《企业办公室体系与技能管理》

公司办公室系统 （两级办公室、机关处室综合科）
全体在职人员 （正副主任、秘书、文书、信息、督查、宣传、工团、综合人员等）

学员将能够掌握以下知识与技能：
1.企业办公室工作需要的任务范围 2.办公室人员素质要求及常用礼仪
3.工作报告和领导讲话稿写作技巧 4.提高办公室人员的综合协调能力

开场白：宰相的主要功能是什么？
真实经历：1. 一个真假难辨办公室主任应聘者
2.重大863星火计划冲突与行政领导者的化解
第一讲: 企业办公室工作新任务
1. 行政管理三功能
2. 工作模型关系图
3. 前瞻性和全面性
4. 专业化与人性化
问题：行政管理服务企业根本目的是什么？
判断下列内容与企业办公室工作什么关系：
市场形势、发展战略、组织架构、任用干部、实施方针、解决问题
第二讲: 素质要求及常用礼仪
1. 能力素质模型
2. 礼仪重要职能
3. 形态礼仪态势
4. 重要的6W2H
测试：综合素质考核表 素质内驱力四象限
自检：人才观素质模型 事业成就感测评
参考：1. TPO着装原则 2. 人际关系气质类型图
案例分析：企业行政领导作用不同看法
第三讲: 　企业行政管理写作技巧
1. 写作要则
2. 写作过程
3. 商务信函
4. 其它文稿
练习：1.工作报告和领导讲话稿 2.修改下列文件
回答：1. 函是什么性质的公文？2. 公文模版
实例分析：致谢函
第四讲: 行政管理的沟通与协调
1. 协调定义与作用
2. 协调与部门沟通
1. 沟通与人际关系
2. 有效沟通的步骤
91年，香港某控股集团招聘CEO，笔试题目为什么是“协调”？
经营链、流程、干系人、贵人（支持者）、责任人和冲突源分析
有效影响的技巧/观察的技巧/有效的倾听/下对上沟通技巧/
平行沟通技巧/上对下沟通技巧/沟通的要领/报告的技巧
第五讲: 协调和同化与行政作用
1. 双赢
2. 利益
3. 认同
4. 调频
5. 互补
6. 欣赏
7. 同理
8. 亢卑
9. 共鸣
分析：1.为什么发生：成立‘党小组’与董事会发生不协调与矛盾的状况？
2.跨国集团英籍贯华裔CEO和项目小组与4.7亿投资为什么会失败？
第六讲: 行政管理冲突与合作
1. 原因和理论
2. 规律与影响
3. 合作的内涵
4. 冲突的管理
维持适度冲突/有益冲突检验十指标/团队与群体差别/
文化同化作用/合作基本要素/合作的方式/激发适度冲突/
管理重要冲突/冲突管理原则/冲突管理方式/调停前准备
调停障碍及对策/调停步骤/厚黑式冲突源的处理
第七讲: 行政与跨部门组织协作
1. 部门沟通要素
2. 制度增进机制
3. 组织结构优化
4. 主动与被动性
练习：常见问题对策 a) 小脚穿大鞋、大脚穿小鞋
b) 又在扯皮,又在推诿c) 多头或寡头领导，员工听谁的d)
工作任务和工作量不公平 e) 轻重不分,主次不清
参考：工具方法成果《组织职能调查表》、《各部门职能手册》
《流程调查表》、《关键流程及流程规范手册》
9. 部门和个人权责优化
练习：常见问题及解决对策
1) 饱和量及饱和强度有一个不饱
2) 职责不清，权限不明
3) 我说话是不是不算
4) 是你责任还是我责任
5) 工作与任职资格标准有用吗？
6) 关键岗位员工招不到
练习：《岗位分析调查问卷》、《岗位分析表》《职位管理手册》
10. 建立内部客户关系
练习：常见问题及解决对策
ü 你的问题我已经记下了
1) 一个月还没结果
2) 不是我的责任
3 ) 这个事情我不懂
4) 大不了罚款
5) 事情严重了才来找我
第八讲: 行政怎样加强部门沟通
1、部门间沟通技巧
2、周、月总结制度
3、有效的团队活动
4. 科学的矩阵管理
练习：跨部门沟通常见方法
1) 信息系统 2) 联络员 3) 任务组 4) 团队反馈
与人相处之道、与同事关系的自我评价、与上司相处之道
第九讲:如何提高行政工作效率
1. 策划
2. 组织
3. 评鉴
4. 实行
分析下列现象，说明什么原因？ 怎样克服？
形式主义、繁文缛节、清规戒律、条条框框；文牍主义、公文旅行、
纸上谈兵、咬文嚼字；高高在上、颐指气使；脱离实际、不讲实效
第十讲: 行政管理和地区风格
1. 亚、欧美沟通差异化
2. 位差 和‘沉默现象’
3. 传统习惯与沟通表达
4. 矩阵与职能沟通管理
参考：替代/过虑/平衡/部门结构与职能/垂直与横向/信息传递的法则/u.flaik分析工具/双赢与跨部门/协调与协作/协调定义与原则/协调四要素/沟通管理学要义/水平沟通障碍/沟通敏感度/态度改变原则/矩阵管理/什么是OFFICE文化/扭转沟通/态度与沟通/部门常见沟通障碍/请示汇报要点/同事合作三种有效形式/鼓励合作的方法/沟通性格类型/沟通风格调整图//E Q 五大定义/压力抒解/威尔逊楔子理论/借力与散力/心理测试等