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服务礼仪培训

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培训受众:

客服人员、服务人员、职场人士

课程收益:

通过此次培训,可以更深刻的了解礼仪规范的重要性,使之以后都遵循礼仪规范

课程大纲:

服务人员的职业素养与服务意识提升
模块一:要做好服务先有足够的服务意识


1. 服务人员自我肯定与定位


2. 服务可产生价值


3. 影响客户先有自我满足与成就感


4. 没有客户拒绝就面临失业


5. 服务是个性化和无止境的


模块二:优秀的服务人员需要具备综合的职业素养


1. 用心服务――假如我是消费者


2. 主动服务――要做的正是对方正在想的


3. 变通服务――工作标准是规范但客户满意才是目标


4. 爱心服务――服务不是仅仅赚一份工资


5. 激情服务――抱怨投诉是必然


模块三:服务礼仪


1. 仪容仪表――美丽而深刻


2. 真诚微笑――发自内心和享受其中


3. 身体语言――习惯而自然


4. 期待眼神――真诚和信任


5. 自信坚强――让对方信任解决问题的能力


模块四:服务技巧


1. 倾听――先让对方说,自己听明白


2. 表达――解答对方疑虑是关键,避免做个录音机重复播放


3. 感觉――读出客户内心语言,制造惊喜


4. 灵活――服务一定是个性化的


5. 确认――不因为经验丰富而过与自信


模块五:服务训练


1. 接待礼仪训练


2. 送客礼仪训练


3. 投诉处理训练


4. 危机处理训练


5. 服务流程训练


以上训练是以学员日常工作流程为基础,采用角色扮演的方法,进行录象并回放。使学员明确认识到自身不足,下定改进决心,同时采用讨论形式使课程生动而解决实际问题,使企业 服务流程更加完善。




微笑服务礼仪


模块一:基本的职场礼仪

1. 什么是服务人员


2. 什么是服务礼仪


3. 什么是顾客满意度服务


4. 服务工作岗位所需要的人才


模块二:回顾自我


1. 提高与顾客交流的技巧(观看自己的VTR录相)


2. 基本姿态


3. 心目中的自我与旁观者眼中的自我形象


模块三:基本的职场礼仪


1. 满怀着感情说"欢迎光临"


2. 接待顾客=心+技+体


3. 任何时候都要面带微笑


4. 问候、表情、语言得体、态度


5. 站姿、坐姿、步姿、行礼方式


6. 亲切易懂的商品说明,为顾客提供有用的信息


7. 送客的重要性


模块四:礼仪待客的应用


1. 对顾客充满关怀、体贴,站在客户的角度上思考


2. 平等的对待顾客


3. 了解顾客心理,倾听顾客说话(重复,赞同,提建议)


4. 处理好顾客的要求、索赔、索取


5. 对顾客提出的赔偿,了解事件的来龙去脉


6. 做好售后服务


7. 给顾客提供购物的满足感






顾问式服务沟通与服务营销技巧


模块一:服务沟通基本认识


1. 沟通是双向的


2. 沟通没有输赢之分只有是否有效之分


3. 沟通的过程是影响客户的过程


4. 沟通是有目标的――牵着客户的鼻子走,


5. 沟通首先要站在对方的角度――不能以自我为中心


模块二:顾问式服务沟通技巧之一――真正做到顾问


1. 关注客户――要对客户有足够的了解与认识


2. 提问技巧――让客户不知不觉


* 设计让客户肯定三次的连续问题


* 反问是一种更有效的问题


设计让客户思考的问题


先肯定再提问


先假设再提问


3. 激发客户想问问题的欲望


对比法


想像法


假设法


同理法


信任法


模块三:顾问式服务沟通技巧之二――有效倾听


1. 倾听的五个层次


2. 听出QBQ


3. 听的再明白也要用自己的话确认


模块四:顾问式服务沟通技巧之三――有效表达


1. 凡事讲三点


2. 语气与语调的掌握


3. 思维导图的运用


模块五:服务营销的概念


1. 服务不是成本而是投资


2. 服务是销售的开始


3. 服务营销展示的不是具体的但是整体的概念


4. 服务营销与销售的不同与交叉


5. 服务营销成功案例分析


模块六:服务营销的具体方法


1. 网络法


2. 礼品法


3. 电话回访法


4. 问卷调查法


5. 拜访法


6. 社交活动法






大客户服务礼仪与公关技巧


模块一:对“大客户”的认识


1. 重新界定“大客户”


