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服务礼仪

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培训受众:

银行员工

课程收益:

孔子云:“不学礼,无以立。”
通过对银行服务礼仪的全面讲解和规范化训练,使银行工作人员迅速强化服务礼仪的规范,从而使您的产品和形象在服务全面提升中得以升值,形成相对于同行强有力的竞争优势,占得先机。本课程是银行在服务领域施行职业化、规范化和提升竞争力的必选项目。

课程大纲:

课程大纲
一、办公室礼仪:
1、上下班礼仪:应提前15分钟以上到达岗位作好工作准备;早上遇到同事应主
动问好!下班时应关好门、窗、电器设备等,且与同事道别。
2、办公环境礼仪:保持办公环境的整洁,坚持每日实施5S。
3、桌面管理:保持桌面清洁有序,做好相应整理、整顿。
4、现代通讯礼仪:(电话礼仪 手机礼仪)
5、上下级礼仪:
预约礼仪:下级有事需要汇报请示时,应提前至少1天电话或其他形式预约,
准备工作:向上级汇报事项前,必须作好相应工作准备:包括:文件、笔记本、笔、心理准备等,上级需要交待事项时,必须提前想好需说明的事项;
进退房间礼仪:进入上级办公室前,无论办公室的门是开或者关的状态,均
需敲门,得到许可方可进入。敲门时需用正手,以表示对领导的
尊敬,进入房门后即刻问好,以拉近彼此间的距离。从领导办公
室出来到达门口时,需要转身面向领导轻微欠身后离开;
递交文件礼仪:左手拿文件,递交时应双手递出,正面朝上面向对方;
接受工作礼仪:注意认真聆听,不要随意打断对方的话语;
赞美礼仪:对待下级表现突出的情况下,要及时给予赞美,赞美时要做到言
之有物;
批评礼仪:对事不对人,先对事实进行评论后,请其提出纠正措施并且作出
指导,最后需给予鼓励;
6、同事间礼仪:相互尊重、随时沟通、相互支持;上下班时间内遇到同事时,
请面带微笑,主动打招呼,问好。

二、接待拜访礼仪
1、接待礼仪
迎宾:目光语的运用/注意主动打招呼/鞠躬礼的运用;
引领:以左为下的原则/正确的引领手势
乘电梯:提前准备/先下后上/接待团队与个人的区别/不同国家的风俗
茶水服务:询问技巧/上茶要点/出门致意
通报:进退门要点/打招呼/引领
介绍:介绍顺序/介绍姿势/介绍语言/自我介绍/介绍他人
握手:握手顺序/握手姿势/握手禁忌
递交名片:自我介绍/寒喧/名片的放置/递接名片礼仪/相互赞美/名片的保管
交谈:交谈的姿势/交谈的内容/创造融洽的氛围
送客:挽留/握手/分工合作/电梯服务/小轿车服务
2、拜访礼仪
准备:公文包/笔记本/笔/名片/物品的放置顺序/心理准备
预约:电话沟通技巧/再次确认时间/拉近关系的方法
守时:出发时间的计算/到达的最佳时间
问候:主动问候/说明来意/适当回避
自我介绍:自我介绍要点(姓名/公司/来意)
握手:握手顺序/握手姿势/握手禁忌
递交名片:主动递交/名片的放置/递接名片礼仪/相互赞美/名片的保管
谢座:座次的选择/表示感谢
交谈:交谈的姿势/交谈的内容/创造融洽的氛围/掌握主题/结束交谈
告辞:再次感谢/敲定下步计划/乘坐电梯/乘坐小轿车
3、接待、拜访模拟训练

三、 服务的主要内容:主动服务、热情服务、周到服务、文明服务、礼貌服务;

四、 优质顾客服务的两个面:优质顾客服务程序面、个人面的七项标准、如何提升程序面、个人面、建立顾客服务的好习惯,柜面服务礼仪首先要求待人礼貌。这主要是强调行为举止要体现出“四心”,即:诚心、热心、细心和耐心。

五、 营业场所的要求(给顾客舒适的环境享受)
讲究环境卫生:地面、柜面、桌面整洁、玻璃明亮,营业设施要美观庄重、整齐定
位,洁净舒适、方便客户,并逐步达到规范化。营业场所之外必须悬挂:银行行名、
行徽、对外营业时间牌。办理业务的提示性标志要明显,文字要规范、易于辩认。营
业场所内要设置日历牌、业务标志牌、安民告示牌、利率牌、业务品种牌、以及便于
监督的意见簿(箱)。营业场所内配备必要的服务用品用具,如桌椅、沙发、笔墨、
算盘、老花镜、茶具、台灯、鉴伪仪等。营业场所内外的宣传栏(牌)设置要规范,
内容要准确,装潢要美观。

六、 营业厅服务原则:
大堂经理:主动、热情、周到
高柜:快捷、准确、细心
低柜:专业、热情、周到

七、 银行营业厅服务礼仪(标准、规范的行为准则)
上班前:换装、补妆、整理、早会。
工作中:咨询礼仪、介绍礼仪、服务礼仪、指示礼仪、递交礼仪、处理问题、纠纷
处理、送客礼仪。
下班后:送客礼仪、整理、晚会。

培训师介绍:

 
徐敬泽先生简介:香港光华管理学院MBA、中国客户服务协会特约研究员、时代光华管理培训学院特约讲师、中国银行业培训网特约讲师、深圳黑玛思特企业管理顾问公司特聘讲师、博锐培训师同盟注册培训师、中国培训师大联盟注册讲师、中华培训网注册讲师、复旦太平洋金融学院特聘讲师、北京大学企业总裁班客座讲师
曾任:美国朗讯大中华区北方区 人力资源总监
香港汉商投资集团公司 副总经理
从事培训近5年,已经为全国各地数百家单位,包括政府机关、事业单位、医疗系统、金融、通信、餐饮酒店娱乐、窗口或柜台服务、客户服务、生产和管理、广告传媒、市场销售等,提供了“对象化”、“个性化“的专业培训服务,二次客户及客户推荐率已近35%。

授课风格:
暴笑不断,身边细节一一解读
寓观念于谈笑间,蕴哲理于诙谐中
重实际,让人耳目一新,学之能用

精品课程:《窗口服务礼仪》、《如何打造职业化团队》、《公务员礼仪实务》、《教师礼仪》、《常用医护人员待患工作礼仪》、《酒店业服务人员待客礼仪》、《销售人员待客礼仪》、《如何打造高绩效团队》

本课程名称: 服务礼仪

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