服务素养与服务意识

全体服务人员

有效提升员工服务意识，树立新的服务理念，使员工意识到，优质的顾客服务，是出自内心的一种意愿, 使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果，员工的态度决定一切。

[引言] 2008年是“不平凡”的一年, 经济动荡“海啸”风波冲击全球. 不少企业关的关门, 裁的裁员, 甚至有的企业面临倒闭. 那么2009年是否就是“沉寂”之年? 在百年不遇的全球危机的时刻我们怎样才能让企业站稳脚跟, 要企业不断发展,靠的是什么? 靠的是服务意识，服务素养的堤提升。
我们现在正处在一个服务经济时代，对于任何一家企业来说，能否赢得更多的顾客，能否使顾客满 意，而成为您忠诚的顾客，就决定着您在激烈的商场中的成败。因为，当今的市场上卖家多于买家，任何一个服务单位都不是唯一的卖主，而顾客的选择余地却是越来越广阔。今天的服务比以往任何时候都难，难就难在，今天的顾客要求的更多，对您的期望也更多。如果您的服务没有满足他们的要求和期望，他们就会另寻他家。今天是一个服务不能错，错一次就换人的时代。所以，当今的企业无论大小，服务无论简单或复杂，优质的顾客服务已经成为它参与竞争的有效法宝。
服务素养与服务意识
【培训时间】两天12小时
【培训目的】有效提升员工服务意识，树立新的服务理念，使员工意识到，优质的顾客服务，是出自内心的一种意愿, 使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果，员工的态度决定一切。
【参加对象】全体服务人员
【讲师介绍】袁新华先生，
【课程特色】理论可靠，方法有效；逻辑清晰，紧扣主题；通俗易懂，举证真实；时间紧凑，绝无游戏。
【培训内容】该课程将完美服务定义为零投诉和顾客满意100%，将服务战略整合为“一个目标两根支柱”――即以顾客满意为目标，以服务文化建设和服务团队建设为两根支柱，一举抓住了服务问题的“牛鼻子”。实践证明，完美服务理论与方法具有普遍适用价值，其存在理由皆为服务目标顾客，只要牢牢抓住“一个目标两根支柱”，均能取得辉煌的服务战绩。欲知详情，请看课程大纲。
【课程大纲】
第一部分 当前每个人都面临职业化的挑战
挑战是什么、你有没有准备?
什么样的人最可怕?
知己（自己）与知彼（企业）?
? 服务的鲜明价值
观念是一切的根本?
什么是职业化?
职业化对我们每个人的基本要求?
第二部分 优质服务的意义
? 工作观与服务观
如何理解“服”与“务”?
谁是我们的客户?
海尔的“星级服务”?
? 提供优质服务对企业和对自己都有深远的意义
第三部分 职业服务人员对服务对象的认知
消费者心理分析?
消费者行为分析?
? 优质服务的前提是学会换位思考
做事用心表现在客户预期之外?
优质服务的原则?
优质服务的理念?
第四部分 优质服务的关键技能
调整好自己的心态是一切技能的基础?
尽力带给客户好心情?
把握好与客户的沟通?
? 牢记一些有帮助的动作和语言
避免你的服务中带给客户麻烦?
持续总结客户满意度并及时改进?
妥善处理客户投诉?
第五部分：完美服务理念篇
　　 对服务及其本质的全新诠释
　　 从竞争金字塔审视服务价值
　　 完美服务战略目标标准体系
　　 完美服务战略目标实现路径
第六部分：服务文化建设篇
　　 沿服务价值链追根溯源
　　 服务文化是个什么东西
　　 服务文化究竟有何价值
　　 服务理念为何只有一条
　　 服务流程为何必须再造
　　 服务标准为何不能教条
　　 服务规范为何贵在创新
　　 服务手册为何人手一册
第七部分：服务团队建设解析篇
　　 服务为何必须以人为本
　　 服务团队建设难点解析
员工服务素质构成模型
　服务意识问题诊断方法
　服务态度问题诊断方法
　服务形象问题诊断方法
　服务知识问题诊断方法
　服务技能问题诊断方法
第八部分：服务团队建设对策篇
　把好新员工招募第一关
　　抓好新员工培训第二关
　　对合格员工要充分授权
　　实时监控员工服务行为
　　沟通把控员工心理波动
　　主动取得顾客真实反馈
　　尽力缩短反馈响应时间
　　激励方式应当灵活多变
　　依靠培训解决日常问题
　　鼓励员工参与服务创新
第九部分 优秀服务人员应具备的职业心态
? 加强自我管理能力
“颜回不二过”与端正工作心态?
提倡三尽原则?
积极进取的心态是职业成功的基石?
? 宽容与坚韧是职业升级的法宝
第十部分 提高服务人员的职业道德
1、 服务承载着一种责任
2、 服务人员必须具备的道德要求和职业操守
3、 战胜心中的敌人，最大的障碍在哪里
第八部分 课程总结与内容回顾