服务礼仪

银行员工

孔子云：“不学礼，无以立。”
通过对银行服务礼仪的全面讲解和规范化训练，使银行工作人员迅速强化服务礼仪的规范，从而使您的产品和形象在服务全面提升中得以升值，形成相对于同行强有力的竞争优势，占得先机。本课程是银行在服务领域施行职业化、规范化和提升竞争力的必选项目。

课程大纲
一、办公室礼仪：
1、上下班礼仪：应提前15分钟以上到达岗位作好工作准备；早上遇到同事应主
动问好！下班时应关好门、窗、电器设备等，且与同事道别。
2、办公环境礼仪：保持办公环境的整洁，坚持每日实施5S。
3、桌面管理：保持桌面清洁有序，做好相应整理、整顿。
4、现代通讯礼仪:（电话礼仪 手机礼仪）
5、上下级礼仪：
预约礼仪：下级有事需要汇报请示时，应提前至少1天电话或其他形式预约，
准备工作：向上级汇报事项前，必须作好相应工作准备：包括：文件、笔记本、笔、心理准备等，上级需要交待事项时，必须提前想好需说明的事项；
进退房间礼仪：进入上级办公室前，无论办公室的门是开或者关的状态，均
需敲门，得到许可方可进入。敲门时需用正手，以表示对领导的
尊敬，进入房门后即刻问好，以拉近彼此间的距离。从领导办公
室出来到达门口时，需要转身面向领导轻微欠身后离开；
递交文件礼仪：左手拿文件，递交时应双手递出，正面朝上面向对方；
接受工作礼仪：注意认真聆听，不要随意打断对方的话语；
赞美礼仪：对待下级表现突出的情况下，要及时给予赞美，赞美时要做到言
之有物；
批评礼仪：对事不对人，先对事实进行评论后，请其提出纠正措施并且作出
指导，最后需给予鼓励；
6、同事间礼仪：相互尊重、随时沟通、相互支持；上下班时间内遇到同事时，
请面带微笑，主动打招呼，问好。

二、接待拜访礼仪
1、接待礼仪
迎宾：目光语的运用/注意主动打招呼/鞠躬礼的运用；
引领：以左为下的原则/正确的引领手势
乘电梯：提前准备/先下后上/接待团队与个人的区别/不同国家的风俗
茶水服务：询问技巧/上茶要点/出门致意
通报：进退门要点/打招呼/引领
介绍：介绍顺序/介绍姿势/介绍语言/自我介绍/介绍他人
握手：握手顺序/握手姿势/握手禁忌
递交名片：自我介绍/寒喧/名片的放置/递接名片礼仪/相互赞美/名片的保管
交谈：交谈的姿势/交谈的内容/创造融洽的氛围
送客：挽留/握手/分工合作/电梯服务/小轿车服务
2、拜访礼仪
准备：公文包/笔记本/笔/名片/物品的放置顺序/心理准备
预约：电话沟通技巧/再次确认时间/拉近关系的方法
守时：出发时间的计算/到达的最佳时间
问候：主动问候/说明来意/适当回避
自我介绍：自我介绍要点（姓名/公司/来意）
握手：握手顺序/握手姿势/握手禁忌
递交名片：主动递交/名片的放置/递接名片礼仪/相互赞美/名片的保管
谢座:座次的选择/表示感谢
交谈：交谈的姿势/交谈的内容/创造融洽的氛围/掌握主题/结束交谈
告辞：再次感谢/敲定下步计划/乘坐电梯/乘坐小轿车
3、接待、拜访模拟训练

三、 服务的主要内容：主动服务、热情服务、周到服务、文明服务、礼貌服务；

四、 优质顾客服务的两个面：优质顾客服务程序面、个人面的七项标准、如何提升程序面、个人面、建立顾客服务的好习惯，柜面服务礼仪首先要求待人礼貌。这主要是强调行为举止要体现出“四心”，即：诚心、热心、细心和耐心。

五、 营业场所的要求（给顾客舒适的环境享受）
讲究环境卫生：地面、柜面、桌面整洁、玻璃明亮，营业设施要美观庄重、整齐定
位，洁净舒适、方便客户，并逐步达到规范化。营业场所之外必须悬挂：银行行名、
行徽、对外营业时间牌。办理业务的提示性标志要明显，文字要规范、易于辩认。营
业场所内要设置日历牌、业务标志牌、安民告示牌、利率牌、业务品种牌、以及便于
监督的意见簿（箱）。营业场所内配备必要的服务用品用具，如桌椅、沙发、笔墨、
算盘、老花镜、茶具、台灯、鉴伪仪等。营业场所内外的宣传栏（牌）设置要规范，
内容要准确，装潢要美观。

六、 营业厅服务原则：
大堂经理：主动、热情、周到
高柜：快捷、准确、细心
低柜：专业、热情、周到

七、 银行营业厅服务礼仪（标准、规范的行为准则）
上班前：换装、补妆、整理、早会。
工作中：咨询礼仪、介绍礼仪、服务礼仪、指示礼仪、递交礼仪、处理问题、纠纷
处理、送客礼仪。
下班后：送客礼仪、整理、晚会。

徐敬泽先生简介：香港光华管理学院MBA、中国客户服务协会特约研究员、时代光华管理培训学院特约讲师、中国银行业培训网特约讲师、深圳黑玛思特企业管理顾问公司特聘讲师、博锐培训师同盟注册培训师、中国培训师大联盟注册讲师、中华培训网注册讲师、复旦太平洋金融学院特聘讲师、北京大学企业总裁班客座讲师
曾任：美国朗讯大中华区北方区 人力资源总监
香港汉商投资集团公司 副总经理
从事培训近5年，已经为全国各地数百家单位，包括政府机关、事业单位、医疗系统、金融、通信、餐饮酒店娱乐、窗口或柜台服务、客户服务、生产和管理、广告传媒、市场销售等，提供了“对象化”、“个性化“的专业培训服务，二次客户及客户推荐率已近35%。

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