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《优质客户服务管理与技巧》

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培训受众:

相关经营者、营销经理、客户服务的管理人员及其他客户服务相关人员

课程收益:

学员将能够掌握以下知识与技能:
1. 了解优质客户服务管理体系的基本结构
2. 掌握制订优质客户服务管理标准的步骤
3. 达成管理与控制服务质量的途径与方法
4. 学习运用定期评估、审核和反馈的系统

课程大纲:

第一单元:优质客户服务管理体系的建立
1. 企业的二个重要转型
2. 服务包概念与四标准
3. 顾客需求与服务难题
4. 易逝、时间与无形性
第二单元: 优质客户服务管理标准的制订
1. 一般与优质的区别
2. 优质服务标准准则
3. 服务圈模型四步骤
4. 如何确定衡量标准
第三单元: 客户分类管理与消费行为分析
1. 客户分类与划分
2. 顾客价值与开发
3. 五A战略和执行
4. 顾客抱怨二原因
第4 单元: 服务质量控制理论与管理流程
1. 期望值与五大要素
2. Servqual 测量法
3. 过程控制与鱼骨图
4. 差距判断与感知度
第五单元: 客户服务质量审核衡量与反馈
1. 服务质量审核的内涵
2. 客户调查与反馈系统
3. 实施客户调查的程序
4. 衡量员工服务质量法
第六单元: 客户服务质量审核衡量与反馈
1. 出色职能部门特点
2. 职能紊乱原因分析
3. 部门协作职责目标
4. 成员品格与责任制
第七单元: 顾客抱怨与客户服务质量提升
1. 不满意是提升机遇
2. 处理抱怨的八技巧
3. 服务质量提升分析
4. 质量提升重要渠道
第八单元: 关系营销和培育忠诚客户方式
1. 客户为什么离去?
2. 销售数据库作用
3. 调整与客户关系
4. 创新方法与收益
案例分析和练习:
案例分析 (1.2. ) 设计你企业的服务包 列出客户服务内容有标准 如何测量服务质量?运用互联网聚焦市场
测试与总结:
内部客户――塑造优质客户服务内部环境; 超值服务――提升客户满意度的心态基础
抱怨是金――企业长盛不衰理论理念基因; 关系营销――建立客户忠诚度的科学途径

本课程名称: 《优质客户服务管理与技巧》

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