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大客户的开发与维护

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培训受众:

全体销售人员

课程收益:

提高销售人员对大客户的谈判技巧, .建立客户满意式销售流程的思路
以客户的流程考虑问题 ,合作关系,双赢结果,同舟共济,专业人士之间的对话. 客户满意式销售流程分析, 了解或挖掘需求阶:推荐产品阶段 完成购买阶段 ,售后服务阶段.

课程大纲:

[课程大刚]
第一章 针对大客户的销售流程
一.现代大客户采购流程分析
1.“谢绝推销”的启示
市场经济,客户自我意识强了,买方市场
2.客户关心的是什么
能否提高生产力
能否提高办公效率
技术是否先进
花费是否物超所值
产品是否可靠(产品,个人及公司)
例子:ERP项目在中国为什么不广泛

3.研究客户购买流程
无意识阶段
选择阶段
购买阶段
受用阶段
二.客户满意式销售流程
案例分析:美国戴尔计算机公司的成功

第二章 针对大客户的销售模式
一.调查结论:大客户销售人员的成绩是天份吗?
1.成功销售人员的特点
诚信 专业(形象及知识)
善于聆听 了解客户
2.成功销售人员的突出技能:四个善于
案例分析:为什么老金总能攻破大客户,小王却不行?
二.影响大客户销售业绩的六大因素分析
1.产品 2.质量 3.价格 4 职业态度 仪表与装束 礼貌与规矩
克服不良习惯 成功的渴望 强烈自信 锲而不舍的精神
案例分析:一位房地产销售员损失佣金1500美元 现场提问:这个销售员的教训说明了什么?

第四章 如何了解或挖掘大客户的需求
引言:赢得客户信任的第一步―客户拜访
一.初次拜访的程序
1.问候
2.自我介绍,交换名片
3.进一步发展和客户的关系
4.销售对话―运用SPIN提问方式
二.初次拜访应注意的事项:
1.营造良好氛围
2.显示积极态度
3抓住客户兴趣
4对话性质的拜访,交流充分
5主动控制谈话方向
6保持相同的谈话方式
7注意礼貌及专业形象
三.再次拜访的程序:
1.问候客户
2.回顾上次拜访的结果
3.说明此次拜访的目的
4.明确拜访占用的时间
四.如何应付消极反应者
1.消极反应者分类:专业采购人员 大生意决策者 高级经理
2.销售人员的表现: 不知道该如何下手 变得非常紧张
3.对待消极反应者的注意事项: 不要说得过快 不一定是异议产生者,不要紧张 不过度反应:急躁等 不过度重复
4.可行的对待法则:

第五章 如何具体推荐产品
一.使客户购买特性和产品特性相一致
1.说服客户调整需求的优先顺序:和产品相一致
案例:小马卖电脑,说服客户
2.调整自身产品特性以满足客户需求的优先顺序
案例:小刘卖水泵,更换材质
二.处理好内部销售问题
简洁明了的项目建议书的重要性
大家。
三.推荐商品时的注意事项
1.不应把推销变成争论或战斗
案例:某寿险销售员的10年败局
2.保持洽谈的友好气氛 业界经验:买主喜欢和蔼可亲的销售员
案例:小刘为什么和客户张科长成为了挚交
3.讲求诚信,说到做到
案例:一个令买主20年不忘的销售员
4.控制洽谈方向 利用SPIN提问方式
5.选择合适时机 不适当的时机: 客户忙碌时 客户情绪不佳时
客户财政能力紧张时
五.通过助销装备来推荐产品 1.产品样品
案例:克拉理公司的军用打印机

第六章 排除妨碍的有效法则
一.对待障碍的态度
1.障碍是销售过程的正常现象
2.障碍使销售员的工作具有更大意义
3.障碍是探查客户内心反应的指路标
二.障碍的种类
1.明确障碍和隐蔽障碍
2.正当障碍和不正当障碍
1)两种借口式正当障碍 2)常见不正当障碍 案例:一位经理的异议
3.按销售活动的不同方面划分
对产品不满,对价格不满,对业务员不满,对公司不满等
三.如何查明目标客户隐蔽的心理障碍
1.提问题 直接提问示例 间接提问示例
2.不断追问您还有什么意见 不断追问示例
3.以诚换诚法 著名保险销售员的发明
4.人身保护权法 著名女设备销售员的发明
5.进行“四无”书面调查 著名工业品销售员的发明
6.靠知觉和洞察力 案例:高女士的“引蛇出洞”
四.排除障碍的总策略
1.避免争论
1)与客户争论只能使你生意失败
2)一位著名散文家的精彩描述
3)富兰克林的著名自述

2.既要不伤感情,又要排除障碍
1)不责怪不申斥 2)让步 3)尊重对方 4)转移目标 5)先唱赞歌
3.何时必须立即排除障碍 一般情况下都应立即排除
4.何时不必立即排除障碍
1)过早提出价格问题 示例:空调女销售员的办法
2)提前提出的问题 示例:男装推销员的办法
3)琐碎无聊的问题 示例:某知名推销员的办法

第七章 如何做好大客户的优质服务
一.优质服务的重要性
1.关注客户的感受
2.IBM公司的调查结论:客户离开公司的原因
3. 美国国际论坛公司的调查结果:客户离开公司的原因
4.处理客户不满的重要性
研究结果:这些数字说明了什么?
提问:通过以上用活生生的数字的介绍使你对客户服务有了哪些新感触?
二.四种服务类型分析
1.什么是优质服务的标志?
有标准流程 投入感情
2.四种典型服务类型
1.工厂式,2.冷漠式,3.老乡式,4.满意式
三.如何处理客户的抱怨和投诉
1.客户投诉的内容
2.处理客户不满的原则和技巧
正确的态度 及时处理 应用处理情感问题的方法―三部曲
3.处理客户不满的常见错误行为
提问:贵公司存在以上或其他哪些错误行为?

第八章 大客户销售人员的自我管理和修炼
一.时间分配管理
1.建立现有顾客访问的规范
2.建立潜在顾客的访问规范
3.制订顾客访问计划
4.销售员时间活用分析
(提问:你们销售员的时间运用合理吗?如何改进?
二.成功销售人士的六项自我修炼
1.建立在原则基础上的自我审视的修炼
潜能开发的四个方面: 潜能开发的第一方面―“诱”

本课程名称: 大客户的开发与维护

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