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专业客户服务技巧

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培训受众:

针对行业:适用于所有设立呼叫中心的各行各业
针对对象:呼叫中心座席代表

课程收益:

1、提高呼叫中心座席代表的客户服务技巧
2、有效处理客户投诉和抱怨;
3、提升电话服务技巧,有效客户沟通;
3、提升客户满意度,提高企业竞争力

课程大纲:

第一章 新的市场环境下呼叫中心服务的认知
一、 国际标准中对客户服务和客户满意的概念的界定
二、 今天的客户是如何看待服务的
三、 客户对呼叫中心通信服务需求的层次变化

第二章 呼叫座席人员电话服务技巧
一、 电话服务是信息时代有代表性的服务终端和平台
1、 电话信息传递的特征
2、 电话服务和沟通的利与弊

二、 呼叫中心服务人员 专业化的电话语音技巧训练
1、 语音、语调、语速
2、 重音、停顿、节奏
3、 吐字、语气、态度
4、 客户对电话语言的感知效果

三、 呼叫中心服务人员的基本操作流程与技巧
1、 职业化的呼入电话接听应答技巧
2、 如何在瞬间提升客户对你的正面感知
3、 如何“听得出客户的明示需求,看得出客户的隐性需求”
4、 你在一分钟中内能表达多少内容
5、 如何在线观察客户的行为风格
6、 不同行为风格的客户的主导需求及应对

四、 情景演练、案例研讨

第三章 呼叫中心服务人员有效与客户沟通的技巧
一、 如何在电话中施加你的影响力,提升客户感知
1、 你能听懂客户的意思吗--- 聆听技巧
2、 你能让客户说给你听吗--- 提问技巧
3、 你说的客户能接受吗--- 语言表达技巧

二、 呼叫中心服务人员如何进行客户期望值的管理,进而提升客户满意度
1、 提供信息选择和其他方案
2、 合理设定客户的期望值的技巧
3、 降低客户的期望值的技巧

第四章 呼叫中心座席代表处理客户投诉和抱怨的技巧
一、 客户抱怨和投诉意味着什么?
二、 客户投诉的价值分析
三、 投诉问题的基本分类
四、 迅速平息客户不满的技巧
1、 放式问题发泄情感
2、 复述问题表示理解
3、 提供方案给予帮助
4、 达成处理协议
5、 检查协议的执行
6、 始终使客户处在受控状态(受理时间和过程感知)
五、 呼叫中心服务人员有效处理投诉的基本原则和步骤
1、 亲善大使-投诉处理的心态调整和定位
2、 萌芽控制-接待投诉客户的技巧
3、 化解矛盾-理解投诉客户的技巧
4、 解决问题-与投诉客户达成协议的技巧
5、 巧妙应对-处理难缠客户的技巧
6、 修复关系-提升正面价值,延长客户的满足感

第五章 呼叫中心专业电话礼仪
1、 态度热情活力
2、 如何接听电话
3、 语气在交际中的重要性
4、 倾听的礼仪
5、 如何转接电话
6、 如何让客户等待
7、 如何记录留言
8、 如何巧妙的回到主题
9、 如何让你的电话留为美好回忆

第六章 呼叫中心现场情绪与压力管理
一、 座席代表的压力管理
二、 座席代表的情绪管理

本课程名称: 专业客户服务技巧

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