 发型与得体的妆容


◎ 得体的妆容以打造自然美


◎ 化妆是对自己对他人的尊重


◎ 化妆应把握的基本规则


◎ 确定适合自己的发型


4. 基本的形体礼仪训练


站姿、坐姿、步姿


模块二:店面销售服务礼仪基本技巧培训


1. 穿着打扮


◎ 穿着打扮要得体


◎ 每天工作之前要检查


发 型:是否做到不让你的长发影响工作?


    在鞠躬时是否把脸给遮住了?


化 妆:妆容是否自然?


    是否注意到过于浓妆艳抹了?


服 装:衣领是否脏了?


    名片是否已经放在了指定地点?


指 甲:指甲是否过长?


    是否已经剪短并保持清洁?


    指甲是否涂得过亮了?


首 饰:耳环、戒指是否过于奢华?


鞋 :是否脏了?


    是否磨脚后跟?


    是否与服饰搭配协调?


气 味:是否有口臭及烟味?


    是否留意到香水味?


2. 迎接


商店的形象在初次接待时就已形成


3. 是否把握住了客户的情况?


谈话方法


◎ 如果客户一直盯着某件特定商品在看的话,→应该说


◎ 如果发现客户好像在寻找什么的话→应该说


◎ 当和客户四目相对的时候,→应该说


◎ 当客户在与同伴商量的时候→应该说


◎ 如果客户开始触摸商品的话→应该说


4. 商品说明


◎ 是否站在客户的立场上进行说明?


