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如何提高销售能力

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培训受众:

一线销售人员,

课程收益:

一. 您靠什么赚钱?
二. 为什么老员工更需要学习?
三. 作为销售及服务人员你合格吗?
四. 提高你的职业竞争力,
五. 如何实现企业利润最大化

课程大纲:

第一讲:认清你的顾客
一、全面认识客户服务
服务策略与服务经济时代
企业结构与服务的关系图
从4P到4C;
服务的概念
服务的特征;
客户满意度的组成
案例: 客户是我衣食夂父母,
客户满意的状态
客户满意的三个层次
客户不满意的后果
案例: 一位汽车推销员与外籍顾客的对话,
不满意客户的影响
服务人员的素质组成
服务人员的五项修炼介绍
讨论:请描述令你印象最深刻的被服务经历,并说明原因。
二.靠什么赢得顾客
企业的竞争优势在哪里?
什么是企业的核心竞争力?
一切给顾客服务
案例分析:如何实现客户价值最大化与企业利润最大化之间的矛盾统一?
第二讲:顾客服务的职业化塑造――职业礼仪与服务技能
一.顾客的购物要求三方面
产品质量
服务质量
环境质量
二.让顾客赏心悦目(环境质量)
1.营业前的准备工作
2.服务人员的礼仪规范
模拟演练: 现场表演练习,
个人形象
站姿
坐姿
走姿
指引及引领顾客作路


表情
肢体语言
三.优质的顾客服务
1.顾客服务的实质及内容
功能服务
心理服务
2.售前服务,如何接近顾客?
案例: 某汽车销售公司前台小姐因服务最佳,带来的100万大单.
顾客来商场的目的
接触顾客的六个时机
几种接近的语言
售前服务“四到位”
3.与顾客沟通的三大技巧
倾听技巧9种方法,
提问技巧12种方法,
复述技巧7种方法,
案例;沟通不畅比死都痛苦,
4.售中服务
售中服务“二到位”
收款员服务“四到位”
5.售后服务――售后服务“四到位”
四.沟通技巧案例模拟演练
第三讲:让客户满意是你的需要――客户满意度管理
一. 你的顾客需要什么?
二. 你提供给顾客的是什么?
利益
成本
价值
价值互换
三. 如何让客户满意?
1.顾客满意度解析
2.管理顾客的期望值三部曲
发现顾客的期望值
找出顾客的主要期望值
降低顾客的期望值
3.产品满意度
4.服务满意度
四. 客户满意度测试
衡量指标:国际服务标准_――“SMARTS”原则
测试方法
测试内容
第四讲:让顾客钟情于你――顾客忠诚度管理
一. 顾客愉悦才能带来忠诚
二. 老顾客是最好的顾客
老客户使企业利润的主要来源
忠诚顾客决定着企业的规模
老顾客的服务成本最低
老顾客有利企业创新
老顾客是企业的义务宣传员
三. 老顾客是企业的财富也是企业的噩梦
四. 留住忠诚顾客的方法
第五讲:让顾客回心转意――处理顾客投诉
一. 透视顾客心
我为什么要投诉你?
不满意的顾客不会再回头
案例:本田公司在一次招商会上的一席巧语,引发的矛盾,
二.我一定让你回心转意
三. 把问题解决在“第一线”
一线员工处理投诉的意义
处理投诉的前提
顾客投诉心理揣摩9大要诀
四.如何处理顾客投诉
产生投诉的原因
处理顾客投诉的5大程序
五.处理顾客投诉的技巧
你必须弥补顾客多付出的成本
给顾客一个再来的理由
六.顾客投诉案例模拟演练
七、创立客户反馈系统
什么是客户反馈系统?
客户反馈系统能够告诉你什么?
客户反馈路障
你应该做些什么以消除这些障碍呢?
客户与组织通路的十个方法
案例: 十星服务 七星服务 五星服务 四星服务 三星服务
培训小结
问题解答
结束

本课程名称: 如何提高销售能力

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