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服务素养与服务意识

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培训受众:

全体服务人员

课程收益:

有效提升员工服务意识,树立新的服务理念,使员工意识到,优质的顾客服务,是出自内心的一种意愿, 使管理者明白,服务的心态决定服务的行为,服务的行为决定服务的结果,员工的态度决定一切。

课程大纲:

[引言] 2008年是“不平凡”的一年, 经济动荡“海啸”风波冲击全球. 不少企业关的关门, 裁的裁员, 甚至有的企业面临倒闭. 那么2009年是否就是“沉寂”之年? 在百年不遇的全球危机的时刻我们怎样才能让企业站稳脚跟, 要企业不断发展,靠的是什么? 靠的是服务意识,服务素养的堤提升。
我们现在正处在一个服务经济时代,对于任何一家企业来说,能否赢得更多的顾客,能否使顾客满 意,而成为您忠诚的顾客,就决定着您在激烈的商场中的成败。因为,当今的市场上卖家多于买家,任何一个服务单位都不是唯一的卖主,而顾客的选择余地却是越来越广阔。今天的服务比以往任何时候都难,难就难在,今天的顾客要求的更多,对您的期望也更多。如果您的服务没有满足他们的要求和期望,他们就会另寻他家。今天是一个服务不能错,错一次就换人的时代。所以,当今的企业无论大小,服务无论简单或复杂,优质的顾客服务已经成为它参与竞争的有效法宝。
服务素养与服务意识
【培训时间】两天12小时
【培训目的】有效提升员工服务意识,树立新的服务理念,使员工意识到,优质的顾客服务,是出自内心的一种意愿, 使管理者明白,服务的心态决定服务的行为,服务的行为决定服务的结果,员工的态度决定一切。
【参加对象】全体服务人员
【讲师介绍】袁新华先生,
【课程特色】理论可靠,方法有效;逻辑清晰,紧扣主题;通俗易懂,举证真实;时间紧凑,绝无游戏。
【培训内容】该课程将完美服务定义为零投诉和顾客满意100%,将服务战略整合为“一个目标两根支柱”――即以顾客满意为目标,以服务文化建设和服务团队建设为两根支柱,一举抓住了服务问题的“牛鼻子”。实践证明,完美服务理论与方法具有普遍适用价值,其存在理由皆为服务目标顾客,只要牢牢抓住“一个目标两根支柱”,均能取得辉煌的服务战绩。欲知详情,请看课程大纲。
【课程大纲】
第一部分 当前每个人都面临职业化的挑战
挑战是什么、你有没有准备?
什么样的人最可怕?
知己(自己)与知彼(企业)?
? 服务的鲜明价值
观念是一切的根本?
什么是职业化?
职业化对我们每个人的基本要求?
第二部分 优质服务的意义
? 工作观与服务观
如何理解“服”与“务”?
谁是我们的客户?
海尔的“星级服务”?
? 提供优质服务对企业和对自己都有深远的意义
第三部分 职业服务人员对服务对象的认知
消费者心理分析?
消费者行为分析?
? 优质服务的前提是学会换位思考
做事用心表现在客户预期之外?
优质服务的原则?
优质服务的理念?
第四部分 优质服务的关键技能
调整好自己的心态是一切技能的基础?
尽力带给客户好心情?
把握好与客户的沟通?
? 牢记一些有帮助的动作和语言
避免你的服务中带给客户麻烦?
持续总结客户满意度并及时改进?
妥善处理客户投诉?
第五部分:完美服务理念篇
   对服务及其本质的全新诠释
   从竞争金字塔审视服务价值
   完美服务战略目标标准体系
   完美服务战略目标实现路径
第六部分:服务文化建设篇
   沿服务价值链追根溯源
   服务文化是个什么东西
   服务文化究竟有何价值
   服务理念为何只有一条
   服务流程为何必须再造
   服务标准为何不能教条
   服务规范为何贵在创新
   服务手册为何人手一册
第七部分:服务团队建设解析篇
   服务为何必须以人为本
   服务团队建设难点解析
员工服务素质构成模型
 服务意识问题诊断方法
 服务态度问题诊断方法
 服务形象问题诊断方法
 服务知识问题诊断方法
 服务技能问题诊断方法
第八部分:服务团队建设对策篇
 把好新员工招募第一关
  抓好新员工培训第二关
  对合格员工要充分授权
  实时监控员工服务行为
  沟通把控员工心理波动
  主动取得顾客真实反馈
  尽力缩短反馈响应时间
  激励方式应当灵活多变
  依靠培训解决日常问题
  鼓励员工参与服务创新
第九部分 优秀服务人员应具备的职业心态
? 加强自我管理能力
“颜回不二过”与端正工作心态?
提倡三尽原则?
积极进取的心态是职业成功的基石?
? 宽容与坚韧是职业升级的法宝
第十部分 提高服务人员的职业道德
1、 服务承载着一种责任
2、 服务人员必须具备的道德要求和职业操守
3、 战胜心中的敌人,最大的障碍在哪里
第八部分 课程总结与内容回顾

本课程名称: 服务素养与服务意识

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