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问题解决与决策技巧

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培训受众:

员工,经理

课程收益:

问题解决决策技巧

课程大纲:

课程介绍:本门课的历史来源及作用
引子测验:你最喜欢哪种图形?
个人自我介绍与评价
引子案例:王经理为什么得到员工的拥护?
启示:经理人的实际功用是解决问题的能力
  
第一章 解决问题的意义与基本模型框架
1.企业人的主动与被动
企业问题无处不在
练习:请列出最能表示以下名词特征的事项
讨论:你或你公司里有多少“主动/被动”的事例?
2.主动解决问题的意义
案例:国内某知名企业老总的用人之道
3.人的思维也有流程
1) 什么是流程?
2) 流程的种类和意义
讨论:流程和产品质量的关系是什么?思维流程如何控制?
4.回归理性―人类学习技巧的能力培养模型
1)意识、能力坐标系
案例:打网球
讨论:有意识和无意识哪个最好?
2)总结:本模型的优点和目标
5.问题分析与解决的思维突破框架
1)“突破思维技巧”的优点
2)问题分析与解决的4种科学流程
情景分析――针对不明确的情况
原因分析――针对过去
决策制定――针对现在
计划分析――针对将来
3)理性思维流程的合理顺序
理性思维流程图
6.企业从问题解决到产能改进
信息如何来源?
问题解决和产能改进的关系图
主动管理原则
7.应用四种思维流程的总体方法
1)基础性部分
2)结构性部分
    
第二章 问题的澄清与聚焦技术―情景分析
1.我们面临问题的特征
什么是问题?
案例:问题的四个例子
我们该怎么办?
录像案例:布鲁克专业磁带录音机厂的问题
小组讨论:交通堵塞问题
2.情景分析的工具
有效提问的两种形式:开放式、封闭式
练习:把封闭式问题转成开放式问题
提问游戏:黑板猜字
有效提问的内容4W1H
案例分析:小王的度假
3.情景分析的CSP模型
明确问题
细化后明确问题
进行排序
案例分析:数据库出了问题
现场练习:任选一题进行情景分析
4.情景分析总结及应注意的事项
八大条总结及应注意的事项

第三章 探究和确定问题最可能的起因―原因分析
1.寻求问题原因所采用的分析方法
案例分析:电灯不亮
三种方法:试错法、经验法(专家法)、比较法
各种方法之间的比较
2.比较法的基础---偏差
1)什么是偏差?
录像资料:原因分析简介
小组讨论:请举出三个偏差事件?通过比较法找出问题的原因
2)四种偏差类型
3.原因分析的基础―比较法
比较法是通行逻辑语言
4.比较法分析的PCCC模型
问题/比较/线索/原因
比较对象举例
练习:三个典型案例
练习:找出以下各题的比较对象--书上的四个学员练习
5.比较分析的内容
比较内容的共通模式:3W1H
6.比较分析的线索
什么是线索?如何找出线索?
举例说明:三个典型案例
案例分析:施瓦辛格家附近的树死了
7.通过线索发现原因
举例说明:三个典型案例
案例讲解:销售服务部的电话坏了
案例讲解:石油加工厂的加工泵无法运转了
现场练习:任选一题进行原因分析
8.原因分析总结及应注意的事项
六大条总结及应注意的事项
案例讲解:电路板为什么不合格

第四章 提供解决问题的最佳备选方案―决策制定
1.需要做出决策的情形
讨论:请举出你们需要作出决策的三种情况
关于决策的六条结论
2.影响决策的主要因素
录像资料:决策制定简介
讨论:你们认为制定决策的难点还包括什么?
小组练习:任选一题模拟,你们将如何决策?
3.制定决策的PCAR模型
决策目的/决策标准/备选方案/风险评估
4.如何描述决策目的
案例:描述决策目的的两个例子
5.如何设定决策标准
案例:设定决策标准的两个例子
案例分析:联合电力公司
案例分析:西亚化学公司
现场练习:找出以下各题的决策目的和标准
6.如何找出备选方案
案例:找出备选方案的两个例子
寻找备选方案的常用方式
创新思想的运用:头脑风暴法
运用头脑风暴法的原则
头脑风暴案例:如何提高销售业绩?
头脑风暴法实地练习
7.如何进行风险评估及确定最终实施方案
案例:进行风险评估的两个例子
案例:目的意识与风险意识―妻子拉床单
创新思想的运用:专家评审法
专家评审法实地练习
风险评估后确定最终实施方案
案例:风险评估及确定最终实施方案的两个例子
8.决策制定整体案例分析及练习
案例分析:设计一套会计软件
案例分析:为员工寻找一个就餐的场所
案例分析:销售人员呆在办公室的时间太多了
现场练习:任选一题进行决策制定
9.决策制定总结及应注意的事项
五大条总结及应注意的事项

第五章 设计预防问题发生的有效措施―计划分析
引子案例:高层宾馆的火灾问题
讨论:你们是宾馆成员,采取什么行动解决火灾问题?
录像资料:计划分析简介
1.主动性计划
预防性行动计划
应急性行动计划
什么是计划分析
练习:变“救火”为“防火”事例三则
2.计划分析的OPPB模型
目标/问题/预防性措施/后备措施
3.如何描述目标
案例:描述目标的两个例子
目标描述说明
练习:写出四个目标描述
4.如何找出潜在问题
案例:找出潜在问题的两个例子
找出潜在问题的技术:双层作用力
案例:提升销售业绩
双层作用力分析说明
练习:写出“提高服务质量”这一目标的双层作用力分析
5.如何采取预防性措施
案例:采取预防性措施的两个例子
6.如何制定后备措施
案例:制定后备措施的两个例子
7.计划分析整体案例分析及练习
案例分析:建立ISO9000文件系统什级流程
案例分析:建立新的市场营销数据库
案例分析:重新布置办公室和会议室
现场练习:任选一题进行计划分析
8.计划分析总结及应注意的事项
四大条总结及应注意的事项
课程总结:我们的出路―解决问题与决策的总体模型
课程总结:如何决定分析的起点
附录:本课程容易引起争论的问题

本课程名称: 问题解决与决策技巧

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