5. 交货


◎ 慎重地对待客户买下的商品,小心翼翼地交给客户


模块三:语言礼仪培训


1. 规范用语


2. 问候语


3. 请托语


4. 致谢语


5. 征询语


6. 应答语


7. 赞赏语


8. 推托语


模块四:礼仪微笑服务


1. 面部表情 眼神的运用


◎ 注视的部位


◎ 注视的角度


◎ 注视的技巧


◎ 注视的时间

2. 面部表情 微笑


◎ 笑的种类


◎ 微笑的要领


◎ 笑容是提升好感度的捷径


◎ 没有笑容就没有好的人际关系


◎ 笑容是礼仪会务师的第一项工作带着笑容出现在顾客面前


3. 微笑练习


模块五: 根据客人的类型分开接待


1. 慢性子型


2. 急性子型


3. 沉默寡言型


4. 喋喋不休型


5. 知识渊博型


6. 权威型


7. 猜疑型


8. 优柔寡断型


9. 内向型


10.好胜型


11.理论型


12 无理取闹型


模块六:掌握客户心理


顾客犹豫不决的时候、正是{好时机}


『想买东西』的信号一览


1. 看上去很热心的试用商品


2. 离开后又返回原来的柜台去看同样的商品


3. 很热心的看商品说明书


4. 和同伴商量买不买


5. 热心的问关于商品的种种问题


6. 提问关于商品的销路问题


7. 客人咨询商品的价格和购买条件


8. 客人咨询商品的售后服务


9. 看出顾客心情语气很好


10.对其表示好感


11.忽然沉默考虑事情然后叹气

营业厅服务礼仪及综合技能提升
模块一:营业厅服务人员职业形象塑造


1. 正确定位自我―抛弃优越感


2. 职业与信任的着装


3. 职业与适度的配饰与发型


4. 关切的眼神


5. 亲切的微笑


模块二:营业厅服务人员服务礼仪――态度


1. 问好――为了走近客人


2. 沟通――为了满足客人


3. 及时――为了体谅客人


4. 道歉――为了弥补客人


5. 主动――为了尊重客人


模块三:营业厅服务人员服务礼仪――技巧


1. 清晰表达


2. 察言观色


3. 业务熟练


4. 不三分钟变脸


5. 户异议处理


模块四:营业厅服务人员服务礼仪――模拟


1. 现场录象:进行实际操作流程模拟


2. 现场分析:存在哪些问题


3. 现场录象回访:印入脑海,必须改进


4. 现场讨论:改进后的服务


5. 同行业优秀服务案例分享


模块五:营业厅服务人员服务礼仪――投诉与抱怨处理


1. 用心倾听


2. 抚平情绪


3. 快速解决


4. 承诺兑现


5. 持续回访




有效处理客户抱怨及投诉
模块一:正确面对客户投诉与抱怨


1.客户投诉与抱怨说明我们的产品和服务得到了关注


2.客户投诉与抱怨没有大小之分


3.客户投诉与抱怨也许是新的商机


4.客户投诉与抱怨给我们更大的展示能力的舞台


5.客户投诉与抱怨并不可怕,首先不能回避


模块二:正确解决客户投诉与抱怨


1.用心倾听――客户期望得到关注与重视


2.平复情绪――客户情绪激动时再好的方法也难以入耳


3.确认问题――客户不满的问题背后的问题是什么


4.快速解决――如能保证解决质量,能多快就多快


5.承诺兑现――ATP法则


模块三:处理客户投诉与抱怨的关键技巧


1.如何倾听――让客户把心里想说的都说出来


2.如何表达――让客户感觉到同情与关怀


3.身体语言――靠近对方,而不是对立


4.关键话术――10句让客户暖心的话


5.同理心――相同的感受,才能给到期望的关怀


模块四:案例分析


1.经常遇到的客户投诉是?


2.现在的处理方法?


3.正确的处理方法?


4.有没有更好的处理方法


5.同行业经典客户投诉案例分享


模块五:客户投诉与抱怨的持续改进计划


1.客户投诉与抱怨分类整理为案例手册


2.客户投诉与抱怨及时提供给上级决策部门得到根本支持


3.客户投诉与抱怨录音或事例做团队深度分析


4.客户投诉与抱怨处理有基本的思路与流程


5.客户投诉与抱怨得到暂时解决后,要深度回访和关注




青少年礼仪文化普及课程
模块一:教育和教养同等重要


1. 教育是让你掌握技能,能够生存


2. 教养是让你受人尊重, 提高生活品质


3. 你每天都在家受批评, 在学校受教育?


4. 会用脑读书,不会用口说:谢谢,对不起?


5. 不重视教养的人虽然冲出了起跑线, 却输在转折点上


6. 要有教养先学礼仪


模块二:青少年所必备的礼仪基础知识


1. 就这么简单,自然----该说的说,该做的做


2. 有礼貌,爱劳动,懂珍惜


3. 拥有感恩之心


4. 尊重师长,孝顺父母,爱护公物


5. 乐于助人,富有同情心


模块三:公共场所礼仪


1. 坐电车时和在车站内的礼仪


2. 在洗手间的礼仪


3. 坐电车时和在车站内的礼仪


4. 网吧礼仪


5. 卡拉OK礼仪


6. 骑自行车的礼仪


7. 在影院、书店的礼仪


8. 校园礼仪


模块四:公共场所礼仪


1. 规范用语


2. 问候语


3. 请托语


4. 致谢语


5. 征询语


6. 应答语


7. 赞赏语


8. 推托语




外资企业中方雇员职业化培训及行为规范
模块一:工作的基本要素:职业的使命和敬业精神


1. 什么是职场?


2. 为什么来工作的?


3. 为什么要讲职场礼仪?它会给我们带来什么样的成效


4. 工作岗位所需要的人才


5. 如何使顾客满意?


6. 如何敬业?


7. 什么是责任感?


模块二:基本的职场礼仪


1. 至关重要的第一印象


2. 工作场所中的礼仪问候、表情、态度,语言,基本姿势


3. 上下班,休假,外出时的礼仪


4. 自我介绍与介绍他人的礼仪


5. 名片的交换方式


6. 电话对应


7. 访客,待客礼仪


模块三:职场礼仪的应用


1. 工作的方法:报告,联系,商量


2. 商务文基本格式,特征


3. 工作意识


4. PDCA 连锁运作, 5W1H 思维


5. 时间管理


6. 团队精神


7. 整理,整顿


模块四:职业化与职业发展


1. 职业化的心态与职业修养


2. 职业化的行为与习惯


3. 成功人士的行为与习惯


4. 如何自我激励和自我超越






本课程名称: 企业礼仪培训

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