2. 了解大客户的战略与现状


3. 了解大客户对我们的期望


4. 建立大客户的档案


5. 建立大客户服务的特殊流程


模块二:大客户服务与公关礼仪之一――展示自身的职业形象


1. 着装与个人仪容


2. 言谈与举止


3. 表情礼仪


模块三:大客户服务与公关礼仪之二――细节决定成败


1. 让大客户感受到优越感


2. 巧妙拒绝大客户过分的要求


3. 别让细节出卖你,对客户要有始有终,以终为始


4. 时刻牢记微笑的传播力


5. 接待顾客=心+技+体


模块四:大客户服务与公关礼仪之三――接待与拜访


1. 大客户接待场所的选择


2. 大客户接待陪同礼仪


3. 大客户接待合理而不浪费


4. 大客户拜访前的准备


5. 大客户拜访礼仪


模块五:大客户服务与公关礼仪之四――礼品的选择与馈赠


1. 礼品不是越贵越好,而要投其所好


2. 礼品代表什么?


3. 馈赠礼品的对象及时机


模块六:大客户服务与公关礼仪之五――发现需求并满足需求


1. 大客户服务与公关不要忘记关注其需求


2. 不知不觉融入销售:及时确认需求并介绍产品与服务


3. 满足客户需求,签订定单






店面销售及服务技巧


模块一:店面销售服务人员仪表仪态训练


1.个人形象六要素
① 仪表
② 表情
③ 举止动作
④ 服饰
⑤ 谈吐
⑥ 态度
2. 如何留下最佳的第一印象
◎ 仪容整洁
◎ 仪态大方
◎ 姿势端正
◎ 服饰清洁
◎ 态度端正
◎ 表情柔和
◎ 正视对方
◎ 笑容可掬
◎ 轻声细语
◎ 动作轻盈
3. 发型与得体的妆容
◎ 得体的妆容以打造自然美
◎ 化妆是对自己对他人的尊重
◎ 化妆应把握的基本规则
◎ 确定适合自己的发型
4. 基本的形体礼仪训练
站姿、坐姿、步姿


模块二:店面销售服务礼仪基本技巧培训


1. 穿着打扮
◎ 穿着打扮要得体
◎ 每天工作之前要检查
发 型:是否做到不让你的长发影响工作?
    在鞠躬时是否把脸给遮住了?
化 妆:妆容是否自然?
    是否注意到过于浓妆艳抹了?
服 装:衣领是否脏了?
    名片是否已经放在了指定地点?
指 甲:指甲是否过长?
    是否已经剪短并保持清洁?
    指甲是否涂得过亮了?
首 饰:耳环、戒指是否过于奢华?
鞋 :是否脏了?
    是否磨脚后跟?
    是否与服饰搭配协调?
气 味:是否有口臭及烟味?
    是否留意到香水味?
2. 迎接
商店的形象在初次接待时就已形成
3. 是否把握住了客户的情况?
谈话方法
◎ 如果客户一直盯着某件特定商品在看的话,→应该说
◎ 如果发现客户好像在寻找什么的话→应该说
◎ 当和客户四目相对的时候,→应该说
◎ 当客户在与同伴商量的时候→应该说
◎ 如果客户开始触摸商品的话→应该说
4. 商品说明
◎ 是否站在客户的立场上进行说明?   
5. 交货
◎ 慎重地对待客户买下的商品,小心翼翼地交给客户。


