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课程大纲:

第一章新的市场环境下呼叫中心服务的认知
一、国际标准中对客户服务和客户满意的概念的界定
二、今天的客户是如何看待服务的
三、客户对呼叫中心通信服务需求的层次变化

第二章呼叫座席人员电话服务技巧
一、电话服务是信息时代有代表性的服务终端和平台
1、电话信息传递的特征
2、电话服务和沟通的利与弊

二、呼叫中心服务人员专业化的电话语音技巧训练
1、语音、语调、语速
2、重音、停顿、节奏
3、吐字、语气、态度
4、客户对电话语言的感知效果

三、呼叫中心服务人员的基本操作流程与技巧
1、职业化的呼入电话接听应答技巧
2、如何在瞬间提升客户对你的正面感知
3、如何“听得出客户的明示需求，看得出客户的隐性需求”
4、你在一分钟中内能表达多少内容
5、如何在线观察客户的行为风格
6、不同行为风格的客户的主导需求及应对

四、情景演练、案例研讨

第三章呼叫中心服务人员有效与客户沟通的技巧
一、如何在电话中施加你的影响力，提升客户感知
1、你能听懂客户的意思吗--- 聆听技巧
2、你能让客户说给你听吗--- 提问技巧
3、你说的客户能接受吗--- 语言表达技巧

二、呼叫中心服务人员如何进行客户期望值的管理，进而提升客户满意度
1、提供信息选择和其他方案
2、合理设定客户的期望值的技巧
3、降低客户的期望值的技巧

第四章呼叫中心座席代表处理客户投诉和抱怨的技巧
一、客户抱怨和投诉意味着什么？
二、客户投诉的价值分析
三、投诉问题的基本分类
四、迅速平息客户不满的技巧
1、放式问题发泄情感
2、复述问题表示理解
3、提供方案给予帮助
4、达成处理协议
5、检查协议的执行
6、始终使客户处在受控状态（受理时间和过程感知）
五、呼叫中心服务人员有效处理投诉的基本原则和步骤
1、亲善大使－投诉处理的心态调整和定位
2、萌芽控制－接待投诉客户的技巧
3、化解矛盾－理解投诉客户的技巧
4、解决问题－与投诉客户达成协议的技巧
5、巧妙应对-处理难缠客户的技巧
6、修复关系－提升正面价值，延长客户的满足感

第五章呼叫中心专业电话礼仪
1、态度热情活力
2、如何接听电话
3、语气在交际中的重要性
4、倾听的礼仪
5、如何转接电话
6、如何让客户等待
7、如何记录留言
8、如何巧妙的回到主题
9、如何让你的电话留为美好回忆

第六章呼叫中心现场情绪与压力管理
一、座席代表的压力管理
二、座席代表的情绪管理

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