模块三:语言礼仪培训


1. 规范用语
2. 问候语
3. 请托语
4. 致谢语
5. 征询语
6. 应答语
7. 赞赏语
8. 推托语


模块四:礼仪微笑服务


1. 面部表情 眼神的运用
◎ 注视的部位
◎ 注视的角度
◎ 注视的技巧
◎ 注视的时间
2. 面部表情 微笑
◎ 笑的种类
◎ 微笑的要领
◎ 笑容是提升好感度的捷径
◎ 没有笑容就没有好的人际关系
◎ 笑容是礼仪会务师的第一项工作带着笑容出现在顾客面前
3. 微笑练习


模块五: 根据客人的类型分开接待


1. 慢性子型
2. 急性子型
3. 沉默寡言型
4. 喋喋不休型
5. 知识渊博型
6. 权威型
7. 猜疑型
8. 优柔寡断型
9. 内向型
10.好胜型
11.理论型
12 无理取闹型


模块六:掌握客户心理


顾客犹豫不决的时候、正是{好时机}
『想买东西』的信号一览
1. 看上去很热心的试用商品
2. 离开后又返回原来的柜台去看同样的商品
3. 很热心的看商品说明书
4. 和同伴商量买不买
5. 热心的问关于商品的种种问题
6. 提问关于商品的销路问题
7. 客人咨询商品的价格和购买条件
8. 客人咨询商品的售后服务
9. 看出顾客心情语气很好
10.对其表示好感
11.忽然沉默考虑事情然后叹气






营业厅服务礼仪及综合技能提升


模块一:营业厅服务人员职业形象塑造


1. 正确定位自我―抛弃优越感


2. 职业与信任的着装


3. 职业与适度的配饰与发型


4. 关切的眼神


5. 亲切的微笑


模块二:营业厅服务人员服务礼仪――态度


1. 问好――为了走近客人


2. 沟通――为了满足客人


3. 及时――为了体谅客人


4. 道歉――为了弥补客人


5. 主动――为了尊重客人


模块三:营业厅服务人员服务礼仪――技巧


1. 清晰表达


2. 察言观色


3. 业务熟练


4. 不三分钟变脸


5. 户异议处理


模块四:营业厅服务人员服务礼仪――模拟


1. 现场录象:进行实际操作流程模拟


2. 现场分析:存在哪些问题


3. 现场录象回访:印入脑海,必须改进


4. 现场讨论:改进后的服务


5. 同行业优秀服务案例分享


模块五:营业厅服务人员服务礼仪――投诉与抱怨处理


1. 用心倾听


2. 抚平情绪


3. 快速解决


4. 承诺兑现


5. 持续回访




有效处理客户抱怨及投诉


模块一:正确面对客户投诉与抱怨


1.客户投诉与抱怨说明我们的产品和服务得到了关注


2.客户投诉与抱怨没有大小之分


3.客户投诉与抱怨也许是新的商机


4.客户投诉与抱怨给我们更大的展示能力的舞台


5.客户投诉与抱怨并不可怕,首先不能回避


模块二:正确解决客户投诉与抱怨


1.用心倾听――客户期望得到关注与重视


2.平复情绪――客户情绪激动时再好的方法也难以入耳


3.确认问题――客户不满的问题背后的问题是什么


4.快速解决――如能保证解决质量,能多快就多快


5.承诺兑现――ATP法则


模块三:处理客户投诉与抱怨的关键技巧


1.如何倾听――让客户把心里想说的都说出来


2.如何表达――让客户感觉到同情与关怀


3.身体语言――靠近对方,而不是对立


4.关键话术――10句让客户暖心的话


5.同理心――相同的感受,才能给到期望的关怀


模块四:案例分析


1.经常遇到的客户投诉是?


2.现在的处理方法?


3.正确的处理方法?


4.有没有更好的处理方法


5.同行业经典客户投诉案例分享


模块五:客户投诉与抱怨的持续改进计划


1.客户投诉与抱怨分类整理为案例手册


2.客户投诉与抱怨及时提供给上级决策部门得到根本支持


3.客户投诉与抱怨录音或事例做团队深度分析


4.客户投诉与抱怨处理有基本的思路与流程


5.客户投诉与抱怨得到暂时解决后,要深度回访和关注







本课程名称: 服务礼仪培训

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